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行政綜合服務培訓

【課程背景】
在數(shù)字化浪潮席卷全球的當下，人工智能技術(shù)正以顛覆性力量重塑傳統(tǒng)行政工作模式。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程加速，行政服務作為組織高效運轉(zhuǎn)的核心樞紐，亟需突破傳統(tǒng)事務性操作的局限，向智能化、精益化、戰(zhàn)略化方向升級。為此，“智能行政——AI賦能行政綜合服務技能進階培訓”應需而生。課程聚焦“技術(shù)認知+場景應用+思維升級”，旨在幫助行政人員系統(tǒng)掌握AI工具（如智能辦公平臺、數(shù)據(jù)分析模型）的操作邏輯與落地方法；重構(gòu)“人機協(xié)同”工作流，實現(xiàn)從事務執(zhí)行到智能管理的角色躍遷；以數(shù)據(jù)驅(qū)動思維優(yōu)化資源配置，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵推動者。通過本培訓，學員將不僅提升個人競爭力，更助力企業(yè)在智能化浪潮中搶占行政效能制高點，實現(xiàn)降本、增效、體驗升級的三重突破。

【課程收益】
1. 升級服務品質(zhì)，掌握行政接待全流程標準化禮儀場景化應對，精準傳遞企業(yè)品牌價值，提升客戶與員工滿意度。
2. 熟練運用會務管理，確保大型會議高效執(zhí)行與零失誤交付，打造標桿級會務體驗。
3. 解鎖AI工具，重構(gòu)效率引擎，深度應用AI辦公技術(shù)（AI會議紀要生成），實現(xiàn)重復性工作自動化，節(jié)省70%以上事務性工時。
4. 建立數(shù)據(jù)驅(qū)動思維，利用AI預測客戶需求，推動行政決策從“經(jīng)驗導向”轉(zhuǎn)向“精準智能”。
5. 打通協(xié)作鏈路，激活組織效能，運用高情商溝通法則，快速建立跨部門信任，消除協(xié)作壁壘。
6. 掌握結(jié)構(gòu)化匯報技巧，精準傳遞行政價值，贏得管理層支持。
7. 構(gòu)建“服務+管理+戰(zhàn)略”三維能力模型，以行政數(shù)字化成果反哺企業(yè)降本增效目標，成為組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心賦能者。
8. 學員不僅能夠突破傳統(tǒng)行政能力邊界，更將具備“技術(shù)應用+人性化服務”的雙核競爭力，助力企業(yè)降低運營成本，同時提升員工滿意度與跨部門協(xié)同效率。

【課程特色】
專業(yè)性——從行政接待、會議管理等必備修煉，提升綜合能力，針對性強，并通過場景演練幫助學員形成習慣，提升行政接待能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。

【課程對象】
行政辦公人員

【課程方式】
以下培訓，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行培訓。培訓互動性非常強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲知識與技能。

【課程大綱】
第一講：角色認知
一、行政人員的角色認知
我們是誰？現(xiàn)場互動：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
1. 企業(yè)運營的隱形引擎
2. 跨部門協(xié)作的中樞紐帶
3. 企業(yè)形象的第一道門面
4. 員工體驗的溫度調(diào)節(jié)器
二、行政接待禮儀認知
1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3. 會議禮儀特性與精髓

第二講：會面禮儀——商務活動成功的開始
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
1. 問候拉近距離
2. 問候的時間、內(nèi)容
3. 問候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標準禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 名片傳遞的次序
3. 名片遞送的規(guī)范
4. 名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
課堂演練：初次會面實操

第三講：行政商務接待——商務往來利器
一、接待前準備
1. 五知：知主賓情況、來賓總體情況、來賓整體計劃、來賓具體要求、來賓抵達時間；
2. 三了解：了解己方接待規(guī)格、接待重點、有關(guān)預案
3. 一會議：召開接待前的分工協(xié)作會議
4. 環(huán)境準備：6Ｓ管理；黃金法則
5. 認人識人
6. 智能方案生成器：輸入來賓職級/文化背景等參數(shù)，3分鐘輸出定制化接待方案
二、引導陪同禮儀
（一）行路禮儀
1、兩人同行
2、三人同行
3、縱向行走
4、路遇尊者
（二）上下樓梯
1、單行行走
2、靠右行走
3、居前引導
（三）乘坐電梯
1、出入電梯順序
2、電梯尊位
3、電梯引領(lǐng)姿勢
（四）進出房間
1、內(nèi)開門
2、外開門
3、敲門禮儀
4、出入順序
5、引導客人進入會客室
三、奉茶禮儀
1、奉茶人員
2、奉茶順序
3、茶葉水杯水溫選擇
4、敬茶方法：方位、姿勢、語言
5、續(xù)水時機
6、奉茶禁忌
四、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實操
結(jié)合前面所學的會面禮儀等禮儀知識與實操，進行商務接待場景禮儀實操演練，講師點評

第四講——行政接待商務乘車
一、乘車禮儀規(guī)范
1. 乘車時尊位在哪里？
2. 主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
3. 上下車順序
4. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
5. 開關(guān)車門禮儀規(guī)范
6. 護頂禮儀規(guī)范
7. 下雨天、晴天，如何為客戶撐傘
二、接機/接站流程
（一）信息確認  
1) 提前3小時查詢航班動態(tài)，確認是否準點。  
2) 確認接機/接站地點（無托運行李可快速接應）。
（二）車輛準備  
清潔車輛內(nèi)部，確保無異味，調(diào)整溫度至24℃（夏季提前開空調(diào)，冬季預熱座椅）。  
（三）物品準備
1) 接機/接站牌
2) 后排備好礦泉水、濕巾、充電線（Type-C+蘋果接口）、一次性拖鞋。  
3) 小禮包、獨立包裝消毒巾。  
4) 商務傘（雨天備用）+毛毯（詢問后提供）。
（四）路線規(guī)劃  
1) 計算時間，是否路況異常（例如修路、堵車），尋找最優(yōu)路線
2) AI智能生成接機接站個性化服務，賓客滿意度提升
（五）接機/接站流程
1) 抵達機場/高鐵站（提前到達）  
2) -停車場停好車，持接機/接站牌提前20分鐘至出口顯眼處等候。
（六）見面禮儀  
1) 自我介紹話術(shù)
2) 主動提行李
3) 側(cè)身引導走向停車場，保持半步距離。  
4) 提前打開右后車門，手護車頂防碰頭。
（七）乘車服務
1) 車內(nèi)安排：調(diào)整座椅傾斜度至舒適角度，詢問需求：“**，溫度/音樂是否需要調(diào)整？車上有礦泉水、濕巾和充電設(shè)備，您隨時取用。”  
2) 個性化服務： 播放輕音樂（預設(shè)鋼琴曲/自然白噪音，音量調(diào)至15%）。  
3) 遞上小禮包：“這是公司準備的小心意，**特色茶點，您路上可以嘗嘗。”
4) 行程溝通：“預計**前到達公司，**會在門口迎接您。您需要先休息片刻，還是我簡要介紹沿途規(guī)劃？”（根據(jù)客戶回應靈活應對）  
5) 途經(jīng)地標時自然介紹：“前方是**（避免過度打擾）
（八）抵達后服務
1) 停穩(wěn)后先下車，開門并護頂
2) 提取行李并確認

第五講：行政接待商務宴請
一、宴請中的座次禮儀
1、主人應該座在哪里
2、誰是尊位
3、單主人座次安排
4、課堂演練：座次圖
二、點菜技巧
1. 誰來點菜？
2. 點菜六搭配
3. 點菜注意事項
4. AI點餐算法：根據(jù)賓客口味偏好生成菜單
三、用餐禮儀
1. 如何入座
2. 如何敬酒
3. 賓客專屬敬酒詞：迅速生成定制化敬酒詞，賓客滿意度提升
4. 不勝酒力該如何婉拒
5. 如何喝湯
6. 如何用筷
7. 用餐過程中的禮儀有哪些講究
四、離席禮儀
1、中途離席怎么辦
2、離席注意事項
課堂演練：餐桌禮儀實操

第六講：AI辦公提效——deepseek辦公提效實操訓練
一、deepseek工具解析
Deepseek與其他常用AI對比
Deepseek功能解析
二、三步破解AI答非所問
1. AI對話底層邏輯
2. AI對話答非所問原因
3. AI對話萬能公式
1）定角色
2）定需求
3）定示例
4. 6、AI對話萬能公式現(xiàn)場演示
5. 練習：運用萬能公式解決工作難題
三、實戰(zhàn)工坊——AI辦公場景應用
1、智能會議紀要生成講解、講師示范、學員實操練習
1) 實時會議紀要生成
2) 錄音紀要生成
3) 會議紀要導讀
4) 會議紀要腦圖一鍵生成
5) 會議紀要導出實操
2、PPT秒級生成實操
1）主題生成PPT實操
2）大綱生成PPT實操
3）PPT格式優(yōu)化
4）PPT導出
3、領(lǐng)導演講稿撰寫實操
1）演講稿的身份匹配
2）演講稿金句智能生成
3）應急處理：臨時任務給領(lǐng)導寫演講稿
4、公文寫作實操
1) 公文寫作格式
2) 公文類型
3) 公文寫作智能生成
4) 公文寫作校對
5) 課堂練習

第七講：高效溝通——高情商溝通技巧與工作匯報訓練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關(guān)鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關(guān)系，提高管理成效與管理者魅力。
一、低情商表現(xiàn)——語言暴力
1、 常見語言暴力：你怎么回事啊，這個都不會；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問我我問誰啊？…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……
2、 語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3、 拒絕語言暴力
1）把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
2）把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個都不會”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”
4、 四種常見低情商語言與高情商溝通策略與話術(shù)
1）拒絕語
2）命令語
3）指責語
4）貶低語
二、高情商溝通技巧訓練——學會贊美
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2、思考：贊美的五大好處
3、高情商的贊美技巧
1）真誠法
2）最字法
3）背后法
4）加減法
5）抑揚法
課堂演練：贊美身邊人，營造快樂工作氛圍
三、工作匯報技巧
案例解析：不懂匯報工作，怎能提拔加薪？
讓上司滿意的匯報模型——黃金圈
1、 運用1：向上司報喜
1） 總結(jié)歸納成績
2） 關(guān)鍵行為描述
3） 需求支撐訴求
課堂演練：自定情景向上司匯報工作成績，講師點評
2、運用2：向上司報憂
1）報憂3大前提：
沒有驗證事實不報
沒有調(diào)查原因不報
沒有解決方案不報
2）報憂注意事項：
上司會客時不報
上司情緒不好時不報
上司想休息時不報
實戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報工作中出現(xiàn)的問題，講師點評
四、跨部門溝通的技巧
跨部門溝通如何運用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標導向的影響力溝通
1) 基于目標的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說服三步曲
1) 以退為進
2) 構(gòu)建共鳴
3) 共同目標
4、跨部門溝通說服模型運用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場景進行練習，講師點評

第八講：智會未來——專業(yè)會務籌劃與會議管理全流程實操
一、會議接待準備工作
1. 了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 會議接待準備工作黃金法則
二、會議通知編寫與發(fā)送
1. 通知結(jié)構(gòu)要素
要素
要求
示例
標題
單位+事由+文種
XX公司關(guān)于召開2023年度總結(jié)會的通知
主送單位
頂格書寫
各部門、各分公司：
正文
會議要素完整
時間、地點、議題、參會人員等
2. 寫作注意事項
1) 正確示例
2) 錯誤示例
三、發(fā)送規(guī)范
3) 提前發(fā)送時限
4) 發(fā)送渠道：
5) 確認機制
三、會議座次安排
（一）會議排序五大原則
1. 面門為上
2. 以遠為上
3. 以景為上
4. 以右為上
5. 居中為上
（二）主席臺座次
1. 主席臺領(lǐng)導為雙數(shù)時，如何排座
2. 主席臺領(lǐng)導為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗：根據(jù)職務畫出主席臺座次
（三）雙邊會談座次
1. 會談桌橫對門座次，主方應坐哪邊
2. 會談桌豎對門座次，主方應坐哪邊
3. 有翻譯人員，座次如何安排
（四）會客室座次
1. 主客雙方會談，會客室座次，主方坐哪邊
2. 上級領(lǐng)導來訪，會客室座次，主方坐哪邊
3. 案例解析：省委書記接待中國前國民黨主席馬英九的會見座次
四、會場布置十規(guī)范
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 紙巾擺放規(guī)范
9. 礦泉水擺放規(guī)范
10. 采光、通風、溫度要求
11.本模塊可在會議室進行實操講解，通過講師講解、講師示范、學員演練、講師點評，確保人人都清楚會場布置規(guī)范與標準
五、會前人員分工
六、會議服務茶水禮儀
（一）茶水服務順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內(nèi)上茶順序（1人服務）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實操訓練
1. 會議常用茶杯講解
2. 會議茶具、水溫準備
3. 上茶時機選擇
4. 低位上茶如何使用托盤
5. 為客上茶應該從哪個方位進行
6. 上茶禮儀實操八步曲講解與示范
7. 低位上茶實操講解與示范
8. 會議多久開始進行續(xù)水服務
9. 實操演練：會議上茶
七、會議服務突發(fā)事件處理
1. 不小心打翻茶水、燙到客人等因工作人員失誤導致的突發(fā)狀況如何處理
2. 設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3. 場外有人要找會場的與會人員
4. 會場有人摔倒等安全事件發(fā)生
5. 實操演練：突發(fā)事件處理
八、會議頒獎禮儀實操訓練
1. 頒獎禮儀舞臺常識了解
2. 頒獎現(xiàn)場位置禮儀
3. 頒獎人員安排有序
4. 頒獎禮儀流程規(guī)范
5. 引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀實操
6. 引領(lǐng)頒獎嘉賓上臺禮儀實操
7. 頒獎托盤員禮儀實操（證書、獎品、獎杯、獎牌）
8. 頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
9. 與頒獎嘉賓合影禮儀規(guī)范
10. 實操演練：多人頒獎禮儀實操
九、會后服務主要工作
1. 會議結(jié)束禮貌送客
2. 實操演練：重要客戶電梯送客禮儀實操
3. 會場遺留物品檢查
4. 會場安全隱患檢查（煙頭等）
5. 會場衛(wèi)生清潔服務
十、會議接待服務工作總結(jié)
（一）總結(jié)報告結(jié)構(gòu)
章節(jié)
內(nèi)容要點
數(shù)據(jù)支撐
工作概述
會議基本信息（名稱/時間/地點/規(guī)模）
會議通知文件、簽到表掃描件
準備階段
人員分工、物資準備、應急預案
分工表、采購清單、應急預案文檔
實施階段
接待流程執(zhí)行、突發(fā)事件處理
現(xiàn)場照片、值班記錄表
數(shù)據(jù)統(tǒng)計
參會人數(shù)、物資消耗、費用明細
統(tǒng)計報表、發(fā)票復印件
問題與不足
服務缺陷分析、投訴處理情況
客戶反饋表、投訴記錄
改進建議
流程優(yōu)化方案、培訓需求
改進方案草案
二、信息收集清單
1. 基礎(chǔ)信息
1) 會議批件/通知文件
2) 參會人員名單及職務
3) 會議議程最終版
2. 接待數(shù)據(jù)
1) 接送站記錄表（車次/人數(shù)/時間）
2) 酒店入住登記表
3) 餐飲服務反饋表
4) 會議室使用登記表
3. 費用信息
1) 預算與實際支出對比表
2) 物資采購清單及發(fā)票
3) 外包服務合同及結(jié)算單

行政綜合服務培訓