跟大家分享一下，處理客訴有什么樣的一個(gè)流程，分幾個(gè)步驟。
1、我們是肯定要接待一下會員，會員已經(jīng)來了，或者說我們等待著會員過來。我們首先準(zhǔn)備一下，要接待一下會員。
2、叫安撫會員情緒，首先還是先解決情緒的事兒，先不要解決事情，先談情緒的事情。
3、要干嘛？要了解一下具體的情況，從頭到尾的了解一下。第一，要聽會員講一講。第二要聽當(dāng)事人講一講。因?yàn)楫?dāng)事人還有其他人都講一講，要全面的去了解一下具體的實(shí)際情況的發(fā)生狀態(tài)到底是什么樣子的。不能聽一面之詞，不能聽我們員工講，也不能單單聽會員講，都要了解一下，就是了解情況。
4、就是開始方案的協(xié)商，就是我們?nèi)f(xié)商一下這個(gè)事情出現(xiàn)的原因，我們打算怎么解決，給會員一個(gè)方案，看會員能不能接受。
5、就是達(dá)成共識，就是會員接受我們的方案了，這就達(dá)成共識了，達(dá)成共識以后，我們要總結(jié)復(fù)盤，把這次發(fā)生投訴的原因問題告訴我們其他的同事，告訴我們管理的其他的人，把這條投訴變成我們公司寶貴的經(jīng)驗(yàn)并傳遞下去，以防止在未來的情況下再次出現(xiàn)同樣的情況，這個(gè)是目的。
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