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存量客戶開發(fā)培訓班

【課程背景】
銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務營銷方式已經不能適應銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產品銷售難度越來越大，客戶的流失也越來越多。究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。
今天，多數銀行在營銷環(huán)節(jié)重點是不斷去開拓新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統(tǒng)中的存量客戶更好的開發(fā)，通過“發(fā)現(xiàn)需求、引導需求、創(chuàng)造需求”，將客戶在我行現(xiàn)有的資產重新配置，通過交叉銷售讓客戶的產品更加豐富，使客戶的資產規(guī)模不斷提高，是本課程將解決的問題。
課程借鑒國外銀行交叉營銷的方法，以實際案例及話術為導向來研發(fā)而成，本課程*亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

【課程收益】
1.掌握新競爭環(huán)境下如何改變營銷思維
2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理
3.掌握存量客戶價值提升－交叉銷售管理
4.掌握存量客戶提升長效機制－客戶關系維護
5.掌握如何識別與判斷客戶類型
6.掌握與客戶達成共識的五步黃金法則

【培訓對象】：支行行長/網點主任/客戶經理/理財經理
【培訓時間】1天
【授課方式】  
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD   
游戲體驗—Game  情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question 

【課程大綱】
第一單元：存量客戶開發(fā)與交叉銷售的前提－營銷思維的改變
一、新常態(tài)下銀行網點營銷轉型
1.金融本質：是產品還是服務
案例分享：**月銀行理財產品分析
2.金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；
3.營銷界定：是科學還是藝術
4.營銷趨勢：是被動還是主動
案例分享：某銀行的客戶經理“您想買什么”？
二、交叉營銷的前提是－轉變思維
1.服務勝于營銷
2.服務與營銷的新思維
案例分享：思維的重要性
三、什么是互聯(lián)網時代營銷思維？
案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”
四、網點員工工作中應有的思維
1.柜員要變成超市的“收銀員”
案例分享：*CM的收銀員
2.客戶/理財（產品）/大堂經理：“客戶思維”+“設計思維”+“產品思維”

第二單元：存量客戶管理效率提升－客戶分層管理
一、新經濟時代對我們銀行面臨的挑戰(zhàn)
1.我們必須提高利潤
2.客戶經理增加維護的客戶
3.客戶經理加大對客戶的開發(fā)
二、客戶到底是經營，還是消費呢？
案例分享：*安快銀行
三、客戶分層管理的目的
1.提高客戶滿意度
2.增加產品銷售
案例分享：招商銀行的分層管理
四、系統(tǒng)中不同維度的客戶分層
1.基于資產規(guī)模的客戶分層
1)高端客戶管理重黏度
2)中端客戶管理重銷售
3)普通客戶管理重交易
2.基于客戶需求的行動分層－基金、保險、黃金
3.基于營銷周期的產品分層－理財－基金、現(xiàn)金管理
4.基于客戶高端服務的分層
1)財富規(guī)劃
2)資產配置
3)投資市場分析……
案例分享：*“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：存量客戶價值提升－交叉銷售
一、交叉銷售的意義－新經濟時代衡量銀行經營客戶的好壞
數據分享：國內與國外銀行目前交叉率
案例分享：交叉銷售*－富國銀行
二、交叉銷售的內容－交叉銷售是什么？
1.我們銀行目前的現(xiàn)實狀況
1)“我不需要這個”
2)“你們賣了產品就不管我了”
案例分享：“你們不要總給我推薦理財，我不需要”
2.交叉銷售在新經濟時代的重要意義
1)交叉銷售有效提升客戶的忠誠度
數據分享：來自于“花旗”銀行的數據
2)交叉銷售有利于提高客戶的滿意度
案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉介紹
3)交叉銷售能夠增加銀行的利潤
4)交叉銷售有助于銀行開展營銷活動
三、交叉銷售的原則：以客戶為中心
1.一切從客戶的需求出發(fā)
2.客戶到底要什么？
3.客戶金融需求的五個層次
4.標準普爾家庭資產象限圖
四、不同維度客戶需求細分
1.按年齡結構細分
2.按收入結構細分
3.按風險類型細分
4.按投資時間細分
討論分享：按年齡各時期內的交叉銷售
五、客戶交叉銷售的關鍵－銷售面談技能提升
1.與客戶達成共識的前提－了解客戶類型與消費心理分析
測試：DISC
1)客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析
2)*N-顧問式銷售
2.成功營銷五步法
1)第一步：見面有好感－破冰
2)第二步：引導來溝通－了解需求
案例分享：“渣打”銀行識別貴賓客戶
3)第三步：引導去了解－產品推介
4)第四步：引導給信任－解決異議
案例分享：張經理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意
案例分享：“VIP”卡年費如何轉移客戶的注意力
5)第五步：引導去成交－達成協(xié)議
營銷成功的“3+1”小技巧

第四單元：存量客戶提升長效機制－客戶關系維護
一、客戶維護的目的
數據分享：”80%”與“1－3”之間的關系
1.從建立和維護客戶的角度
2.從創(chuàng)造客戶價值的角度
3.從提高業(yè)務效率的角度
二、客戶關系管理的四個標準－CCPR模式
1.C－讓客戶更方便
案例分享：一直無法改變的地址
案例分享：是邀約客戶來網點還是去“拜訪”
2.C－對客戶更親切
案例分享：客戶經理“用心”的黃金銷售
3.P－個人化
4.R－立即響應
案例分享：是誰讓他“信用破產”
三、客戶維護的基本流程
1.高端客戶的維護
2.中端客戶的維護

存量客戶開發(fā)培訓班