銷(xiāo)售人員的技巧和態(tài)度對(duì)于企業(yè)的形象和業(yè)績(jī)有著至關(guān)重要的作用。下面就為大家詳細(xì)介紹如何培訓(xùn)店員銷(xiāo)售技巧。
第一章：優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備要素及要求
第一節(jié)：優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的十大基本要素
一、客戶(hù)至上：銷(xiāo)售人員必須始終以客戶(hù)為中心，維護(hù)公司形象。
二、保密原則：銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密，以及客戶(hù)和員工的相關(guān)信息。
三、遵守規(guī)章制度：銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。
四、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：銷(xiāo)售人員應(yīng)具備良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。
五、積極自信：銷(xiāo)售人員應(yīng)充滿自信，有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
六、形象要求：女員工要化淡妝，男員工要注意儀表整潔，不得使用刺激性強(qiáng)的香水或發(fā)膠。
七、情緒管理：在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬等負(fù)面情緒。
八、個(gè)人衛(wèi)生：提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味影響客戶(hù)體驗(yàn)。
第二節(jié)：專(zhuān)業(yè)知識(shí)與銷(xiāo)售技巧
一、了解公司及產(chǎn)品：銷(xiāo)售人員需要全面了解公司及產(chǎn)品的歷史狀況、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。
二、掌握行業(yè)知識(shí)：銷(xiāo)售人員應(yīng)了解所在地的房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)、常用術(shù)語(yǔ)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。還需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)等。
三、把握客戶(hù)心理：銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種心理需求，如求實(shí)、求新、求美等，以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的偏好、自尊、仿效等心理特點(diǎn)。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：銷(xiāo)售人員需要學(xué)習(xí)并了解房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。
五、應(yīng)變能力：銷(xiāo)售人員應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能應(yīng)對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，有責(zé)任感和自制力。
第三節(jié)：電話接待與溝通技巧
一、電話禮儀：接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)禮貌地問(wèn)候客戶(hù)，如“您好，鐘佛山路步行街歡迎您！”并用溫和的語(yǔ)氣與客戶(hù)交流。
二、電話記錄與查詢(xún)：在通話過(guò)程中，手邊應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下客戶(hù)的姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求。避免使用模糊的回答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要查清后再給客戶(hù)明確的回答。
三、通話禮儀與耐心：如需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況并請(qǐng)其稍等。通話完畢后，要禮貌道別。
第四節(jié)：接待客戶(hù)與行為舉止規(guī)范
一、行為舉止：銷(xiāo)售人員的行為舉止應(yīng)符合規(guī)范，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。
二、客戶(hù)接待：當(dāng)客戶(hù)到訪時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即起身相迎，待客戶(hù)坐下后方可坐下。
三、工作環(huán)境：上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西，注意保持工作環(huán)境整潔。
四、舉止規(guī)范：注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，以給客戶(hù)良好的體驗(yàn)。
五、推銷(xiāo)策略：積極向客戶(hù)介紹樓盤(pán)資料，了解客戶(hù)需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。
六、送別客戶(hù)：不管客戶(hù)是否有意購(gòu)買(mǎi)房子，都要將客戶(hù)送至營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口，并將“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)送給客戶(hù)。
七、管理：將客戶(hù)詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，以便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。
八、回訪策略：確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶(hù)進(jìn)行回訪，有目的的進(jìn)行回訪并提前與客戶(hù)聯(lián)系約好時(shí)間。
九、尊重與禮貌：進(jìn)入顧客的房間或辦公室前，要先敲門(mén)并征得主人同意后方可進(jìn)入。不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西。
第五屆:電話銷(xiāo)售與應(yīng)對(duì)技巧提升
一、電話接聽(tīng)技巧: 接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候并開(kāi)始交談。對(duì)于價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型等問(wèn)題要揚(yáng)長(zhǎng)避短地回答。同時(shí)設(shè)法取得客戶(hù)的聯(lián)系方式和需求信息等重要咨訊并記錄下來(lái)。
⑴在接待客戶(hù)時(shí)，先以倒茶及寒暄的方式引導(dǎo)客戶(hù)入座銷(xiāo)售桌前，營(yíng)造輕松的銷(xiāo)售氛圍。
⑵當(dāng)客戶(hù)未主動(dòng)表示興趣時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即主動(dòng)出擊，試探性地介紹房源，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
⑶根據(jù)客戶(hù)的喜好和需求的戶(hù)型，在充分肯定的基礎(chǔ)上，提供更為詳盡的解說(shuō)和介紹。
⑷針對(duì)客戶(hù)存在的疑惑，進(jìn)行詳細(xì)解答，幫助他們克服購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的障礙，如地理位置、配套設(shè)施等。
⑸在客戶(hù)表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧說(shuō)服他們下定金購(gòu)買(mǎi)，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造出適宜的銷(xiāo)售氛圍，適時(shí)強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓他們更加傾向于做出購(gòu)買(mǎi)決策。
⑺在客戶(hù)入座時(shí)，注意將他們安置在一個(gè)愉悅且便于控制的范圍內(nèi)，確保銷(xiāo)售過(guò)程的順利進(jìn)行。
⑻個(gè)人銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種需求，提高銷(xiāo)售效率。
⑼與客戶(hù)交流時(shí)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶(hù)的具體需求，以便更好地服務(wù)客戶(hù)。
⑽在銷(xiāo)售過(guò)程中，判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率是非常重要的，這有助于銷(xiāo)售人員更好地把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
⑾現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造應(yīng)當(dāng)親切自然，掌握火候，讓客戶(hù)感受到舒適和信任。
⑿對(duì)產(chǎn)品特性的解釋?xiě)?yīng)當(dāng)真實(shí)，避免夸大虛構(gòu)的成分，建立客戶(hù)的信任和信心。
⒀對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，確保客戶(hù)得到準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。
⒁在介紹工地和周邊特征時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)地情況邊走邊說(shuō)，讓客戶(hù)有更加真實(shí)的感受。
⒂利用戶(hù)型圖、規(guī)劃圖等工具，讓客戶(hù)真實(shí)感受到所選戶(hù)別的實(shí)際情況和優(yōu)勢(shì)。
⒃在帶看工地路線時(shí)，應(yīng)事先規(guī)劃好路線，注意沿線整潔和安全，確?？蛻?hù)的安全和舒適。
⒄繁忙間隙，根據(jù)客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展，保持與客戶(hù)的密切聯(lián)系。
⒅對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能資源，努力說(shuō)服他們購(gòu)買(mǎi)。
⒆每一次追蹤情況都應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后續(xù)分析和判斷，提高銷(xiāo)售效率。
⒇?zé)o論成交與否，都應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶(hù)介紹更多的潛在客戶(hù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍。
⒈在追蹤客戶(hù)時(shí)，要注意切入話題的選擇，避免給客戶(hù)留下銷(xiāo)售不暢、強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印象。
⒉追蹤客戶(hù)時(shí)要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜，保持適度的跟進(jìn)頻率。
⒊追蹤方式可以多樣化：電話、郵件、上門(mén)拜訪、參加活動(dòng)等等，以適應(yīng)不同客戶(hù)的需求。
⒋當(dāng)多位銷(xiāo)售人員與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣、統(tǒng)一立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)，確保提供一致的服務(wù)。
⒌當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，進(jìn)行后續(xù)的銷(xiāo)售工作。 收取定金時(shí)務(wù)必注意雙方行為的約束條件和相關(guān)法規(guī)要求。 填寫(xiě)訂單時(shí)需詳細(xì)解釋各項(xiàng)條款和內(nèi)容以確保雙方權(quán)益得到保障并避免后續(xù)糾紛的發(fā)生。 雙方簽署定金收據(jù)后請(qǐng)客戶(hù)、銷(xiāo)售人員及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方共同確認(rèn)并留存相關(guān)記錄以備查考。將訂單送至現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案并妥善保管重要文件如訂單第一聯(lián)（訂戶(hù)聯(lián)）以供客戶(hù)于后續(xù)補(bǔ)足或簽約時(shí)帶走留執(zhí)。確定定金補(bǔ)足日或簽約日以便后續(xù)跟進(jìn)工作順利進(jìn)行實(shí)施相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠政策等方案提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿意度 促成二次消費(fèi)或者老客戶(hù)推薦新客戶(hù)的目標(biāo)達(dá)成創(chuàng)造并維持良好的銷(xiāo)售氛圍促使客戶(hù)完成最終購(gòu)買(mǎi)決策加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作確保銷(xiāo)售流程順暢高效完成工作任務(wù)和目標(biāo)提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值同時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求變化及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略和方法以適應(yīng)市場(chǎng)變化促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。在為顧客服務(wù)時(shí)，我們務(wù)必留心以下幾個(gè)方面，以確保顧客滿意度和順利簽約：
我們要從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好和需求，幫助顧客選購(gòu)最滿意的住宅或商鋪。對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，若能及時(shí)解決則立即解決，若無(wú)法立即解決則另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。我們需要及時(shí)檢討簽約情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，觀察客戶(hù)是非常重要的。從客戶(hù)的口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞中，我們可以了解他們的思考方式和潛在需求。比如，客戶(hù)的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切，或者他們的眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，這些都是他們意愿購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)換信號(hào)。客戶(hù)的姿態(tài)變化，如由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松，或者出現(xiàn)放松姿態(tài)，都是值得關(guān)注的信號(hào)。
在與客戶(hù)交流時(shí)，我們需要配合客戶(hù)的節(jié)奏，多些微笑，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。當(dāng)顧客對(duì)模型產(chǎn)生興趣時(shí)，我們要主動(dòng)與他們打招呼，歡迎他們，并避免對(duì)顧客視而不見(jiàn)或態(tài)度冷漠。
不同的顧客有不同的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，我們必須盡快了解顧客的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們需要注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，詢(xún)問(wèn)他們的需求，在必要時(shí)提出需特別回答的問(wèn)題。精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)是非常重要的。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中需深入把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，并事先做好充分的準(zhǔn)備。針對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員需要有一個(gè)清晰的提綱來(lái)指導(dǎo)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理包括：追求實(shí)用、價(jià)格適中、方便獲取、追求美觀與新穎、對(duì)建筑文化的追求、保值與增值的需求、投機(jī)獲利心理、區(qū)位選擇、環(huán)境考量、房地產(chǎn)產(chǎn)品特性、價(jià)格因素以及其他考量因素。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中不僅要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)、捕捉機(jī)遇，更要善待每一位客戶(hù)。潛在消費(fèi)者的來(lái)源多種多樣，有的因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來(lái)，有的則通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的積極引導(dǎo)和挖掘而來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。
消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售人員的外在形象、言談舉止十分敏感，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)展現(xiàn)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)的態(tài)度，為消費(fèi)者留下良好的第一印象。銷(xiāo)售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注房地產(chǎn)產(chǎn)品，并贏得消費(fèi)者的信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需靈活應(yīng)變，一方面要引導(dǎo)消費(fèi)者，另一方面要配合消費(fèi)者的需求。關(guān)鍵在于針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，真誠(chéng)地做好顧問(wèn)，提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷(xiāo)售人員需運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說(shuō)服消費(fèi)者果斷采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
面對(duì)消費(fèi)者的拒絕，銷(xiāo)售人員不應(yīng)氣餒，因?yàn)榫芙^往往也是機(jī)遇。銷(xiāo)售人員需要洞察消費(fèi)者拒絕的原因，并予以回應(yīng)。如消費(fèi)者確有購(gòu)買(mǎi)意向，銷(xiāo)售人員應(yīng)提供更詳細(xì)的信息和分析。常見(jiàn)的拒絕原因包括：需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)的實(shí)際情況、推托之詞、希望價(jià)格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢(shì)等。
對(duì)于不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員需要采取不同的策略。對(duì)于理性的消費(fèi)者，應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的性質(zhì)、產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和高質(zhì)量；對(duì)于感情型的消費(fèi)者，應(yīng)突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促進(jìn)其快速?zèng)Q策；對(duì)于猶豫型的消費(fèi)者，需要取得其信任，并幫助其做出決定。還有借故拖延型、沉默寡言型、神經(jīng)過(guò)敏型、迷信型和盛氣凌人型等消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員需針對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者采取不同的對(duì)策，以提高銷(xiāo)售成功率。
至于如何培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧和產(chǎn)品知識(shí)，首先他們需要熟悉產(chǎn)品，了解與同行產(chǎn)品的對(duì)比優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。通過(guò)實(shí)例來(lái)展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，掌握操作技巧。培養(yǎng)口才能力也很重要，因?yàn)闀?huì)做不等于會(huì)說(shuō)。精神面貌至關(guān)重要，銷(xiāo)售人員需要展現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)、語(yǔ)言和面部表情，用微笑贏得消費(fèi)者的第一印象。銷(xiāo)售人員還需要具備承受壓力的能力，因?yàn)橛行┫M(fèi)者可能會(huì)帶有諷刺性的言語(yǔ)。
門(mén)店銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)也是至關(guān)重要的。在銷(xiāo)售過(guò)程中，以感情銷(xiāo)售為主，也就是打“感情牌”。但產(chǎn)品必須是*的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楝F(xiàn)在很多產(chǎn)品在銷(xiāo)售中面臨眾多競(jìng)品，客戶(hù)也對(duì)競(jìng)品有所了解。銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品及周邊競(jìng)品的了解度必須高，并能現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)提出的一切產(chǎn)品問(wèn)題。這樣才能贏得客戶(hù)的信任，并加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注。
銷(xiāo)售人員需要通過(guò)深入研究和不斷實(shí)踐，提高自己的銷(xiāo)售技巧和產(chǎn)品知識(shí)，以更好地滿足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。
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