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政府服務熱線課程

課程背景：
政府服務熱線——12345，作為一個受理群眾意見和建議的平臺，已經(jīng)成為各級政府機構(gòu)和企事業(yè)單位各部門對外服務的統(tǒng)一窗口，作為政府服務的第一站，政府熱線坐席人員的規(guī)范服務和溝通技巧將對樹立政府良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高坐席人員的溝通能力，制定有效的服務策略，才能快速地處理各類疑難問題，有效化解群眾投訴風險，減輕后臺部門的工作壓力，傳遞政府優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵。本課程將對政府熱線電話服務的各個過程，并對每個過程如何與群眾進行溝通的重點和技巧進行詳細的梳理和培養(yǎng)。

課程收益：
● 塑造政府熱線坐席人員良好的聲音魅力與專業(yè)度
● 掌握政府熱線服務規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_尊重，避免冒犯
● 坐席人員如何提高人際敏感度，因人而異巧妙溝通
● 理論與實操相結(jié)合，簡單、易學、實用
● 突出看、聽、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

課程對象：政府熱線坐席人員

課程大綱
第一講：更新服務理念，重塑服務心態(tài)
一、正確理解服務，樹立“五心”理念
1、接聽來電
2、解答咨詢
3、接受意見
4、解決問題
5、工作過程
二、高質(zhì)量服務必備的正確心態(tài)
1、熱愛工作的積極心
2、服務來電群眾的主動心
3、謙虛謹慎的空杯心
4、收獲滿意的雙贏心
5、面對來電群眾的包容心
6、服務至上的自信心
三、政府熱線坐席人員同理心建立
1、政府熱線人員對同理心的正確認識
2、政府熱線人員表達同理心的三種方法
3、政府熱線人員同理心話術(shù)的養(yǎng)成
四、新時代服務觀念的洗禮
1、打造服務群眾的陽光心態(tài)
1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人
2）工作當中切忌推卸責任，改變不了他人就改變自己
2、正確認識為來電群眾服務的意義
1）從“競爭形勢”中正確看待“為人民服務”
2）從“危機意識”中正確看待工作對個人的提升
3、以榜樣的力量喚醒服務潛能，提升工作熱忱
案例1：蘇州市12345左志穎的優(yōu)秀事跡
案例2：瀏陽市12345金萍萍的優(yōu)秀事跡
案例3：吳中市12345高松的優(yōu)秀事跡

第二講：座席人員溝通技巧之超強親和力培養(yǎng)
一、座席人員親和力的建立過程
1、坐席親和力之“真”
2、坐席親和力之“溫”
3、坐席親和力之“謙”
二、座席人員親和力如何表現(xiàn)
1、正確發(fā)音方式
2、聲音控制能力
3、聲調(diào)的控制
4、音量的控制
5、語氣的控制
6、語速的控制
7、微笑的訓練
視頻觀看+現(xiàn)場訓練
案例：《滿江紅》、《無怨的青春》
三、接聽來電禮貌用語的使用
1、十字禮貌用語
2、軟墊式語氣運用
3、冷聲與暖聲的區(qū)別與應用
四、接聽來電的服務規(guī)范
1、接聽電話禮儀細節(jié)
2、接聽電話禮儀禁忌
五、接聽來電的贊美技巧
1、贊美來電市民的目的
2、贊美來電市民的方法
現(xiàn)場訓練：如何贊美反饋事件的市民
六、坐席人員錯誤的表達方式與句式改變：
1、反問句
2、質(zhì)問語氣
3、推諉語氣
4、態(tài)度傲慢、厭惡
5、命令、訓斥口吻

第三講：坐席人員溝通技巧之傾聽能力提升
一、傾聽的三層含義
1、傾聽的障礙
2、傾聽中停頓的使用
3、傾聽的層次
二、如何有效傾聽
1、表層意思
2、聽話聽音
3、聽話聽道
三、傾聽的四個技巧
1、回應技巧
2、確認技巧
3、澄清技巧
4、記錄技巧
四、結(jié)構(gòu)化傾聽—畫好三個框，溝通不用慌
導入：傾聽能力測試題，你在溝通時是否能抓住信息重點
1、學會使用結(jié)構(gòu)化傾聽，準確找到溝通線索
1）在你聽到的信息中，哪些是來電群眾的情緒——找到情緒路標詞
2）借助4w1h法，考證傾聽到的信息要素
3）聽出對方真實的期待，才能做出正確的反應
2、借助反向敘述，響應傾聽結(jié)構(gòu)化
3、裝備“傾聽工具”，及時做好溝通復盤
4、提升溝通效率的神器——康奈爾筆記法
實操：市民投訴的燈光球場擾民事件，請使用康奈爾筆記法進行記錄和重點信息篩檢
5、清單體寫作，記錄信息清晰又高效的利器
1）如何用列條目的方式記錄來電事件
2）用漣漪結(jié)構(gòu)突出重點和詳情

第四講：快速識別來電群眾類型，高效提升溝通效率
一、學習掌握因人而異的溝通技巧
導入：DISC性格測試及不同的溝通風格
二、DISC在政府熱線工作中的實際應用
1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
2、提升服務敏感度——觀察不同人的反應，知道他人想要什么
3、因人而異進行溝通——凡事從他人角度出發(fā)
4、提升問題處理效果——同頻共振，達成共識
三、四種溝通風格分析與應對策略
1、控制型（D型）來電群眾的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2、影響型（I型）來電群眾的特征與溝通策略
1）I 型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3、和平型（S型）來電群眾的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4、理性型（C型）來電群眾的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
四、互動與情景模擬
——西游記團隊的性格分析
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動的來電群眾

第五講：提升服務技能，從座席專員到應訴專家
一、理性看待群眾投訴，我們的城市需要它
1、座席人員如何緩解投訴壓力
2、如何有效降低來電群眾的費力度
3、當我們處理投訴時我們在面對什么
——當你與來電群眾打交道時，你認為最重要的是什么
——從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種來電人最難應付？為什么
二、處理群眾投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
三、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1、接待受理
2、需求確認
3、提供方案
4、達成共識
5、落實追蹤
案例：沒有底線的服務就是縱容
四、群眾永遠是對的嗎
1、超越對方預期的風險
2、“零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎
五、投訴管理目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—投訴處理成本與安撫時效
3、雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
六、座席人員處理投訴的六個錦囊
1、安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
2、以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
3、搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
4、給出方案：解決方案貴在少而精
5、征求意見：重復與確認投訴來電群眾需求
6、變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
七、座席人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
八、任何沒有后續(xù)跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
案例教學：
1、感情豐富的來電人
2、正義感爆棚的來電人
3、固執(zhí)己見的來電人
4、自我陶醉的來電人
5、有備而來的來電人
6、該如何區(qū)別方法，高效應對？
案例教學：政府熱線座席人員如何應對媒體
案例教學：政府熱線座席人員如何應對臟言臟語
案例教學：政府熱線座席人員如何應用陰陽之道處理來電

第六講：座席人員的壓力管理與情緒疏導
一、正視壓力，直面情緒
1、生活處處有壓力——正壓力與負壓力
2、壓力管理不善，帶來諸多影響
3、壓力不可怕，可怕的是你沒有應對方法
案例1：電影《少年派的奇幻漂流》給我們的啟示
案例2：當太陽升起的時候，每個人都在奮力奔跑
二、測試壓力，傾聽內(nèi)心
內(nèi)容導入：壓力問卷＋壓力清單
三、如何管理壓力，調(diào)整心態(tài)
案例：林黛玉V.S.杜拉拉，大多數(shù)壓力都來自于自己的心態(tài)
1、如何尋找心理平衡
2、緩解壓力的小妙招
3、壓力ABC理論的應用
4、學會從你的固有思維中解離
四、情緒對生命質(zhì)量的影響
案例1：常見的路怒癥患者
案例2：成為階下囚的滴滴司機
失敗案例VS成功案例
2、情緒的轉(zhuǎn)移
故事案例導入：頭腦特工隊——小情緒，大隱患
3、情緒管理與身心健康
1）強烈的情緒容易導致突發(fā)性疾病
2）負性情緒是疾病產(chǎn)生的重要根源
3）長期的不良情緒可誘發(fā)腫瘤
4）負性情緒或可造成免疫系統(tǒng)失靈
五、疏導情緒，修煉心態(tài)
1、既然無法回避，就積極應對
案例：被蒼蠅擊倒的世界*
2、白熊效應，及時轉(zhuǎn)移注意力
3、六秒暫停法，健康與不健康的排解方式
4、書寫情緒日記，用文字梳理情緒
學員互動：在你的工作經(jīng)歷中，有哪些令你難忘的情緒瞬間
六、職場即是修煉場，多多分享正能量
1、與同事一起分享受理技巧，觸類旁通
2、保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒
3、多幫助同事一起處理問題，互相溫暖，彼此照亮
4、分享案例，提高警惕，防止類似現(xiàn)象再次發(fā)生
5、做一個燈塔般的人，讓他人因為有你而找到光和暖
培訓結(jié)束：課程回顧+學員總結(jié)

政府服務熱線課程