国产午夜精品一区二区,久久午夜无码鲁丝片午夜精品,黑色午夜,午夜福利视频,电家庭影院午夜 精品久久久鲁鲁,精品人妻一区二区三区在线潮喷,天堂网极品盛宴视频,欧美激情一级在线观看

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
客戶異議處理與網(wǎng)絡危機公關實戰(zhàn)處理
2025-07-02 02:16:16
 
講師:宮老師 瀏覽次數(shù):2963

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:宮老師    課程價格:¥2580元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

2025-10-08 在線課程

課程大綱Syllabus

投訴處理技能課程

課程背景:
隨著市場競爭的加劇,產(chǎn)品同質化越來越明顯,服務越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務的一項重要內容,極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴,將客戶的不滿轉化成滿意和忠誠,并成為推動企業(yè)改進產(chǎn)品和管理的動力,成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務中不可忽視的一環(huán)。

課程收益:
1.形成對客戶投訴的正確認識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應掌握的投訴處理技能

課程大綱:
第一部分  正確認識客戶投訴
第一章  對客戶投訴我們應抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機 
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售 
1.4投訴處理不當,你將失去顧客 
第二章  了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿 
2.2投訴的顧客真實地想要什么 
2.3客戶投訴的原因

第二部分  建立完善的客戶投訴管理體系
第三章  建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應有的組織架構 
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則 
3.3制定投訴管理政策的一般原則  
3.4投訴管理政策的三個要點 
第四章  建立客戶投訴的危機應對機制
4.1投訴危機隨時會發(fā)生 
4.2危機處理的一般原則 
4.3客戶服務質量改進 
-流程再造:面向服務質量 
-提高服務工作標準化程度 
-基準化:向佼佼者學習
第五章  尋找企業(yè)現(xiàn)有服務流程的漏洞 
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務流程 
5.2挖掘現(xiàn)有服務流程中的問題 
5.3解決服務流程問題的思路和方法
第六章  解決服務中的部門沖突
6.1部門沖突的原因 
6.2解決部門間服務問題的方法 

第三部分  投訴處理人員應掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理 
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象 
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧 
-客戶投訴處理人員傾聽的常見不足 
-客戶投訴處理人員必知的措辭 
-客戶投訴處理人員必知的說話術 
-客戶投訴處理人員必知的肢體語言 
-處理客戶投訴時必須做好的心理準備
-客戶投訴處理人員必知的妙招 
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程 
-不妨先道歉
-傾聽顧客的訴說
-不要為自己辯白
-表達對顧客的理解
-積極解決問題
-消除客戶才包怨
-控制客戶憤怒情緒
-為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應對技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術 
-以靜制動
-區(qū)別對待
-討客戶歡心
-緩兵之計
-張弛有度
-適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式 
9.3處理客戶抱怨的難點 
-媒體溝通的技巧
-如何應對難纏投訴 

講師介紹
講師簡介:
宮同昌老師:                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

投訴處理技能課程


轉載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/271103.html

已開課時間Have start time

2025-06-04 在線課程

在線報名Online registration

    參加課程:客戶異議處理與網(wǎng)絡危機公關實戰(zhàn)處理

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584