在中國(guó)零售業(yè)的激烈變革中，蘇寧通過系統(tǒng)性構(gòu)建總部績(jī)效考核體系，成功將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織動(dòng)能。這一體系不僅支撐了其從傳統(tǒng)零售向智慧零售服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，更在2024年實(shí)現(xiàn)扭虧為盈的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折中發(fā)揮了核心作用。作為覆蓋超10萬員工、輻射全國(guó)萬家門店的管理中樞，蘇寧總部通過精細(xì)化績(jī)效設(shè)計(jì)，將“零售服務(wù)商”戰(zhàn)略分解為可量化、可追蹤的動(dòng)態(tài)指標(biāo)，驅(qū)動(dòng)著商品、渠道與服務(wù)的全面升級(jí)。其考核邏輯融合了戰(zhàn)略解碼、過程管控與長(zhǎng)效激勵(lì)，形成了一套兼具標(biāo)準(zhǔn)化與差異化的管理范式。
戰(zhàn)略導(dǎo)向的體系設(shè)計(jì)
蘇寧績(jī)效考核的核心特征在于與戰(zhàn)略目標(biāo)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。根據(jù)2024年社會(huì)責(zé)任報(bào)告，蘇寧將“破立?進(jìn)穩(wěn)”作為年度戰(zhàn)略關(guān)鍵詞，績(jī)效考核指標(biāo)據(jù)此拆解為經(jīng)營(yíng)質(zhì)效、服務(wù)創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展三大維度。在短期目標(biāo)上，聚焦現(xiàn)金流改善與門店提效——2025年一季度數(shù)據(jù)顯示，通過新開11家Suning Max/Pro旗艦店及門店重裝升級(jí)，可比門店收入同比增長(zhǎng)23.3%，直接支撐了連續(xù)四個(gè)季度的盈利。而在長(zhǎng)期戰(zhàn)略指標(biāo)中，則嵌入客戶滿意度、綠色供應(yīng)鏈建設(shè)等要素，例如聯(lián)合工廠反向定制高能效產(chǎn)品，降低全鏈條碳排放的舉措被納入供應(yīng)鏈部門的核心KPI。
該體系采用“雙軌制考核”平衡長(zhǎng)短期利益。一方面通過SMART原則設(shè)定季度銷售、利潤(rùn)等硬性運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；另一方面以O(shè)KR管理技術(shù)部門的創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)度，如開發(fā)AI驅(qū)動(dòng)的零售系統(tǒng)。研究顯示，這種設(shè)計(jì)使蘇寧在2022-2023年轉(zhuǎn)型期仍保持技術(shù)投入強(qiáng)度，為2024年的服務(wù)升級(jí)奠定基礎(chǔ)?？?jī)效目標(biāo)制定過程強(qiáng)調(diào)跨部門協(xié)同，由人力資源部組織管理組聯(lián)合業(yè)務(wù)部門編制崗位說明書，確保目標(biāo)與戰(zhàn)略的縱向貫通。
崗位差異化的考核實(shí)踐
蘇寧針對(duì)不同職能特性設(shè)計(jì)差異化考核方案。對(duì)銷售體系，以銷售額、客戶轉(zhuǎn)化率為核心，采用“底薪+提成”的強(qiáng)結(jié)果導(dǎo)向模式，并設(shè)置業(yè)績(jī)排名機(jī)制激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)。而在技術(shù)部門則側(cè)重項(xiàng)目里程碑達(dá)成率與創(chuàng)新產(chǎn)出，2022年案例研究顯示，某AI算法團(tuán)隊(duì)因優(yōu)化推薦引擎使轉(zhuǎn)化率提升15%，獲得超額績(jī)效系數(shù)。這種分類邏輯延伸至管理層考核——區(qū)域總經(jīng)理需對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)率、人才儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率負(fù)責(zé)，其績(jī)效薪酬中30%與下屬培養(yǎng)成果掛鉤。
非正式員工的考核創(chuàng)新成為管理難點(diǎn)與突破點(diǎn)。無錫蘇寧紅孩子門店的調(diào)研顯示，非正式員工占比達(dá)30%，但存在流動(dòng)率高（年離職率超40%）、服務(wù)不規(guī)范等問題。為此蘇寧推出分層考核方案：實(shí)習(xí)生側(cè)重技能認(rèn)證達(dá)標(biāo)率；成熟員工考核客戶滿意度；優(yōu)秀員工參與“經(jīng)營(yíng)英才”序列評(píng)選。同時(shí)建立“四段培養(yǎng)模式”，通過實(shí)習(xí)-成長(zhǎng)-成熟-優(yōu)秀的分級(jí)認(rèn)證，打通非正式員工的職業(yè)通道。但研究也指出，考核過程仍受主觀因素影響，需強(qiáng)化量化的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。
多元激勵(lì)的深度綁定
蘇寧構(gòu)建了物質(zhì)與非物質(zhì)激勵(lì)并重的復(fù)合系統(tǒng)。在短期激勵(lì)上，績(jī)效獎(jiǎng)金與季度KPI強(qiáng)關(guān)聯(lián)，Top30%員工可獲得3-6個(gè)月薪的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。而長(zhǎng)期綁定則依托多期員工持股計(jì)劃——第五期計(jì)劃以0元/股向2000名核心骨干授予股權(quán)，設(shè)置12個(gè)月鎖定期及階梯解鎖條件：若2023年6月前實(shí)現(xiàn)扣非盈利且持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力恢復(fù)，50%股票可在鎖定期滿后12個(gè)月內(nèi)出售。研究表明，該設(shè)計(jì)顯著提升骨干員工留任率，技術(shù)總監(jiān)級(jí)離職率從2019年的25%降至2023年的12%。
考核結(jié)果的應(yīng)用延伸至組織發(fā)展領(lǐng)域?？?jī)效數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)“精準(zhǔn)培訓(xùn)”實(shí)施：低績(jī)效員工接受技能補(bǔ)缺培訓(xùn)；高潛力人才進(jìn)入“青干班”領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目。2024年報(bào)顯示，通過績(jī)效校準(zhǔn)識(shí)別出的Top100管培生中，已有37人晉升為區(qū)域經(jīng)理。但研究也指出局限性——非正式員工晉升通道仍較狹窄，基層員工僅能通過晉升管理層實(shí)現(xiàn)薪酬突破，建議增設(shè)“專業(yè)大師”等平行晉升路徑。
動(dòng)態(tài)優(yōu)化的核心挑戰(zhàn)
盡管體系完備，蘇寧績(jī)效考核仍面臨多重挑戰(zhàn)。非正式員工管理亟待突破：當(dāng)前門店考核過度依賴主觀評(píng)價(jià)，缺乏對(duì)服務(wù)規(guī)范、商品知識(shí)等行為的精準(zhǔn)量度。借鑒“全績(jī)效管理”理論，需構(gòu)建包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、咨詢準(zhǔn)確率等數(shù)字化行為標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)考核客觀化。考核與戰(zhàn)略的時(shí)效性匹配亦需加強(qiáng)——當(dāng)蘇寧轉(zhuǎn)向“2025年全面盈利”目標(biāo)時(shí)，需將毛利率、現(xiàn)金流等指標(biāo)權(quán)重從當(dāng)前的30%提升至50%以上，強(qiáng)化考核的戰(zhàn)略指揮棒作用。
技術(shù)賦能成為破局關(guān)鍵。蘇寧正試點(diǎn)AI驅(qū)動(dòng)的“績(jī)效量度評(píng)估模型”，通過抓取銷售數(shù)據(jù)、客戶評(píng)價(jià)、項(xiàng)目進(jìn)度等多元信息，自動(dòng)生成績(jī)效預(yù)評(píng)分。2025年規(guī)劃中，公司明確將“AI+數(shù)字化雙輪驅(qū)動(dòng)效率”列為重點(diǎn)，計(jì)劃在績(jī)效考核中整合供應(yīng)鏈響應(yīng)速度、退換貨率等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流，構(gòu)建動(dòng)態(tài)校準(zhǔn)機(jī)制。但需警惕技術(shù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)，需建立算法透明度審查機(jī)制，避免數(shù)據(jù)偏差引發(fā)考核不公。
零售巨頭的績(jī)效治理啟示
蘇寧總部績(jī)效考核體系展現(xiàn)了中國(guó)零售企業(yè)管理的精細(xì)化演進(jìn)。通過戰(zhàn)略解碼與崗位適配的雙輪驅(qū)動(dòng)，既確保了“千店千面”業(yè)務(wù)復(fù)雜性下的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，又為區(qū)域創(chuàng)新預(yù)留彈性空間；而股權(quán)激勵(lì)與精準(zhǔn)考核的結(jié)合，則破解了轉(zhuǎn)型期人才保留的難題。其經(jīng)驗(yàn)表明：有效的績(jī)效管理需超越工具層面，成為連接戰(zhàn)略與執(zhí)行、組織與個(gè)體的神經(jīng)系統(tǒng)。
面向2025全面盈利目標(biāo)，蘇寧仍需深化三項(xiàng)變革：一是將30%非正式員工納入更公平的考核與發(fā)展通道，借鑒“分類發(fā)展評(píng)價(jià)體系”設(shè)計(jì)多軌道晉升模型；二是強(qiáng)化績(jī)效數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略預(yù)警功能，通過動(dòng)態(tài)指標(biāo)校準(zhǔn)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)突變；三是推動(dòng)AI技術(shù)從“考核自動(dòng)化”向“決策智能化”躍遷，建立基于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的績(jī)效預(yù)測(cè)系統(tǒng)。未來可進(jìn)一步探索跨行業(yè)績(jī)效范式比較，或深度分析考核權(quán)重調(diào)整對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型速率的量化影響，這些研究將為零售業(yè)管理創(chuàng)新提供更豐富的路徑參考。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/450619.html