一、上半年企業(yè)危機(jī)事件回顧
在2023年上半年，眾多企業(yè)遭遇了不同程度的危機(jī)。這些危機(jī)不僅考驗(yàn)了企業(yè)的應(yīng)對(duì)能力，也反映了市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的期待和監(jiān)督。
案例一：家樂福誠(chéng)信危機(jī)事件
事件概述： 家樂福作為零售巨頭，因價(jià)簽問題被消費(fèi)者和媒體廣泛關(guān)注。從1月中旬開始，多次被曝出價(jià)簽標(biāo)低價(jià)但結(jié)賬收高價(jià)的問題，甚至出現(xiàn)打折促銷但價(jià)格與原價(jià)相同的情況。
時(shí)間線：
1月中旬至2月初：多地消費(fèi)者及媒體報(bào)道家樂福價(jià)簽問題。
1月26日：國(guó)家發(fā)改委披露相關(guān)情況，確認(rèn)部分超市存在價(jià)格欺詐行為。
隨后：央視、新華社等媒體接連報(bào)道，家樂福成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
分析： 家樂福在危機(jī)中未能展現(xiàn)誠(chéng)意，其傲慢態(tài)度引起消費(fèi)者和公眾不滿。缺乏真誠(chéng)的道歉及后續(xù)改進(jìn)措施，使得企業(yè)形象和品牌信譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p害。
二、醫(yī)藥行業(yè)信任風(fēng)波
案例二：康芝藥業(yè)尼美舒利事件
事件概述： 康芝藥業(yè)因尼美舒利藥物的兒童用藥安全問題被推至風(fēng)口浪尖。關(guān)于尼美舒利的副作用及安全性問題引發(fā)社會(huì)恐慌和媒體熱議。
時(shí)間線：
11月：央視報(bào)道尼美舒利用于兒童退熱可能造成的健康風(fēng)險(xiǎn)。
2月至3月：媒體再次炒熱話題，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向康芝藥業(yè)。
分析： 康芝藥業(yè)在面對(duì)質(zhì)疑時(shí)未能給出明確且具有說服力的回應(yīng)，而是將矛頭指向其他企業(yè)。這使得公眾對(duì)于藥物安全性及企業(yè)處理方式的信任度降低，企業(yè)形象受損。
三、輪胎行業(yè)形象風(fēng)波
案例三：錦湖輪胎質(zhì)量門事件
事件概述： 錦湖輪胎因質(zhì)量問題被央視“3·15”晚會(huì)曝光，原料摻假問題嚴(yán)重影響輪胎質(zhì)量，給使用其產(chǎn)品的汽車帶來安全隱患。
時(shí)間線：
3月：央視曝光錦湖輪胎原料摻假問題。
隨后：錦湖輪胎成為輿論焦點(diǎn)，多家汽車企業(yè)受到影響。
分析： 錦湖輪胎雖在行業(yè)中地位特殊，但此次事件使其形象大跌。在危機(jī)發(fā)生后的反應(yīng)中，錦湖輪胎的公關(guān)意識(shí)不足，先是否認(rèn)后道歉的態(tài)度讓消費(fèi)者和公眾感到失望。
諸多懸而未決的問題仍擺在我們面前，比如事件的影響范圍、問題的癥結(jié)所在以及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)等。錦湖仍需為其質(zhì)量缺陷付出漫長(zhǎng)而沉重的代價(jià)。
案例四：雙匯“瘦肉精”事件
事件主角：雙匯食品
發(fā)生時(shí)間：2011年3月
所屬行業(yè)：肉類加工行業(yè)
危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
事件過程：央視的特別節(jié)目《“健美豬”真相》將我國(guó)*的肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入“瘦肉精”的漩渦之中。據(jù)報(bào)道，河南孟州等地使用違禁動(dòng)物藥物“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬流入了雙匯集團(tuán)下屬的濟(jì)源雙匯。此次事件導(dǎo)致濟(jì)源雙匯公司停產(chǎn)整頓。
肉制品行業(yè)再次受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)食品行業(yè)的信任度也大幅下降。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補(bǔ)救措施，但品牌信譽(yù)度仍難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國(guó)遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。
案例分析：盡管雙匯已經(jīng)進(jìn)行了一系列的危機(jī)公關(guān)，但其應(yīng)對(duì)態(tài)度仍需改進(jìn)。作為全國(guó)肉品行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，雙匯在事件發(fā)生后應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的健康和利益，而不僅僅是關(guān)注企業(yè)本身的損失。危機(jī)事件后，雙匯需要做的不僅是向公眾公開事件真相，更重要的是履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，重塑負(fù)責(zé)任、關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益和健康的正面形象。通過實(shí)際行動(dòng)重新獲得消費(fèi)者的支持和信任。只有以誠(chéng)意應(yīng)對(duì)危機(jī)，尊重消費(fèi)者，受損的品牌才可能得到修復(fù)。
案例五：國(guó)美“3.15”曝光丑聞
事件主角：國(guó)美電器
發(fā)生時(shí)間：2011年3月
所屬行業(yè)：家電行業(yè)
危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
事件過程：國(guó)美電器在央視的“3.15晚會(huì)”上被曝光了一些不當(dāng)行為，主要涉及到國(guó)美電器員工利用節(jié)假日套取消費(fèi)者贈(zèng)品及返贈(zèng)的現(xiàn)金卡，并借用家電以舊換新政策騙取國(guó)家補(bǔ)貼資金。據(jù)了解，這并非國(guó)美首次使用此類手段。國(guó)美在事件發(fā)生后迅速回應(yīng)，承諾嚴(yán)查各門店違規(guī)操作人員，并對(duì)造成損失的消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。
案例分析：國(guó)美此次危機(jī)事件不僅傷害了消費(fèi)者的權(quán)益，更被指責(zé)“坑騙國(guó)家金錢”，這種行為在中國(guó)特殊的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下是一大忌諱。除了與做好溝通和協(xié)調(diào)工作，國(guó)美還可以采取“還利于消費(fèi)者”的做法，重新獲得消費(fèi)者的好感和信任。危機(jī)的本質(zhì)是誠(chéng)信危機(jī)，國(guó)美必須采取一定的行動(dòng)向消費(fèi)者傳遞正面的信息，讓消費(fèi)者相信其仍然是一個(gè)關(guān)心消費(fèi)者實(shí)際利益的好企業(yè)。
案例六：卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件
事件主角：卡爾丹頓男裝
發(fā)生時(shí)間：2011年3月
所屬行業(yè)：服裝行業(yè)
危機(jī)類型：形象危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：★★★★
2011年4月，天涯論壇上出現(xiàn)了一篇引人注目的帖子，標(biāo)題為《中石化廣東石油總經(jīng)理魯廣余揮霍巨額公款令人震驚》。帖子中附帶了四張購(gòu)買酒的發(fā)票，總消費(fèi)金額高達(dá)約168萬元，立刻引發(fā)了網(wǎng)民的廣泛討論。
在輿論的壓力下，廣東分公司在接受媒體采訪時(shí)承認(rèn)了購(gòu)買高檔酒的事實(shí)，但堅(jiān)稱與魯廣余無關(guān)，并表示酒品主要用于“非油品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)”。公眾對(duì)此并不買賬。隨后，中石化集團(tuán)公司成立了調(diào)查組，赴廣東進(jìn)行深入調(diào)查。隨著調(diào)查的展開，“網(wǎng)絡(luò)媒體+傳統(tǒng)媒體”的傳播格局加速了事件的擴(kuò)散，使得整個(gè)危機(jī)事件愈演愈烈。
調(diào)查組在4月15日宣布了決定：廣東分公司總經(jīng)理魯廣余被停職接受調(diào)查，同時(shí)中石化油品銷售事業(yè)部副總經(jīng)理夏于飛將臨時(shí)主持廣東分公司的工作。隨后在4月25日，中石化集團(tuán)黨組回應(yīng)天價(jià)茅臺(tái)酒事件，免去了魯廣余的職務(wù)并給予經(jīng)濟(jì)處罰。這一事件引發(fā)了社會(huì)大討論，暫時(shí)告一段落。
案例分析：天價(jià)酒事件對(duì)于魯廣余本人和整個(gè)企業(yè)形象都是一種損失。更重要的是，以中石化為代表的國(guó)有壟斷企業(yè)在接二連三的出現(xiàn)作風(fēng)危機(jī)，無疑對(duì)整個(gè)國(guó)有企業(yè)行業(yè)形象造成了重大打擊。面對(duì)這樣的形象危機(jī)，每個(gè)企業(yè)都需要有清晰的態(tài)度來應(yīng)對(duì)，尤其是央企更應(yīng)該注意危機(jī)的防范及處理。
接下來要介紹的是臺(tái)灣塑化劑事件。事件的主角是臺(tái)灣食品行業(yè)，發(fā)生在2011年5月。臺(tái)灣媒體爆料稱，有數(shù)十萬噸致癌塑化劑被用于制造飲品和果凍等產(chǎn)品，波及了整個(gè)臺(tái)灣食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。這一事件引起了高度重視，因?yàn)樗芑瘎┦且环N環(huán)境荷爾蒙物質(zhì)，對(duì)人體健康有害。臺(tái)灣衛(wèi)生部表示，含有塑化劑的產(chǎn)品已經(jīng)流通到香港、大陸及東南亞地區(qū)。隨后在大陸和社交媒體平臺(tái)上引發(fā)了廣泛的討論和關(guān)注。案例分析指出，此次事件的致命軟肋在于波及了整個(gè)食品行業(yè)的大佬們。無論是官方還是涉事企業(yè)本身都積極應(yīng)對(duì)危機(jī)并配合調(diào)查公開相關(guān)信息。然而危機(jī)處理必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量和行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上公關(guān)只能基于事實(shí)的基礎(chǔ)上引導(dǎo)媒體報(bào)道公眾輿論及相關(guān)事態(tài)的良性發(fā)展不能規(guī)避產(chǎn)品本身的嚴(yán)重問題而掩過飾非。
6月29日，天涯、貓撲等平臺(tái)相繼刪除關(guān)于郭美美炫富事件的原始爆料帖子。隨后，北京警方正式對(duì)郭美美事件立案調(diào)查。通報(bào)結(jié)果顯示，郭美美及其母親與中國(guó)紅十字總會(huì)并無直接關(guān)聯(lián)，其自稱的“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”身份純屬虛構(gòu)。
警方最終的通報(bào)似乎將郭美美事件與中國(guó)紅十字會(huì)徹底撇清關(guān)系，但輿論浪潮早已不可控制，紅十字會(huì)深陷信譽(yù)危機(jī)之中。
案例分析：
原本應(yīng)該充滿愛心的紅十字會(huì)，卻因揮霍奢侈而變成邪惡的代名詞。此次中國(guó)紅十字會(huì)的信譽(yù)危機(jī)并非偶然，郭美美只是引爆長(zhǎng)期積累的潛伏因子的。作為公益組織，紅十字會(huì)的財(cái)務(wù)信息卻長(zhǎng)期諱莫如深，公眾對(duì)于其資金的去向一無所知?？梢哉f，這次危機(jī)是由于紅十字會(huì)長(zhǎng)期以來的不透明管理和封閉的信息渠道所造成的，這也對(duì)中國(guó)公益組織體制提出了嚴(yán)峻的公眾拷問。
從危機(jī)傳播的角度來看，微博無疑成為了本次事件的核心媒介。在全媒體背景下，微博等SNS平臺(tái)已經(jīng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任型媒體的角色。企業(yè)或行業(yè)組織更應(yīng)該注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造，既要懂得利用微博推廣自身良好形象，又要實(shí)時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，以防止危機(jī)在微博傳播之初就爆發(fā)。
社保與商業(yè)保險(xiǎn)雖然都以被保險(xiǎn)人的生命和健康為保險(xiǎn)標(biāo)的，并應(yīng)用保險(xiǎn)原理的大數(shù)法則來分散和抵御風(fēng)險(xiǎn)，但它們之間存在許多不同之處。例如，兩者的作用、實(shí)施方式、對(duì)象、繳費(fèi)水平以及要求都不同。
關(guān)于中國(guó)十大爛航空公司，其中一些航空公司的服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。例如國(guó)航的效率低下、服務(wù)態(tài)度差，值機(jī)速度慢；南航航班隨意取消或改簽，不顧慮乘客的行程是否受影響；東航的設(shè)施老舊且餐食難吃；海南航空的托運(yùn)服務(wù)暴力；國(guó)泰航空登機(jī)口臨時(shí)變動(dòng)不及時(shí)通知；深圳航空飛機(jī)無故延誤；長(zhǎng)榮航空的飛機(jī)餐難吃且品種少；廈門航空的服務(wù)不專業(yè)；吉祥航空出現(xiàn)飛機(jī)延誤或取消沒有賠償措施；春秋航空服務(wù)廉價(jià)幾乎沒有服務(wù)等等。這些問題都需要各航空公司加以重視和改進(jìn)。
以上所述的事件和情況都提醒我們，企業(yè)和行業(yè)組織需要更加注重透明度和公信力建設(shè)，同時(shí)也要注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造和輿情管理，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/180808.html