課程描述INTRODUCTION
培訓講師：仝曉麗
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程客戶體驗優(yōu)化
【課程背景】
體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗變成企業(yè)的核心競爭力。如果在產(chǎn)品或者服務設計之初就充分考慮客戶體驗成為每個公司產(chǎn)品及服務部門的關(guān)注點?？蛻艚佑|點層面的直接優(yōu)化，會給企業(yè)的客戶體驗帶來立竿見影的效果，但是這個效果是有限的。我們都知道客戶體驗有80%的因素來自于后臺的整體支撐，不過通過優(yōu)化接觸點來帶動后臺改善，是每一個客戶接觸點部門能夠立刻開始行動的事情。
課程從如何養(yǎng)成“客戶角度看問題”開始，到“如何利用客戶體驗設計工具實際設計客戶全生命周期體驗，不僅帶給學員”魚“，也帶給學員”漁“，而后者更重要。
【課程收益】
了解客戶體驗的概念
了解客戶體驗設計的前端工具及使用方法
了解客戶體驗后臺支撐的條件
掌握客戶接觸點層面客戶體驗設計的方法
能把客戶體驗設計真正自己所在的工作中
【課程對象】
銷售部門、客服中心、營業(yè)網(wǎng)點等
【課程大綱】
第一講：初識客戶體驗
1、何為用戶體驗？
2、客戶體驗可變現(xiàn)
3、“喜怒哀樂煩恐驚”皆體驗
思考題：識別自家企業(yè)的客戶體驗
第二講：客戶體驗設計的基礎之一-客戶視角
1、客戶視角看問題
a）案例：為何有同行無同利
b）發(fā)現(xiàn)-客戶怎么看，企業(yè)怎么看
c）客戶視角四要素
d）練習：客戶視角的設計
2、客戶要的是什么
a) 案例：客戶的要與不要
b) 客戶體驗蜂窩模型
c) 客戶體驗的分類
d) 客戶體驗的四大關(guān)鍵詞
第三講：客戶體驗設的基礎之二-系統(tǒng)思維
1、什么是系統(tǒng)化思維
a) 案例：高手都有系統(tǒng)化思維
2、系統(tǒng)化思維培養(yǎng)的路徑
a) 系統(tǒng)化思維的三個維度
b) 如何修煉系統(tǒng)化思維
第四講：客戶體驗設計五步法
1、客戶體驗設計的3+1要素
a) 定位
b) 場景化
c) 核心關(guān)注點
d) 創(chuàng)新
2、客戶體驗四感策略
課程客戶體驗優(yōu)化
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/316944.html
