讓我們來(lái)探討一下超級(jí)銷(xiāo)售人員的必備要素及基本要求，這些要點(diǎn)由中大創(chuàng)想管理咨詢(xún)有限公司的副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)而成。
第一節(jié) 超級(jí)銷(xiāo)售人員的核心要素
1. 客戶(hù)至上原則：店員必須尊重并維護(hù)公司形象，這是他們服務(wù)態(tài)度的基石。
2. 保密原則：店員不得直接或間接透露公司的策略、銷(xiāo)售情況以及其他業(yè)務(wù)秘密，也不能泄露客戶(hù)和員工的資料。
3. 遵守規(guī)章制度：店員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)的管理?xiàng)l例。
4. 個(gè)人素質(zhì)要求：包括良好的品質(zhì)、突出的社交和語(yǔ)言表達(dá)能力，以及敏銳的洞察能力。
5. 工作形象要求：店員需保持專(zhuān)業(yè)形象，例如女員工宜化淡妝，男員工應(yīng)注意儀表整潔。
二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與銷(xiāo)售技巧
售樓人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在以下方面：
1. 公司及產(chǎn)品知識(shí)：包括公司的歷史、理念、榮譽(yù)，以及房產(chǎn)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理和售后服務(wù)的內(nèi)容等。
2. 房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識(shí)：售樓人員需對(duì)當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)等有所了解。
3. 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：包括產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等。
4. 顧客心理與特性：理解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種心理，如求實(shí)、求新等，以及不同顧客的偏好和特性。
5. 應(yīng)變與交流能力：店員應(yīng)具備強(qiáng)烈的應(yīng)變能力，與人交流時(shí)要用真誠(chéng)自信的態(tài)度，同時(shí)要注意語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)技巧。
三、電話接待與銷(xiāo)售技巧
1. 電話接待禮儀：接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)禮貌地問(wèn)好，并保持微笑的聲音與對(duì)方交流。
2. 電話記錄與回應(yīng)：接聽(tīng)電話時(shí)，旁邊應(yīng)準(zhǔn)備紙筆，記錄下客戶(hù)的信息和需求。對(duì)于不清楚的問(wèn)題，要明確回答客戶(hù)正在查詢(xún)，稍后會(huì)給予明確答復(fù)。
3. 有效溝通：避免使用模糊的回答，要清晰明確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，給客戶(hù)以信心。
4. 回訪與約請(qǐng)：對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶(hù)進(jìn)行回訪，并在回訪前與客戶(hù)約定時(shí)間。約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)，要明確時(shí)間和地點(diǎn)。
四、客戶(hù)接待與銷(xiāo)售策略
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)接待：每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接并問(wèn)好，幫助客戶(hù)安置好隨身物品。
2. 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品：在與客戶(hù)交流時(shí)，著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和環(huán)境特點(diǎn)。
3. 需求把握與應(yīng)對(duì)：努力理解客戶(hù)的真實(shí)需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。
4. 送客服務(wù)：無(wú)論客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，都要將客戶(hù)送至門(mén)口，并表示歡迎再次光臨。
5. 整理：將客戶(hù)的詳細(xì)資料記錄在案，以便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。
五、其他注意事項(xiàng)
1. 工作規(guī)范與自律：店員的行為舉止要符合規(guī)范，保持收腹挺胸、面帶微笑的狀態(tài)。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。
2. 環(huán)境與衛(wèi)生：注意保持工作環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，包括“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）等細(xì)節(jié)。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：店員之間應(yīng)保持良好的溝通和協(xié)作，共同為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
⑴為客戶(hù)倒茶并引導(dǎo)入座，開(kāi)展銷(xiāo)售交流。
⑵在客戶(hù)未主動(dòng)表達(dá)需求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)探尋，嘗試推薦合適的房源。
⑶根據(jù)客戶(hù)偏好的房型，提供詳盡的介紹，并基于客戶(hù)認(rèn)可進(jìn)行個(gè)性化說(shuō)明。
⑷針對(duì)客戶(hù)的疑慮，提供清晰的解答，協(xié)助客戶(hù)克服購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的障礙。
⑸在客戶(hù)認(rèn)可程度達(dá)到70%以上時(shí)，積極促成其下定購(gòu)買(mǎi)。
⑹精心營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，以強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
⑺確保產(chǎn)品介紹真實(shí)可靠，避免夸大宣傳。
⑻對(duì)于超出權(quán)限的承諾，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
⑴安排客戶(hù)在愉悅且便于控制的環(huán)境中入座。
⑵個(gè)人銷(xiāo)售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備充分，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求。
⑶注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的協(xié)調(diào)和配合，確保客戶(hù)跟蹤的流暢性。
⑷密切觀察客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。
⑸現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造應(yīng)自然親切，掌握好火候。
⑹在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。
⑺利用戶(hù)型圖、規(guī)劃圖，讓客戶(hù)真實(shí)感受所選戶(hù)別的實(shí)際情況。
⑻盡量多與客戶(hù)交流，吸引其興趣。
⑴帶客戶(hù)參觀工地的路線應(yīng)預(yù)先規(guī)劃，確保沿線的整潔和安全。
⑵提醒客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身物品。
⑶在繁忙之余，根據(jù)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行跟進(jìn)，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⑷對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持緊密聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能資源，努力說(shuō)服。
⑸每次跟蹤情況應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后續(xù)分析。
⑹無(wú)論成交與否，都可請(qǐng)求客戶(hù)幫忙介紹其他客戶(hù)。
⑴在追蹤客戶(hù)時(shí)，要注意話題的選擇，避免給客戶(hù)留下銷(xiāo)售不暢的印象。
⑵追蹤客戶(hù)的時(shí)間間隔以2-3天為宜。
⑶追蹤方式可多樣：電話、郵件、上門(mén)拜訪等。
⑷多人與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
⑴當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
⑵根據(jù)具體情況，收取客戶(hù)的大定金或小定金，并說(shuō)明對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的約束力。
⑶詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。
⑷定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)際收到的金額，若以票據(jù)方式收取定金，需詳細(xì)記錄票據(jù)信息。
⑸若為客戶(hù)收取小定金，需明確約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并詳細(xì)填寫(xiě)于訂單上。
⑹與客戶(hù)商定的簽約日期及簽約金額也需填寫(xiě)于訂單上。
⑺折扣金額及付款方式或其他附加條件，需在訂單上明確注明。
⑻收取定金后，需請(qǐng)客戶(hù)、銷(xiāo)售人員及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
⑼將訂單送至現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案，并將訂單的第一聯(lián)（訂戶(hù)聯(lián)）交給客戶(hù)收?qǐng)?zhí)。
⑴與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)緊密合作，共同營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍。
⑵正式訂單的格式通常包括定戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)和財(cái)會(huì)聯(lián)，需注意各聯(lián)的持有對(duì)象。
⑶當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套房或住房有興趣但未能帶足足額資金時(shí)，鼓勵(lì)其支付小定金是一種有效的策略。
⑷小定金的金額不在于多少，其目的是使客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)保持關(guān)注。
⑸小定金的保留時(shí)間一般以3天為限，根據(jù)實(shí)際情況可自行決定。
⑹定金作為合約的一部分，如雙方任一方違約，都將按照定金的一倍予以賠償。
⑺定金的收取金額下限為1萬(wàn)元，上限根據(jù)具體情況而定。原則上定金越多越好，以確保客戶(hù)最終簽約成交。
⑻定金保留的時(shí)間一般以7天為限，過(guò)后定金將被視為失效，房源可自由介紹給其他客戶(hù)。
??9在客戶(hù)支付小定金到大定金的過(guò)渡期間，時(shí)間間隔盡可能縮短以防止意外情況發(fā)生。
⑽折扣或其他附加條件需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意并備案。
在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，若遇到無(wú)法解決的難題導(dǎo)致無(wú)法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)讓客戶(hù)回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。我們必須及時(shí)回顧簽約過(guò)程，一旦發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，應(yīng)立即采取應(yīng)對(duì)措施。
在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，我們的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性以及敷衍的行為都會(huì)影響客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)。我們應(yīng)當(dāng)從客戶(hù)的角度出發(fā)，敏銳地洞察他們的喜好，協(xié)助他們挑選到滿(mǎn)意的住宅或商鋪。
為了更好地了解客戶(hù)，我們需要密切關(guān)注客戶(hù)的言行舉止，包括口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言等，判斷他們的思考方式，將銷(xiāo)售流程順利進(jìn)行。我們要觀察客戶(hù)的面部表情、姿態(tài)和信號(hào)，來(lái)解讀他們購(gòu)買(mǎi)意愿的變化。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們需要知己知彼，配合客戶(hù)的談話節(jié)奏。多一些微笑，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，以獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意。我們的初次接觸目標(biāo)是贏得客戶(hù)的好感，激發(fā)其興趣，吸引其參與。
在與客戶(hù)交流時(shí)，我們要選擇合適的時(shí)機(jī)和位置，主動(dòng)與客戶(hù)接近。保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶(hù)對(duì)模型產(chǎn)生關(guān)注時(shí)，我們要敏銳地察覺(jué)并作出回應(yīng)。
接近客戶(hù)時(shí)，我們應(yīng)打招呼、寒暄并表示歡迎。避免對(duì)客戶(hù)視而不見(jiàn)或態(tài)度冷漠。每位客戶(hù)都有不同的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，我們必須迅速了解客戶(hù)的需求和喜好，才能推薦合適的單位。
在與客戶(hù)談話過(guò)程中，我們要注意觀察客戶(hù)的動(dòng)作和表情，判斷他們對(duì)樓盤(pán)的興趣。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)其回答，并在必要時(shí)提出特定問(wèn)題。我們要集中精神，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。
在與客戶(hù)交流時(shí)，不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的談話。避免給客戶(hù)一種被強(qiáng)迫的感覺(jué)。當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出特定的行為或態(tài)度時(shí)，例如靠在椅子上、左右相顧、突然雙眼直視我們，或者表現(xiàn)出專(zhuān)注聆聽(tīng)、寡言少語(yǔ)并在詢(xún)問(wèn)付款及細(xì)節(jié)時(shí)表現(xiàn)出興趣，這些都是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向的明確信號(hào)。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要避免干擾客戶(hù)的注意力，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期和銷(xiāo)售情況。觀察客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定其購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)單位的優(yōu)點(diǎn)和給客戶(hù)帶來(lái)的好處，讓客戶(hù)相信此次購(gòu)買(mǎi)決策是明智的選擇。
我們的銷(xiāo)售方法與客戶(hù)的想法是否契合？這個(gè)問(wèn)題需要我們明確知道客戶(hù)的想法。當(dāng)客戶(hù)表示找到了最合適的樓盤(pán)時(shí)，我們可以詢(xún)問(wèn)他們希望何時(shí)落定。在使用提問(wèn)法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的是或否的問(wèn)題。我們可以這樣問(wèn)：“我想在公司的上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？”或者“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”
促銷(xiāo)期臨近結(jié)束時(shí)，我們必須明確告知客戶(hù)價(jià)格提升的可能性。大膽提出成交要求，注意捕捉成交信號(hào)。進(jìn)行交易時(shí)務(wù)必干脆快捷，避免拖延。交易完成后或結(jié)束整個(gè)流程時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示感謝并歡迎他們隨時(shí)回來(lái)。對(duì)于未能立即解決的問(wèn)題，要明確答復(fù)時(shí)間。
最后一步同樣重要，旨在帶來(lái)更多生意。成交只是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。銷(xiāo)售員應(yīng)該不斷總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日進(jìn)行自我反思。同時(shí)也要注意保護(hù)價(jià)格、獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、明確知道客戶(hù)不需要什么以及避免過(guò)分注重與客戶(hù)建立私交等方面的問(wèn)題。
在銷(xiāo)售過(guò)程中要特別關(guān)注客戶(hù)對(duì)結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)的建議、付款方式及折扣的探討、提出的各種問(wèn)題（雖瑣碎但沒(méi)有明顯專(zhuān)業(yè)性）以及樓盤(pán)和某個(gè)門(mén)面的特定性能的不斷重復(fù)等細(xì)節(jié)。客戶(hù)爽快地填寫(xiě)《客戶(hù)登記表》、主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽(tīng)電話也是積極的信號(hào)。
機(jī)遇常常眷顧有準(zhǔn)備的人。銷(xiāo)售前需要詳細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的資料、估計(jì)各種可能的情況、準(zhǔn)備相應(yīng)的語(yǔ)言和行動(dòng)工具以及研究客戶(hù)的心理。對(duì)于房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為特征、欲望和要求以及心理活動(dòng)狀態(tài)是非常重要的課題。這些行為背后往往隱藏著獲取生活或生產(chǎn)活動(dòng)空間的需求，使得客戶(hù)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶(hù)心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，成功推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品是房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)鍵任務(wù)。
對(duì)于房地產(chǎn)銷(xiāo)售，消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白極為敏感，銷(xiāo)售人員需親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員需靈活多變，針對(duì)消費(fèi)者的需求，做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用要使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，確信產(chǎn)品能滿(mǎn)足其需求，并說(shuō)服其采取行動(dòng)。
面對(duì)客戶(hù)的拒絕，銷(xiāo)售人員應(yīng)分析原因，可能是消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的情況需要進(jìn)一步了解，或是推托之詞，也可能是價(jià)格問(wèn)題或消費(fèi)者希望建立談判優(yōu)勢(shì)。針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員需采取不同的策略，以提高銷(xiāo)售成功率。例如，理性型消費(fèi)者需要說(shuō)明企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和真實(shí)信息來(lái)取得認(rèn)同；感情型消費(fèi)者則需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和實(shí)惠以促進(jìn)其快速?zèng)Q定。
在教育培訓(xùn)行業(yè)的課程銷(xiāo)售中，含蓄開(kāi)場(chǎng)、給出價(jià)值、解釋目的、分享實(shí)力、提供額外服務(wù)和建立社群等都是有效的銷(xiāo)售策略。通過(guò)朋友圈展示機(jī)構(gòu)和個(gè)人實(shí)力、優(yōu)化朋友圈內(nèi)容、課前準(zhǔn)備、課中互動(dòng)和課后溝通等方式，可以提升銷(xiāo)售效率。
銷(xiāo)售培訓(xùn)主要培訓(xùn)的是銷(xiāo)售人員的談判技巧和溝通能力。在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，抓住顧客的需求；在談判前做好服務(wù)工作，掌握與顧客溝通的尺度；通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)提高表達(dá)能力，做好銷(xiāo)售談判上的培訓(xùn)。不同的銷(xiāo)售領(lǐng)域需要不同的談判技巧，可以選擇針對(duì)性的培訓(xùn)來(lái)提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力。平安知鳥(niǎo)線上平臺(tái)可以提供AI智能陪練功能、實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)的培訓(xùn)模式以及不同領(lǐng)域的針對(duì)性培訓(xùn)，助力企業(yè)培養(yǎng)銷(xiāo)售鐵軍。
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