一、儀容儀表方面
在廣州銀行的禮儀培訓中，儀容儀表是重要的一部分。對于女士來說，淡妝上崗是基本要求，妝容要簡潔、淡雅、自然。飾品佩戴遵循“宜少不宜多”原則，全身首飾最好不超過兩件。頭發(fā)需保持潔凈、梳理整齊，前發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩，不能留怪發(fā)型，更不能剃光頭。男士則不能留胡須。
著裝禮儀也有明確規(guī)范。穿著工裝時，領口和袖口要潔凈，整體保持挺括，不能挽袖子、褲腿。女士著裙裝時需搭配***長筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進褲內且選擇深色襪子。工牌要端正地佩戴在左胸上方。這一系列儀容儀表的要求有助于塑造銀行員工專業(yè)、整潔、可信賴的形象，讓客戶在踏入銀行的第一時間就感受到規(guī)范和專業(yè)。
二、言談舉止方面
- 談話要點
- 在談話時，目的要明確，表達要清晰，語言需簡潔。員工要做到三思而后言，避免沖動發(fā)言。在交談中如果一方顯示出“無視”，另一方要寬容克制，同時要控制好自己的情緒，注意舉止，手勢適度。例如，在與客戶溝通理財業(yè)務時，員工需要簡潔明了地介紹產品的收益、風險等關鍵信息，不能含糊其辭或者過度啰嗦。
- 交流時要留有余地，這可以避免過于*的表述帶來的風險。
- 微笑的重要性
- 微笑在銀行服務中有著不可忽視的作用。微笑著接受批評，表明承認錯誤但又不會誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，充滿喜悅但不驕傲自滿。遇到領導時，一個微笑表達尊敬但并非討好。對于客戶而言，親切、溫馨的微笑可以有效縮短雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。就像美國希爾頓旅館服務員臉上的微笑成為旅客心中的陽光一樣，銀行員工的微笑也能讓客戶感受到溫暖和友好，提升客戶的滿意度。
- 交談中的禮儀細節(jié)
- 在交談禮儀上，幾人在場時，在與對話者談話涉及在場其他人時，不能用“他”指代，應稱呼其名或“某先生”“某*或女士”。從別人手中接過任何物品要說“謝謝”；對別人造成不便要說“對不起”；別人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”。如果有急事或接電話需離開，必須講“對不起，請稍候”，處理完畢后要說“對不起，讓你久等了”。如果要與人談話，要先打招呼，如正逢對方在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與對方說時，應趨前禮貌詢問。談話中咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。說話的語調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，音量也要適中。
三、服務意識與素養(yǎng)方面
- 職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
- 銀行員工禮儀培訓首要的是培養(yǎng)和提高職業(yè)素養(yǎng)。只有不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和禮儀，才能從根本上提高服務意識。在金融行業(yè)競爭激烈的當下，銀行在人員、網點、科技水平等方面可能不具備*比較優(yōu)勢，如果再缺少特色和核心競爭力，必然在競爭中處于被動地位。例如，一些小型銀行可能在網點數量上不如大型銀行，但可以通過員工更高的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識來吸引客戶。
- 以客戶為中心的服務理念
- 銀行員工要樹立“客戶第一”的服務理念。在服務過程中要做到熱心周到，想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服務。例如，為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具。在服務禮儀上，要做到文明服務、禮貌服務、微笑服務、熱情服務、主動服務和周到服務等多方面要求。
- 職業(yè)道德基本規(guī)范
- 銀行職工有相應的職業(yè)道德基本規(guī)范，如加強紀律，執(zhí)行政策；廉潔奉公，拒腐防變；精神飽滿，著裝整潔；客戶第一，信譽至上；文明服務，禮貌待人；愛行愛崗，敬業(yè)盡責；團結同事，協力工作；提高警惕，維護安全；勤奮學習，精通業(yè)務；嚴守機密，維護信譽等。這些規(guī)范從不同角度約束和引導員工的行為，確保銀行服務的高質量和銀行的良好形象。
四、儀態(tài)禮儀方面
- 基本儀態(tài)要求
- 員工要有良好的站姿、高雅的坐姿和優(yōu)美的走姿。在站姿方面，要保持挺胸抬頭，雙腳平穩(wěn)站立；坐姿要優(yōu)雅得體，避免蹺二郎腿等不規(guī)范動作；走姿要輕盈、穩(wěn)健。同時，還有其他肢體語言與規(guī)范需要遵守，例如表情美也是儀態(tài)禮儀的一部分，要保持積極、親和的表情。
- 日常工作儀態(tài)
- 在日常工作中，員工要注意幾種常用手勢及其不同含義，比如指引客戶時手勢要規(guī)范、禮貌。在處理投訴與答疑時，也要遵循相應的儀態(tài)原則，保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，通過良好的儀態(tài)讓客戶感受到尊重和信任。
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