以下是為文職客服崗位設(shè)計(jì)的績(jī)效考核表模板，結(jié)合行業(yè)通用指標(biāo)與專業(yè)實(shí)踐，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、效率、業(yè)務(wù)能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等核心維度。模板可直接用于月度/季度考核，支持根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整權(quán)重和指標(biāo)。
文職客服績(jī)效考核表
姓名：________ 崗位：客服專員 考核周期：____年__月 考核人：________
| 考核維度 | 考核指標(biāo) | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（滿分） | 權(quán)重 | 得分 |
|--|-|--|-|-|
| 服務(wù)質(zhì)量（40%） | 客戶滿意度（CSAT） | ≥90%：25-30分；85%-89%：20-24分；80%-84%：15-19分；＜80%：0-14分（參考滿意度調(diào)查結(jié)果） | 30% | |
| | 投訴率 | 0投訴：8-10分；每超目標(biāo)值1%扣2分（目標(biāo)值≤2%） | 10% | |
| 工作效率（30%） | 平均響應(yīng)時(shí)間（分鐘） | ≤3分鐘：12-15分；每超1分鐘扣1分（目標(biāo)值≤5分鐘） | 15% | |
| | 問題解決時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)） | ≤1小時(shí)：12-15分；每超0.5小時(shí)扣1分（目標(biāo)值≤2小時(shí)） | 15% | |
| 業(yè)務(wù)能力（20%） | 專業(yè)知識(shí)測(cè)試 | ≥90分：8-10分；70-89分：4-7分；＜70分：0-3分（筆試+實(shí)操評(píng)估） | 10% | |
| | 溝通技巧 | 表達(dá)清晰、耐心專業(yè)：8-10分；基本達(dá)標(biāo)但偶有問題：4-7分；表達(dá)不清或態(tài)度差：0-3分（錄音抽查評(píng)估） | 10% | |
| 團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%） | 協(xié)助同事情況 | 主動(dòng)協(xié)助≥3次/月：4-5分；1-2次：2-3分；無協(xié)助：0-1分（同事反饋記錄） | 5% | |
| | 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度 | 全勤且積極：4-5分；缺席≤1次：2-3分；缺席≥2次：0-1分 | 5% | |
| 總分 | | ______ / 100分 | 100% | |
考核結(jié)果應(yīng)用
根據(jù)總分確定績(jī)效等級(jí)與激勵(lì)措施：
使用說明
1. 數(shù)據(jù)來源：
2. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：
3. 模板擴(kuò)展：
> ?? 實(shí)操資源推薦：
此模板已適配電商、金融、物業(yè)等常見場(chǎng)景，如需行業(yè)定制版（如軍職文員考核），可參考[軍隊(duì)文員管理規(guī)范]中的紀(jì)律性與任務(wù)執(zhí)行力指標(biāo)。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/454483.html