1、主動數(shù)據(jù)收集。主動收集客戶反饋是指由供應(yīng)商對客戶所進行的接觸，電話聯(lián)絡(luò)顧客，舉辦焦點小組討論以及寄發(fā)調(diào)查問卷是最常用的三種方式。以上三種方式所得到的結(jié)果稱為軟數(shù)據(jù)。相對于軟數(shù)據(jù)，硬數(shù)據(jù)是指測量數(shù)據(jù)，如可在連續(xù)范圍內(nèi)測量的高度、重量、數(shù)量或速度。軟數(shù)據(jù)不是連續(xù)的最多只有順序，例如強烈不同意，不同意，中立同意，非常同意是一種順序的5級分制。軟數(shù)據(jù)在測量客戶感知時很有用。
2、被動數(shù)據(jù)收集。一、客戶調(diào)查卡，許多服務(wù)公司都能見到他們有時會與產(chǎn)品一起出現(xiàn)，這是一種讓客戶參與進來的廉價方式。二、客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站，許多公司為客戶提供投訴，詢問及查詢的網(wǎng)站和免費電話服務(wù)，這些服務(wù)可能由第三方或者是公司內(nèi)部提供。如果顧客對第三方的解決不滿意，質(zhì)量管理者就會親自解決投訴。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/113764.html
