課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理
培訓講師：牛箐
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
輿情風險的識別防控
【課程背景】
目前，我國處在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展波瀾壯闊的時代，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢也正向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，這促使輿情信息的傳播速度大幅提升，銀行業(yè)輿情事件也步入高發(fā)期。有效的借鑒國內(nèi)和國外銀行業(yè)的輿情風險案例，探索輿情風險管理的新模式和新方法，是當前我國銀行業(yè)必修的一門重要課程！
【課程對象】
一線員工（大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）
營業(yè)網(wǎng)點負責人（支行行長、主管服務的相關負責人）
各條線的相關領導（辦公室、個金、對公、工會、渠道部、品牌管理部、規(guī)劃部）
【課程目標】
1、了解銀行業(yè)輿情風險的成因；
2、洞悉銀行業(yè)處理輿情風險的關鍵環(huán)節(jié)；
3、提示銀行防控輿情風險過程中可能遇到的各類問題和困境；
4、解析國內(nèi)外銀行業(yè)處理輿情風險的成功案例；
5、展望未來銀行業(yè)輿情風險的發(fā)展趨勢。
【課程大綱】
一、當前我國銀行業(yè)輿情風險頻發(fā)的大背景分析
1、信息傳播渠道擴張
2、弱勢群體引發(fā)共鳴
3、公眾意識快速覺醒
4、社會階層變革加速
5、銀行面對重大挑戰(zhàn)
6、政府轉(zhuǎn)型不斷發(fā)力
二、銀行業(yè)輿情風險的11大主要誘因（配11個案例講解）
1、合作伙伴：盛京銀行對待員工事件
2、發(fā)生金融犯罪案件：巴林銀行的日本日經(jīng)指數(shù)期貨操作失敗
3、銀行內(nèi)部問題：信孚銀行新員工教育事件
4、行政機關的負面評價：花旗集團（日本子公司）違反了日本的銀行法
5、民法訴訟：長沙銀行的理財產(chǎn)品訴訟事件
6、權(quán)威機構(gòu)評級降低：西班牙銀行被降低評級引發(fā)客戶恐慌
7、新聞媒體的負面報道：衡陽城商行員工的不實新聞傳聞造成以訛傳訛
8、突發(fā)意外事件：民生銀行回應員工自殺事件的聲明
9、連帶關系糾紛：渤海銀行的過橋貸款事件
10、信用核心崩塌：安然事件引發(fā)J．P摩根和花旗集團信用風險
11、關鍵人物出問題：斯坦福涉嫌欺詐失蹤引發(fā)拉美儲戶擠兌潮
三、輿情風險井噴的9大深層次原因分析（配9個案例講解）
1、風險防范整體意識薄弱：總分支的認知層面存在錯位
2、從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊：工商銀行的員工打牌事件
3、層級文化建設嚴重滯后：風險文化植入滯后
4、業(yè)務話術表達存在漏洞：某行存在銷售話術的缺陷
5、銜接政府部門方法不當：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢
6、應對媒體行業(yè)缺乏舉措：對財經(jīng)類、主流媒體不夠了解
7、防止客訴升級能力不夠：應對客戶投訴沒有創(chuàng)新思維
8、缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓導入：輿情的識別和處理缺少專業(yè)指導
9、外部輿情監(jiān)測程度較差：外界信息鏈接不到位
四、業(yè)務運營條線可能觸發(fā)的12個輿情風險點解析
1、代客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價證券、身份證原件（復印件）等重要物品
2、違規(guī)代客戶辦理業(yè)務
3、使用本人或他人賬戶過渡銀行、客戶資金
4、存在不合理兼職或互控權(quán)限一人掌握
5、網(wǎng)點負責人、綜合柜員、客戶經(jīng)理臨柜辦理業(yè)務
6、柜員當班期間為個人辦理業(yè)務
7、單人臨柜
8、在無真實業(yè)務記錄的憑證、空白業(yè)務合同和空白業(yè)務協(xié)議上加蓋業(yè)務印章或公章
9、擅自關閉監(jiān)控錄像的，擅自刪除部分監(jiān)控錄像內(nèi)容
10、辦理業(yè)務未按規(guī)定錄入系統(tǒng)賬外經(jīng)營或其他方式體外循環(huán)的
11、柜員未經(jīng)審批擅自對客戶賬戶進行取消、沖正、止付、凍結(jié)、解凍結(jié)等特殊操作
12、私自外設終端或現(xiàn)金區(qū)外辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務
五、廳堂服務中可能觸發(fā)的11個輿情風險點解析（配11個案例講解）
1、保潔侵犯客戶隱私（吉林某城商行）
2、保安提供違規(guī)服務（長沙某農(nóng)商行代辦業(yè)務、安檢不到位）
3、風險提示標識缺失（青海某城商行廳堂結(jié)構(gòu)對客戶造成風險）
4、服務標準因人而異（福建某股份制銀行差別對待客戶）
5、服務細節(jié)注意不足（廣西某國有銀行造成客戶投訴）
6、突發(fā)事件應對不當（沈陽某股份制銀行應急預案執(zhí)行不力）
7、電信詐騙疏于防范（新疆某股份制銀行風險辨識較弱）
8、廳堂服務顧此失彼（黑龍江某城商行客戶投訴處理不當）
9、抗拒檢查態(tài)度消極（遼寧某股份制銀行冷漠上級督察）
10、特殊人群關愛不夠（內(nèi)蒙古某國有銀行忽視社會責任履行）
11、投訴反饋時有時無（山東某郵儲銀行反饋有瑕疵）
六、外拓服務中可能觸發(fā)的9個輿情風險點解析（配9個案例講解）
1、315消費者權(quán)益保護日：集中宣傳中存在表達不準確問題
2、614信用日：專項宣傳中主題不鮮明
3、金融知識進萬家：普惠宣傳中存在形式主義
4、節(jié)慶活動日：精準宣傳中存在過度營銷
5、客戶活動日：常規(guī)宣傳中忽視安全隱患
6、公益活動日：大眾宣傳中存在操作失誤
7、日常營銷日：定點宣傳存在過份放大
8、客戶開放日：專案宣傳涉嫌虛假陳諾
9、媒體接待日：特色宣傳涉及虛構(gòu)事實
七、應對輿情風險應提升的10大對內(nèi)舉措（配案例講解）
1、強化組織領導
2、落實監(jiān)測報告制度
3、完善快速應對機制
4、加強網(wǎng)上輿論引導
5、加強網(wǎng)上宣傳
6、善用新媒體平臺
7、建立健全協(xié)作機制
8、建立工作考評機制
9、加強全面聲譽風險管理
10、切實發(fā)揮輿情監(jiān)督作用
八、應對輿情風險的10大對外舉措
1、積極、妥善面對輿論
2、公開透明，信息公開
3、迅速、適時回應輿情
4、速報事實，慎報原因，謹慎定性
5、鼓勵“在地議題”
6、善用“切割”戰(zhàn)術
7、積極發(fā)展“盟友”
8、利用網(wǎng)絡互動規(guī)律
9、謹慎言行
10、嘗試建立自媒體
九、總結(jié)與展望
輿情風險的識別防控
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/273687.html
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- 牛箐