一、平臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)（直接影響店鋪權(quán)重與流量）
1.店鋪綜合體驗(yàn)分
核心指標(biāo)：商品體驗(yàn)（首次品退率、商品差評(píng)率）、物流體驗(yàn)（48小時(shí)攬收及時(shí)率、物流異常率）、服務(wù)體驗(yàn)（旺旺滿(mǎn)意度、3分鐘人工響應(yīng)率、退款處理時(shí)長(zhǎng)）。
考核周期：動(dòng)態(tài)更新
一、平臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)（直接影響店鋪權(quán)重與流量）
1. 店鋪綜合體驗(yàn)分
核心指標(biāo)：商品體驗(yàn)（首次品退率、商品差評(píng)率）、物流體驗(yàn)（48小時(shí)攬收及時(shí)率、物流異常率）、服務(wù)體驗(yàn)（旺旺滿(mǎn)意度、3分鐘人工響應(yīng)率、退款處理時(shí)長(zhǎng)）。
考核周期：動(dòng)態(tài)更新，正式考核于2025年6月向消費(fèi)者展示，與搜索推薦直接掛鉤。
優(yōu)化建議：旺旺滿(mǎn)意度需＞90%（低于80%將被標(biāo)記“差”），物流異常率需控制行業(yè)均值以下。
2. 天貓商家專(zhuān)項(xiàng)考核
銷(xiāo)售額目標(biāo)：按類(lèi)目設(shè)定，試考期內(nèi)分4次考核（免考期結(jié)束后第3/6/9/12月末），未達(dá)標(biāo)可能清退。
持續(xù)經(jīng)營(yíng)：試考期停業(yè)≤3個(gè)月，正式考核期≤6個(gè)月。
綜合體驗(yàn)分：月度考核，未達(dá)標(biāo)月數(shù)需＜平臺(tái)限制值。
二、店鋪運(yùn)營(yíng)核心指標(biāo)（日常優(yōu)化重點(diǎn)）
| 指標(biāo)類(lèi)型 | 具體內(nèi)容 |
|--|--|
| 流量與轉(zhuǎn)化 | 訪(fǎng)客數(shù)、轉(zhuǎn)化率（優(yōu)化詳情頁(yè)+客服話(huà)術(shù)） |
| 銷(xiāo)售與口碑 | 銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、好評(píng)率（＞行業(yè)均值）、退款率（需＜類(lèi)目） |
| 用戶(hù)忠誠(chéng)度 | 復(fù)購(gòu)率、會(huì)員增長(zhǎng)量（2025年天貓重點(diǎn)扶持方向） |
> 案例：某服飾店通過(guò)優(yōu)化直播話(huà)術(shù)（納入組長(zhǎng)考核），3個(gè)月客單價(jià)提升15%。
? 三、客服績(jī)效考核（售前/售后分離）
1. 售前客服
響應(yīng)速度（30秒內(nèi)）、轉(zhuǎn)化率（銷(xiāo)售技巧）、滿(mǎn)意度（評(píng)價(jià)收集）。
2. 售后客服
問(wèn)題解決率（＞90%）、中差評(píng)處理成功率、人均售后成本（如退換貨費(fèi)用）。
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：客服責(zé)任差評(píng)率過(guò)高會(huì)拉低店鋪體驗(yàn)分。
四、團(tuán)隊(duì)管理考核（組長(zhǎng)/運(yùn)營(yíng)人員）
1. 考核結(jié)構(gòu)
結(jié)果指標(biāo)（50%）：銷(xiāo)售額/利潤(rùn)率（30%）、爆款轉(zhuǎn)化率（10%）。
過(guò)程指標(biāo)（30%）：排班合理度、活動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度。
成長(zhǎng)指標(biāo)（20%）：團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)成效、流程優(yōu)化貢獻(xiàn)。
2. 動(dòng)態(tài)調(diào)整
大促期：結(jié)果指標(biāo)權(quán)重升至70%。
淡季：側(cè)重過(guò)程指標(biāo)（如客戶(hù)維護(hù)）。
3. 工具應(yīng)用
推薦利唐i人事系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控DSR波動(dòng)、客訴激增等風(fēng)險(xiǎn)。
?? 避坑指南（常見(jiàn)考核誤區(qū)）
短期主義：僅追GMV忽視會(huì)員體系建設(shè)，導(dǎo)致長(zhǎng)期增長(zhǎng)乏力。
數(shù)據(jù)失真：手工統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤引發(fā)勞務(wù)糾紛（某店因退貨率誤算多發(fā)獎(jiǎng)金2.3萬(wàn)）。
逆向淘汰：高壓考核致人才流失（某美妝店3個(gè)月?lián)Q4任組長(zhǎng)）。
總結(jié)建議
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：利用生意參謀等工具建立動(dòng)態(tài)基線(xiàn)，淡季銷(xiāo)售額系數(shù)可下調(diào)15%。
2. 靈活豁免：新人組長(zhǎng)保護(hù)期（前3個(gè)月免末位淘汰）、突發(fā)因素（如物流停運(yùn)）觸發(fā)考核豁免。
3. 激勵(lì)分層：短期獎(jiǎng)金+長(zhǎng)期利潤(rùn)分成，綁定師徒積分制（如新人業(yè)績(jī)計(jì)入導(dǎo)師檔案）。
> 平臺(tái)規(guī)則持續(xù)迭代（如2025年“真實(shí)體驗(yàn)分”），建議每月通過(guò)【千牛-店鋪-綜合體驗(yàn)分】自查指標(biāo)表現(xiàn)，早優(yōu)化早受益。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/454581.html
