《銀行場(chǎng)景中的有效溝通》
2025-07-09 02:26:09
講師：白楊 瀏覽次數(shù)：2940
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲(chǔ)備干部· 營(yíng)銷總監(jiān)· 新員工
培訓(xùn)講師：白楊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行場(chǎng)景有效溝通課程
【課程簡(jiǎn)介】
“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。有數(shù)據(jù)表明組織在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題與障礙80%與溝通有關(guān)，溝通日益成為困擾組織正常運(yùn)行的“頑疾”。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，溝通顯得愈加突出和重要，銀行提供的是無(wú)形產(chǎn)品，是一種服務(wù)，從某種角度來(lái)看，向外部的產(chǎn)品呈現(xiàn)和內(nèi)容的分工協(xié)作，絕大多數(shù)環(huán)節(jié)都是依靠溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，溝通水平的高低會(huì)影響產(chǎn)品的呈現(xiàn)水平、業(yè)務(wù)的達(dá)成、內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力等。該課程旨在通過(guò)剖析溝通中存在的問(wèn)題，找到在銀行特定場(chǎng)景下提升溝通的方法，從而提高組織成員的有效溝通，為組織賦能。
【課程收益】
該門課程有助于提升銀行干部員工溝通表達(dá)的能力；有助于化解企業(yè)有效溝通障礙和推卸責(zé)任；有助于提升各部門之間溝通能力，讓企業(yè)和諧健康發(fā)展；通過(guò)企業(yè)有效溝通來(lái)提升企業(yè)全員行動(dòng)力和執(zhí)行力；通過(guò)有效溝通提升全員忠誠(chéng)度；明確下屬的做事心態(tài)，讓您企業(yè)的管理和員工知道上有溝通下有執(zhí)行！
【課程對(duì)象】新員工、骨干、中層干部、后備干部、營(yíng)銷人員等。
【課程大綱】
課程導(dǎo)入：溝通中我們通常遇到過(guò)哪些障礙？
（一）溝通的個(gè)人障礙
1、 地位的差異
2、 信息來(lái)源的可信性
3、 認(rèn)知的偏誤
4、 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
5、 情緒的影響
（二）溝通的組織障礙：
1、 信息泛濫
2、 缺乏反饋
3、 組織氛圍
4、 信息過(guò)濾
5、 時(shí)間壓力
一、溝通的本質(zhì)是尊重與合作
（一）合作為什么越來(lái)越難？
（二）什么是真正的尊重？
（三）平衡自己與他人的需要
1、 委屈和討好
2、 控制與強(qiáng)勢(shì)
3、 忽視與無(wú)助
4、 尊重與合作
（四）學(xué)會(huì)處理情緒與信息
1、 知心姐姐
2、 冷面殺手
3、 拒絕溝通
4、 溝通專家
（五）不尊重的溝通方式有哪些
1、 喜歡給對(duì)方貼標(biāo)簽
2、 忽視對(duì)方的感受
3、 用威脅的口氣說(shuō)話
4、 喜歡與人攀比
二、共同目標(biāo)是溝通的啟動(dòng)因素
（一）溝通中迷失共同目標(biāo)的常見(jiàn)誤區(qū)
1、 戰(zhàn)勝對(duì)方
2、 懲罰對(duì)方
3、 尋找安全港灣
（二）溝通前應(yīng)建立共同目標(biāo)
1、 我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
2、 我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
3、 我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)
三、溝通要洞悉行為背后的需求
（一）人類共同的需求名單
（1）生理需求
（2）安全需求
（3）歸屬與愛(ài)的需求
（4）尊重的需求
（5）自我實(shí)現(xiàn)的需求
（二）用給予禮物的心態(tài)去溝通
（1）給予是人類的基本需求之一
（2）你與他人有許多“免費(fèi)的禮物”
（3）學(xué)會(huì)慷慨的將“禮物”給予他人
（4）學(xué)會(huì)從他人給予的“禮物”中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)
（三）讓對(duì)方看到更多的選擇空間
（1）富足的心態(tài)
（2）匱乏的心態(tài)
四、安全的談話氛圍是溝通的重要保障
（一）雙路處理
1、 關(guān)注談話內(nèi)容
2、 關(guān)注談話氛圍
（二）學(xué)會(huì)營(yíng)造良好的談話氛圍
1、 找到共同目的，讓對(duì)方感受到理解（讓步-了解-重塑）
2、 利用對(duì)比說(shuō)明，防止冒犯與傷害（我不希望……我希望……）
3、 標(biāo)注對(duì)方感情，贏得對(duì)方接納（看上去……聽(tīng)起來(lái)……似乎……）
4、 合理使用道歉和“拔刺”（對(duì)不起……聽(tīng)起來(lái)可能不太舒服……）
5、 氣氛不對(duì)時(shí)先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容（暫停-營(yíng)造-返回）
五、情緒是溝通中的助燃劑
（一）停止你的暴力溝通
1、 相互攀比
2、 道德評(píng)判
3、 回避責(zé)任
4、 強(qiáng)人所難
（二）遠(yuǎn)離“傻瓜式”溝通
1、 爬行腦
2、 情緒腦
3、 理性腦
（三）情緒產(chǎn)生的過(guò)程
1、 所見(jiàn)所聞
2、 主觀臆斷
3、 形成感受
4、 產(chǎn)生行為
（四）控制好自己的情緒
1、 關(guān)注你的行為表現(xiàn)
2、 確定行為背后的感受
3、 分析感受背后的想法
4、 尋找想法背后的事實(shí)
（五）保護(hù)好對(duì)方的情緒
1、 溝通中切忌挖苦嘲笑
2、 不抱怨，樹(shù)立正能量
3、 利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方
4、 盡量用事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話
5、 獎(jiǎng)懲式溝通的代價(jià)
6、 質(zhì)疑式提問(wèn)會(huì)引起對(duì)方不滿
（六）三種常見(jiàn)的思維
1、 受害者思維：這不是我的錯(cuò)——受害者變?yōu)閰⑴c者
2、 大反派思維：這都是你的錯(cuò)——大反派變?yōu)檎Ｈ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/247519.html
3、 無(wú)助者思維：這我也沒(méi)辦法——無(wú)助者變?yōu)樾袆?dòng)者
六、傾聽(tīng)與提問(wèn)是有效溝通的有力武器
（一）放下自我，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
1、 人們?yōu)槭裁床辉敢鈨A聽(tīng)
2、 傾聽(tīng)的基本技巧
（1）消除干擾
（2）對(duì)方優(yōu)先
（3）注意觀察
（4）聽(tīng)關(guān)鍵詞
（5）關(guān)注重點(diǎn)
（6）鼓勵(lì)他人
（7）適時(shí)總結(jié)
（二）啟發(fā)式提問(wèn)激發(fā)對(duì)方責(zé)任感
1、 改變現(xiàn)狀的標(biāo)準(zhǔn)路徑
（1）覺(jué)知
（2）接納
（3）改變
2、 提問(wèn)時(shí)對(duì)方才是主角
（1）詢問(wèn)目標(biāo)
（2）詢問(wèn)現(xiàn)狀
（3）詢問(wèn)可選擇的方法和路徑
（三）打造溝通無(wú)錯(cuò)區(qū)
1、 將突看成一個(gè)需要解決的問(wèn)題
2、 確信你的需求可以獲得滿足
3、 相信需求可以引出解決方案
4、 用合作和聯(lián)結(jié)化解沖突
5、 對(duì)有效的方法慶祝，對(duì)無(wú)效的方法學(xué)習(xí)
七、準(zhǔn)確把握好溝通的方向
（一）向上溝通——準(zhǔn)備好“答案”
（二）向下溝通——準(zhǔn)備好“問(wèn)題”
（三）平級(jí)溝通——準(zhǔn)備好“禮物”
八、善于運(yùn)用各類溝通工具
（一）書面表達(dá)：重要事項(xiàng)的*
（二）電話溝通：便捷和效率代表
（三）電子郵件：不可或缺的工具
（四）微信聊天：時(shí)尚的溝通方式
（五）幻 燈 片：群體間精準(zhǔn)展示
【案例】溝通工具的“正確打開(kāi)方式”
九、禮儀是溝通中最重要的社交貨幣
（一）禮儀的最高境界
（二）六大社交禮儀，讓你的價(jià)值大于價(jià)格
1、 問(wèn)候
2、 握手
3、 介紹
4、 稱呼
5、 電話
6、 名片
十、微表情微反應(yīng)解析溝通中的秘密
1、 面目表情暴露你的內(nèi)心
2、 眼睛暴露你的內(nèi)心
3、 頭部想·動(dòng)作暴露你的內(nèi)心
4、 手臂動(dòng)作暴露你的內(nèi)心
5、 腿部動(dòng)作暴露你的內(nèi)心
6、 不同姿勢(shì)暴露你的內(nèi)心
銀行場(chǎng)景有效溝通課程
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/247519.html
