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影響客戶(hù)的套路

課程背景：
生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：
為什么無(wú)人問(wèn)津的東西，價(jià)格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個(gè)人，卻對(duì)他提出的要求無(wú)法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí)，會(huì)先帶顧客去看沒(méi)人會(huì)買(mǎi)的破房子?為什么汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在顧客掏錢(qián)買(mǎi)車(chē)之后才會(huì)建議顧客購(gòu)買(mǎi)各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費(fèi)試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司，經(jīng)常發(fā)起有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣?，參賽者無(wú)需購(gòu)買(mǎi)該公司任何產(chǎn)品，卻有機(jī)會(huì)獲得大獎(jiǎng)?
為什么一些二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在收購(gòu)舊車(chē)時(shí)，會(huì)故意高估舊車(chē)的價(jià)格?為什么受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的護(hù)理人員會(huì)毫不猶豫執(zhí)行一個(gè)來(lái)自醫(yī)生的明明漏洞百出的指示?為什么行騙高手們總是以換裝作為一種行騙手段?為什么面值一元的錯(cuò)版紙幣，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了面值的幾百倍?為什么在拍賣(mài)場(chǎng)里，人們會(huì)不由自主地不停舉牌?
工作中，作為零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶(hù)需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶(hù)感知差，成功率低!客戶(hù)貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做?“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人，太專(zhuān)業(yè)客戶(hù)又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶(hù)強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶(hù)總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈!“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話(huà)直接讓人吐血；

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理

課程大綱
第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇
一、知己——理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?
1、理財(cái)業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析
1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失
案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件”
2）“推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶(hù)感知
案例分析：“柜員一句話(huà)順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限悲劇”
3）“金融顧問(wèn)”——能贏(yíng)得客戶(hù)托付終身的專(zhuān)業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶(hù)的錢(qián)，更留下客戶(hù)的心”
2、客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知
3、建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)（全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)）
視頻播放：《全民情敵》
標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、5句話(huà)版
4、理財(cái)顧問(wèn)角色的特征
1）基于客戶(hù)的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)產(chǎn)品的客戶(hù)”
2）時(shí)刻以客戶(hù)利益為中心
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶(hù)”
3）懂得為客戶(hù)負(fù)責(zé)
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
案例分析：客戶(hù)到底在拒絕什么——“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷(xiāo)售人員”
視頻分析與話(huà)術(shù)示例：如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)——我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)模式才能留住客戶(hù)的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率與客戶(hù)轉(zhuǎn)介率
二、知彼——客戶(hù)心理與行為分析
1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
2、營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶(hù)心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)——看看客戶(hù)是如何忽悠我們的
3、客戶(hù)如何看待我們的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值
討論：客戶(hù)需要銀行帶來(lái)什么?
4、“殺死”客戶(hù)的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶(hù)心理的干擾因素

第二講：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)—影響力6大原理
影響力的源頭：機(jī)械式自動(dòng)『固定行為模式』具備“刺激—觸發(fā)”特征
一、『互惠』原理
心理學(xué)基礎(chǔ)：負(fù)債感和感恩圖報(bào)
案例：
1）外交：俄塞俄比亞的救災(zāi)捐款
2）宗教：克里西納會(huì)社募捐
3）政治：相互提攜吹捧
4）商業(yè)：免費(fèi)試用
運(yùn)用：『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略
實(shí)操：客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
二、『承諾一致』原理
表現(xiàn)：承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性
心理學(xué)基礎(chǔ)：要與我們過(guò)去的所做所為保持一致
案例：賭馬者
案例：玩具商故意讓部分玩具缺貨
案例：戰(zhàn)俘改造計(jì)劃
案例：原始部落的成人儀式和大學(xué)校園的入會(huì)折磨：更珍惜付出努力得到的東西
案例：兒童摸玩具對(duì)比試驗(yàn)：有足夠說(shuō)服力的理由+非強(qiáng)迫性
運(yùn)用：（前提）主動(dòng)+公開(kāi)+付出努力+自主
實(shí)操：巧用客戶(hù)執(zhí)行意向，到場(chǎng)簽單，*成交法，先簽字后成交
三、『社會(huì)認(rèn)同』原理
表現(xiàn)：罐頭笑聲、托、捐款箱中的錢(qián)、房地產(chǎn)售樓處排隊(duì)
心理學(xué)基礎(chǔ)：以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，榜樣的力量
案例：兒童自閉癥
案例：宗教的“世界末日”論
案例：社會(huì)冷漠
案例：瓊斯城910名教徒集體自殺
*時(shí)機(jī)：不確定性、相似性
實(shí)操：從眾現(xiàn)象，將客戶(hù)置于正將購(gòu)買(mǎi)的環(huán)境中，沙龍007特工人員
四、『喜愛(ài)』原理
心理學(xué)基礎(chǔ)：人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜愛(ài)的人提出的要求。
案例：特百惠的家庭聚會(huì)
案例：世界上最偉大的汽車(chē)銷(xiāo)售員喬·吉拉德
案例：好警察、壞警察
要素：相識(shí)、相似、形象、關(guān)聯(lián)性
實(shí)操：客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中『喜愛(ài)』原理的四兩撥千斤套路
五、『權(quán)威』原理
心理學(xué)基礎(chǔ)：對(duì)權(quán)威的服從
案例：答題電擊實(shí)驗(yàn)
案例：順從的火車(chē)司機(jī)
案例：醫(yī)院12％用錯(cuò)藥
對(duì)『權(quán)威』判斷影響的因素：頭銜、衣著、外部標(biāo)識(shí)
實(shí)操：率先晾出專(zhuān)家身份、推崇
六、『稀缺』原理
心理學(xué)基礎(chǔ)：心理抗拒理論，物以稀為貴，損失規(guī)避心理
案例：羅密歐與朱麗葉效應(yīng)
案例：20世紀(jì)60年代*黑人的暴亂
案例：搶購(gòu),拍賣(mài)
實(shí)操：“數(shù)量有限”策略、“截止日期”策略

第三講：成功營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的套路
一、投石問(wèn)路—成功的*N有效提問(wèn)
反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？
1、高效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)信息管理：識(shí)別-贊美-提問(wèn)
2、醫(yī)生診斷式提問(wèn)：你不想要什么，過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么
3、剖析*N -顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售
4、四類(lèi)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過(guò)*N取得真經(jīng)
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練（參考話(huà)術(shù)解析）
四類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買(mǎi)完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主
二、刀劍交鋒的談判技巧——促成交易
1、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)
胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦
2、打動(dòng)客戶(hù)的畫(huà)面效應(yīng)
關(guān)注感覺(jué)+制造情緒
3、促成交易的五大步驟
第1步：引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
第2步：創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
營(yíng)銷(xiāo)視頻播放：《開(kāi)水房》
第3步：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)
第4步：取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法
第5步：制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練，參考話(huà)術(shù)解析
三、精準(zhǔn)沙龍營(yíng)銷(xiāo)
1、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)破局傳統(tǒng)沙龍三大難題
1）邀約哪些客戶(hù)？如何邀約客戶(hù)能保證客戶(hù)一定到？客戶(hù)到了如何成交？
2、客戶(hù)畫(huà)像—“社群”素描
客戶(hù)總資產(chǎn)、客戶(hù)年齡、客戶(hù)類(lèi)型
3、強(qiáng)行吸引-給客戶(hù)一個(gè)需求而不是挖掘一個(gè)需求
反思：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的?
1）客戶(hù)信息收集與分析
2）客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝
練習(xí)：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
4、強(qiáng)行篩選-制造稀缺性，只選對(duì)的，不選貴的
1）短信微信鋪墊預(yù)熱
2）打確認(rèn)電話(huà)-給自己找個(gè)理由（目標(biāo)排序、傳統(tǒng)電話(huà)信息效用分析、開(kāi)場(chǎng)白）
改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做?
案例：成功電話(huà)確認(rèn)話(huà)術(shù)分析
5、姿態(tài)比說(shuō)服更重要—“送包”客戶(hù)三不要
預(yù)銷(xiāo)售過(guò)濾話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)
四、分性格類(lèi)型客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
1、追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評(píng)表
2、知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)（ICDS）
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3、活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
練習(xí)：看圖識(shí)人
小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶(hù)的性格色彩？
練習(xí)：情景模擬
4、選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)之道
小組討論：對(duì)四種客戶(hù)，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？
練習(xí)：情景模擬

影響客戶(hù)的套路