在通信行業(yè)競爭白熱化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的背景下，中國鐵通的市場戰(zhàn)略從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向價值深耕，績效考核體系成為其戰(zhàn)略落地的核心樞紐。2025年，隨著5G應(yīng)用深化和算力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提速，鐵通亟需通過精細(xì)化績效管理激發(fā)組織活力、優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)從“戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行”到“戰(zhàn)略協(xié)同”的跨越。一套科學(xué)動態(tài)的績效考核機制，不僅關(guān)乎員工激勵與人才留存，更是鐵通在復(fù)雜市場環(huán)境中突圍的關(guān)鍵競爭力，其設(shè)計邏輯與實施效果直接決定了企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成色。
一、績效考核體系的設(shè)計框架與核心內(nèi)容
戰(zhàn)略導(dǎo)向的指標(biāo)分解機制
鐵通的績效考核體系以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為原點，采用“公司級KPI→部門級KPI→崗位級KPI”三級分解模型。例如武漢鐵通將經(jīng)營目標(biāo)具化為十項KPI指標(biāo)，其中收入完成率占30%權(quán)重，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展占10%，固定電話及寬帶續(xù)費率占8%，形成總分85分的量化體系。這一設(shè)計確保每個崗位的績效目標(biāo)與企業(yè)整體戰(zhàn)略掛鉤，避免部門目標(biāo)與企業(yè)方向脫節(jié)。
指標(biāo)制定遵循SMART原則（具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)、時限），并強調(diào)雙向民主協(xié)商——主管與員工共同商定指標(biāo)值，而非單向指派。例如在寬帶業(yè)務(wù)指標(biāo)設(shè)定中，客戶經(jīng)理需參與歷史數(shù)據(jù)分析與市場預(yù)測，使目標(biāo)兼具挑戰(zhàn)性與可行性?？己藘?nèi)容采用“業(yè)績+行為+能力”三維模型：業(yè)績考核聚焦KPI達(dá)成（占比60%-70%），工作行為考核服務(wù)規(guī)范遵守度（占比20%），年度綜合能力考核則通過360度評估實現(xiàn)。
差異化考核周期與對象覆蓋
鐵通實施分層分類的考核節(jié)奏：決策層采用年度考核，管理層與執(zhí)行層實行季度考核。這種設(shè)計兼顧了高層戰(zhàn)略目標(biāo)的長期性與一線業(yè)務(wù)的動態(tài)性?？己藢ο蟾采w除董事長外的全體員工，但排除試用期員工及在崗不足三個月者，確保評價的公平性。
考核主體設(shè)計體現(xiàn)權(quán)責(zé)對等原則：直接上級考核下級，總經(jīng)理由董事長考核；年度能力考核引入270度評估（管理層由上級、下級、同級共同評價，執(zhí)行層增加自評環(huán)節(jié)），打破單一上級評價的局限性。長沙鐵通進(jìn)一步優(yōu)化此機制，對經(jīng)營部人員按職責(zé)定制KPI權(quán)重，如商企客戶經(jīng)理專攻高價值業(yè)務(wù)指標(biāo)（如互聯(lián)網(wǎng)專線收入、集團客戶收入），并實施收入梯度提成制，取代簡單的完成率線性獎勵。
二、創(chuàng)新實踐與典型案例解析
薪酬分配機制突破：一線優(yōu)先的激勵革命
武漢鐵通在績效結(jié)果應(yīng)用上打破傳統(tǒng)職級壁壘，推行“三個允許”原則：一線員工收入可高于管理層、基層經(jīng)理收入可超過分公司領(lǐng)導(dǎo)、不同單位間收入存在合理差距。這一機制向價值創(chuàng)造者傾斜，顯著提升前線員工積極性。例如其“高端固話用戶獎勵”與“零流量流失考核”并行，既激勵增量拓展，又強化存量保有，形成“以增量補存量”的良性循環(huán)。
裝維質(zhì)量與績效聯(lián)動的效能提升
寶雞分公司將裝維指標(biāo)納入績效考核，通過“績效提升策略研討會”解構(gòu)指標(biāo)體系。會議聚焦三個關(guān)鍵動作：一是重新校準(zhǔn)《績效管理考核辦法》中裝維時效、故障修復(fù)率等指標(biāo)權(quán)重；二是排名末位的支撐中心公開述職分析短板；三是建立裝維回款率專項追蹤機制。此舉推動裝維指標(biāo)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動管控”，員工質(zhì)量意識與客戶滿意度同步提升。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從表單管理到智能系統(tǒng)
針對早期考核中存在的“數(shù)據(jù)滯后”“主觀偏差”問題，鐵通引入績效管理平臺實現(xiàn)動態(tài)跟蹤。例如通過伙伴云等系統(tǒng)，客戶經(jīng)理可實時查看業(yè)績達(dá)成進(jìn)度，上級則通過預(yù)警功能提前干預(yù)風(fēng)險指標(biāo)。長沙鐵通將寬帶用戶續(xù)費率、炫TV增值業(yè)務(wù)推廣等數(shù)據(jù)接入系統(tǒng)，自動生成績效儀表盤，減少人工核算誤差，使資源分配更聚焦高價值業(yè)務(wù)。
三、實施挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略
考核落地中的常見痛點
趙寧（2015）在研究中指出，鐵通績效考核曾面臨三重矛盾：員工抵觸指標(biāo)“不切實際”（如新入職客戶經(jīng)理承擔(dān)與資深員工相同業(yè)績目標(biāo)）；過程管理流于形式（主管僅關(guān)注結(jié)果打分而忽視過程輔導(dǎo)）；結(jié)果應(yīng)用單一（考核結(jié)果未有效鏈接培訓(xùn)與晉升機制）。部分管理者將績效簡化為“填表任務(wù)”，導(dǎo)致考核與業(yè)務(wù)實際脫節(jié)。
破解之道：閉環(huán)管理與文化重塑
鐵通通過三項關(guān)鍵措施化解阻力：
1. 強化全過程溝通：在KPI制定、中期回顧、結(jié)果反饋環(huán)節(jié)增加雙向溝通。例如某省公司推行“績效周例會”，主管需每周與員工復(fù)盤指標(biāo)障礙并提供資源支持。
2. 分層培訓(xùn)體系：對HR部門培訓(xùn)指標(biāo)設(shè)計技術(shù)，對管理者培訓(xùn)反饋技巧，對員工宣貫考核意義。寶雞分公司通過“裝維案例工作坊”，將抽象指標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體操作規(guī)范。
3. 結(jié)果應(yīng)用多元化：武漢鐵通將績效結(jié)果用于薪酬分配（占比40%）、晉升提名（前20%員工進(jìn)入人才池）、定制化培訓(xùn)（后10%員工強制參加技能提升計劃），形成“激勵-發(fā)展”雙驅(qū)動機制。
文化價值觀的軟性嵌入
績效考核需要價值觀支撐。鐵通在制度中融入“公開、公正、公平”三原則（如考核結(jié)果全員公示、異議申訴機制），并倡導(dǎo)“業(yè)績導(dǎo)向，比較管理”文化。長沙分公司在經(jīng)營部設(shè)置“績效看板”，公開標(biāo)桿員工業(yè)績，營造良性競爭氛圍。這些措施緩解了員工對考核的抵觸，轉(zhuǎn)而將其視為職業(yè)發(fā)展的“路線圖”。
四、未來優(yōu)化方向與研究展望
平衡短期業(yè)績與長期戰(zhàn)略的指標(biāo)重構(gòu)
當(dāng)前KPI體系偏重財務(wù)類指標(biāo)（收入、續(xù)費率等），未來需增加客戶體驗、創(chuàng)新能力等前瞻性維度。例如參考平衡計分卡（BSC）框架，在考核中納入客戶滿意度NPS值、員工技能提升率、流程數(shù)字化覆蓋率等指標(biāo)。同時探索“彈性權(quán)重”機制——旺季提高業(yè)務(wù)指標(biāo)權(quán)重，淡季增加技能培訓(xùn)考核占比，適應(yīng)市場波動。
智能化技術(shù)在績效管理中的深度應(yīng)用
隨著AI技術(shù)發(fā)展，可構(gòu)建預(yù)測型績效模型：
幸福感與組織效能的關(guān)系研究
寶雞分公司的實踐表明，員工幸福感（如“獲得感”“成就感”）與裝維質(zhì)量正相關(guān)。未來需深入探索：績效考核如何影響員工工作體驗？如何通過調(diào)整考核節(jié)奏（如減少填表負(fù)擔(dān)）、優(yōu)化反饋方式（如正向激勵占比）提升員工幸福感？這將為構(gòu)建“可持續(xù)高績效組織”提供理論支撐。
> 表：鐵通KPI考核指標(biāo)典型分配方案（基于武漢鐵通案例）
> | 指標(biāo)類別 | 權(quán)重 | 考核重點 |
> ||--|--|
> | 收入完成率 | 30% | 整體營收目標(biāo)達(dá)成能力 |
> | 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展 | 10% | 新增用戶及套餐升級 |
> | 實收應(yīng)收比 | 10% | 回款效率與財務(wù)健康度 |
> | 固話及寬帶續(xù)費率 | 8% | 客戶忠誠度與服務(wù)質(zhì)量 |
> | 互聯(lián)網(wǎng)專線發(fā)展 | 5% | 高價值企業(yè)客戶拓展 |
鐵通市場績效考核的演進(jìn)歷程，映射出通信企業(yè)從粗放管理向精益運營轉(zhuǎn)型的典型路徑——它既是目標(biāo)分解的工具，更是戰(zhàn)略落地的載體。成功的績效體系需實現(xiàn)三重平衡：戰(zhàn)略剛性與執(zhí)行彈性（目標(biāo)堅定但路徑靈活）、競爭激勵與組織公平（拉開差距但程序透明）、短期產(chǎn)出與長期能力（考核業(yè)績也培育人才）。隨著2025年數(shù)字經(jīng)濟深化，鐵通的績效管理需進(jìn)一步從“管控”轉(zhuǎn)向“賦能”，從“結(jié)果記錄”轉(zhuǎn)向“預(yù)測引導(dǎo)”，最終讓考核機制成為人才價值與企業(yè)價值共同增長的催化劑。
未來研究可聚焦于“績效韌性”設(shè)計：如何通過動態(tài)權(quán)重調(diào)節(jié)、AI輔助決策、心理契約強化，使考核體系既能驅(qū)動業(yè)績突破，又能緩沖市場波動對組織的沖擊，這或許是通信行業(yè)VUCA時代績效變革的破局關(guān)鍵。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/454884.html