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EAP建設(shè)培訓(xùn)課程目標(biāo)掌握EAP基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)EAP實(shí)現(xiàn)員工層面和企業(yè)層面的目標(biāo) 導(dǎo)入健康型班組建設(shè)流程，班組長(zhǎng)掌握EAP建設(shè)的主要流程和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳班組的EAP建設(shè) 提升班組
上門(mén)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)短片欣賞：技術(shù)人員上門(mén)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn)第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)-尊重-溝通-規(guī)范-互動(dòng)-心態(tài)（與服務(wù)客戶之間等級(jí)差異帶來(lái)的心態(tài)問(wèn)題）分析
聲音魅力培訓(xùn)課程目標(biāo)了解聲音的綜合魅力 熟悉自己的聲音 塑造美化聲音形象 掌握美容嗓音的技巧 掌握電話溝通技巧 提高客戶挽留技巧 高端客戶維
服務(wù)價(jià)值化培訓(xùn)第一模塊：自我修煉——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知第一講：服務(wù)價(jià)值化的服務(wù)要素-基礎(chǔ)服務(wù)-服務(wù)價(jià)值-形象價(jià)值-貨幣成本降低-時(shí)間成本降低-延伸服務(wù)-家庭關(guān)懷-健康保健第二講：服
便捷服務(wù)培訓(xùn)課程大綱：第一部分“便捷服務(wù)滿意100”透析篇第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變-全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨-3G市場(chǎng)的烽煙乍起2、服務(wù)戰(zhàn)略地
客戶接觸培訓(xùn)課程大綱：第一部分：客戶滿意度理念解讀第一節(jié)：客戶滿意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn)-60年代-追求數(shù)量-味覺(jué)觸覺(jué)-產(chǎn)品時(shí)代-理性-生產(chǎn)技術(shù)-70年代第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段-STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向
滿意度考核培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：滿意度價(jià)值蛻變討論：滿意度提升120法則第一節(jié)：什么是客戶滿意度第二節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀-客戶服務(wù)利潤(rùn)鏈-服務(wù)劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距第三節(jié)：客戶滿
服務(wù)補(bǔ)救課程課程大綱：第一模塊：客戶類(lèi)別和投訴客戶心態(tài)剖析第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征-發(fā)泄的心理帶著怒氣投訴和抱怨發(fā)泄自己的怨氣和抱怨實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡-尊重的心理多血質(zhì)型顧客此類(lèi)需求較多希望
服務(wù)理念技能培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來(lái)的服務(wù)變革-業(yè)務(wù)多樣性-信息技術(shù)復(fù)雜性-服務(wù)專(zhuān)業(yè)性-營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變-服務(wù)發(fā)自內(nèi)心&mdas
終端投訴處理培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：市場(chǎng)警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價(jià)值認(rèn)知第一節(jié)：客戶需求的分析-客戶是誰(shuí)-理解客戶的觀點(diǎn)-了解客戶的期望第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知-不投訴并非客戶滿意
專(zhuān)業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：行動(dòng)成就夢(mèng)想篇第一講：行動(dòng)成就夢(mèng)想——心態(tài)篇-事業(yè)成功的五要素-優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì)-優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài)案例分析：施瓦辛格&mda
協(xié)同服務(wù)培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：智慧服務(wù)深度解讀第一節(jié)：什么是智慧服務(wù)-洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求-識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)-拓展服務(wù)觸點(diǎn)-創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)融合-準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息-完成客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
投訴分析的課程課程大綱：第一節(jié)：客戶投訴分析的意義-了解客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的主要問(wèn)題所在-發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問(wèn)題及其原因-預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)-確定今后的客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)方向第二節(jié)：客戶投訴
排隊(duì)問(wèn)題培訓(xùn)課程大綱：第一節(jié)：客戶等待類(lèi)型-看得見(jiàn)的等待（VisibleWaiting-in-line）-看不見(jiàn)的等待（InvisibleWaiting-in-line）第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)分析-服務(wù)供
服務(wù)行為課程課程大綱：第一模塊：優(yōu)秀服務(wù)人員塑造（1個(gè)課時(shí)）第一節(jié)：角色認(rèn)知-服務(wù)導(dǎo)航員-銷(xiāo)售人員-產(chǎn)品顧問(wèn)-品牌代言人-企業(yè)代言人第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)-服務(wù)人員自我肯定與定位-服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值-影響客戶先
客戶培育培訓(xùn)【課程收益】-掌握數(shù)據(jù)挖掘的理論及常用方法-深入市場(chǎng)分析，將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策-掌握客戶關(guān)系管理的各節(jié)點(diǎn)及其模型應(yīng)用-掌握營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程中數(shù)據(jù)運(yùn)用各個(gè)過(guò)程-了解應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方法
投訴管理流程培訓(xùn)課程目標(biāo)了解處理客戶投訴的一般流程，能夠在任何投訴場(chǎng)景臨危不亂，做到心中有數(shù)； 通過(guò)特色的投訴案例導(dǎo)入，讓客戶把握投訴處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而提高投訴處理的技能； 能夠快
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制課程目標(biāo)通過(guò)形象塑造樹(shù)立引導(dǎo)員培養(yǎng)自己內(nèi)在修養(yǎng)的意識(shí) 通過(guò)儀容儀表、儀態(tài)禮儀等的修煉，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)員素質(zhì)的突破 專(zhuān)業(yè)服務(wù)塑造，通過(guò)服務(wù)行為、服務(wù)形象、有效溝通三方面入手，強(qiáng)