商務(wù)內(nèi)勤是企業(yè)運(yùn)營中重要的支持崗位，其績效考核需圍繞崗位核心職責(zé)設(shè)計。以下是結(jié)合行業(yè)實(shí)踐整理的商務(wù)內(nèi)勤績效考核指標(biāo)體系，分為五大類指標(biāo)及其細(xì)化維度：
一、業(yè)績指標(biāo)（權(quán)重建議：40%-50%）
1.銷售支持達(dá)成率
合同管理：合同歸檔
商務(wù)內(nèi)勤是企業(yè)運(yùn)營中重要的支持崗位，其績效考核需圍繞崗位核心職責(zé)設(shè)計。以下是結(jié)合行業(yè)實(shí)踐整理的商務(wù)內(nèi)勤績效考核指標(biāo)體系，分為五大類指標(biāo)及其細(xì)化維度：
一、業(yè)績指標(biāo)（權(quán)重建議：40%-50%）
1. 銷售支持達(dá)成率
合同管理：合同歸檔及時率（目標(biāo)值≥98%）、合同信息準(zhǔn)確率（錯誤率≤1%）
訂單處理：訂單錄入及時性（24小時內(nèi)完成）、發(fā)貨錯誤次數(shù)（目標(biāo)值0次）
回款協(xié)助：回款跟蹤及時性（逾期賬款3日內(nèi)提醒銷售）、回款信息準(zhǔn)確率
2. 客戶開發(fā)與維護(hù)貢獻(xiàn)
新客戶建檔：新完整度（必填字段缺失率≤5%）
老客戶維系：老客戶流失率（目標(biāo)值≤5%）、滿意度回訪完成率（每月覆蓋≥90%）
?? 二、效率指標(biāo)（權(quán)重建議：20%-25%）
1. 響應(yīng)時效性
客戶咨詢/投訴轉(zhuǎn)接響應(yīng)時間（≤2小時）
內(nèi)部協(xié)作任務(wù)（如銷售數(shù)據(jù)整理）按時交付率（≥95%）
2. 流程執(zhí)行效率
報表提交及時率（月度報告提前3天完成）
系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新延遲次數(shù)（如CRM信息更新超時）
三、質(zhì)量指標(biāo)（權(quán)重建議：20%-25%）
1. 工作準(zhǔn)確性
數(shù)據(jù)錄入錯誤率（財務(wù)/訂單數(shù)據(jù)錯誤≤0.5%）
文件/報告內(nèi)容差錯次數(shù)（如標(biāo)書、合同條款錯誤）
2. 服務(wù)質(zhì)量
客戶/銷售部門滿意度評分（目標(biāo)值≥90分）
投訴處理閉環(huán)率（100%跟進(jìn)并反饋結(jié)果）
四、行為指標(biāo)（權(quán)重建議：10%-15%）
1. 協(xié)作與合規(guī)性
跨部門協(xié)作評分（銷售、物流等部門反饋）
制度執(zhí)行（如保密協(xié)議遵守、考勤達(dá)標(biāo)率≥95%）
2. 學(xué)習(xí)與改進(jìn)
流程優(yōu)化建議采納次數(shù)（每季度≥1條）
培訓(xùn)參與率及技能認(rèn)證通過率（目標(biāo)值100%）
? 五、附加指標(biāo)（±5%-10%浮動）
加分項：超額完成重點(diǎn)項目（如大型活動支持）、獲得客戶書面表揚(yáng)
扣分項：重大失誤（如泄密、財務(wù)損失）、12345/投訴平臺逾期未處理
考核實(shí)施建議
1. 指標(biāo)設(shè)計原則
SMART原則：指標(biāo)需具體、可量化（如“合同24小時內(nèi)歸檔”而非“及時處理”）
動態(tài)調(diào)整：每季度根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)調(diào)整權(quán)重（如旺季側(cè)重效率，淡季側(cè)重客戶維護(hù)）
2. 數(shù)據(jù)來源與工具
系統(tǒng)記錄：ERP/CRM日志（訂單處理時效）、OA流程節(jié)點(diǎn)時間
360度評價：銷售團(tuán)隊評分（協(xié)作質(zhì)量）、客戶滿意度問卷
3. 結(jié)果應(yīng)用
績效獎金掛鉤（如業(yè)績指標(biāo)占60%權(quán)重決定基礎(chǔ)獎金）
晉升參考：連續(xù)3季度質(zhì)量指標(biāo)滿分者優(yōu)先晉升
> 表：商務(wù)內(nèi)勤KPI考核表示例
> | 指標(biāo)類別 | 具體指標(biāo) | 目標(biāo)值 | 權(quán)重 | 考核標(biāo)準(zhǔn) |
> |--|-|-|
> | 業(yè)績指標(biāo) | 合同歸檔及時率 | ≥98% | 15% | 每降1%扣2分 |
> | 效率指標(biāo) | 訂單處理時效 | 24小時內(nèi) | 10% | 每延遲1單扣1分 |
> | 質(zhì)量指標(biāo) | 數(shù)據(jù)錄入錯誤率 | ≤0.5% | 15% | 每超0.1%扣3分 |
> | 行為指標(biāo) | 跨部門協(xié)作滿意度 | ≥90分 | 10% | 每低5分扣2分 |
> | 附加指標(biāo) | 流程優(yōu)化建議采納 | ≥1條/季度 | +5% | 每條加2分（上限10分） |
通過上述體系，企業(yè)可全面評估商務(wù)內(nèi)勤在業(yè)務(wù)支持、效率提升、風(fēng)險控制等方面的價值。實(shí)際應(yīng)用中需結(jié)合企業(yè)規(guī)模定制（如中小企業(yè)可簡化指標(biāo)），并配套績效面談機(jī)制（每季度反饋改進(jìn)方向）[[1][34]]。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/444583.html
