最近寶馬因?yàn)楸苛艿氖虑榻舆B上了幾次熱搜，服務(wù)器都快燙死了，可他們的嘴還是一如既往的硬，怎么又來了一場花式反問道歉，正兒八經(jīng)的道個歉，就這么難嗎？寶馬離普通人有點(diǎn)距離，大多數(shù)人還是吃瓜看看熱鬧，但是道歉的事兒，離我們普通人，那可太高頻太近了，小到公交車上踩到別人腳了，對不起，路口轉(zhuǎn)彎碰到人了，對不起，開會鈴聲，聲音大，嚇到人了，或多或少都會下意識的說句不起，但是也會遇到一些重要的過錯，它不是一句簡單的對不起，所能解決的，那該怎么辦？道歉四步法，有效降低自己損失的同時，還能獲得別人諒解。
第一步，誠懇的承認(rèn)錯誤。首先跟在場所有的當(dāng)事人以及所有關(guān)注這件事情的網(wǎng)友，誠懇道個歉，因?yàn)樽约夯驁F(tuán)隊(duì)的疏忽，導(dǎo)致出現(xiàn)了這個本不應(yīng)該發(fā)生的錯誤。
第二步，指出這個錯誤背后的正面動機(jī)。在此對于我們員工當(dāng)時考慮不周全，再次為大家道個歉，我們*不會因?yàn)閱T工是實(shí)習(xí)生或者外包員工，就把責(zé)任全部推給他們，擔(dān)當(dāng)起我們應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
第三步，描述你在這個錯誤當(dāng)中吸取到的教訓(xùn)。通過這件事兒讓我們要深刻的反思認(rèn)識到，是我們自己的流程和心態(tài)有問題，不應(yīng)該搞區(qū)別對待，堅(jiān)持顧客至上。
第四步，保證以后不再犯。由于我們自己的失誤，愿意為每一位受到損失和被冷落的客戶道個歉，并送上一份小禮物，表表歉意，再次做出承諾，類似的事情*不會再發(fā)生了，大家隨時監(jiān)督。
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