客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度也是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，要6倍于一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公司開(kāi)始追逐客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶(hù)滿(mǎn)意度往往并不能解決最終的問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤(rùn)”的客戶(hù)才是直接的價(jià)值客戶(hù)。而且價(jià)值客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶(hù)，漸進(jìn)式提高他們的滿(mǎn)意度。從全部客戶(hù)滿(mǎn)意，到價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意，再到高價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意，最后到高價(jià)值客戶(hù)關(guān)鍵因素滿(mǎn)意，這是企業(yè)提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。
客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻?hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。
企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶(hù)從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的交易頻度。 客戶(hù)滿(mǎn)意度不等于客戶(hù)的忠誠(chéng)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶(hù)保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶(hù)占有率（CustomerShare），即客戶(hù)將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶(hù)的滿(mǎn)意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大客戶(hù)可能會(huì)更換供應(yīng)商。
滿(mǎn)意度衡量的是客戶(hù)的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查反應(yīng)了客戶(hù)對(duì)過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶(hù)最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，這些購(gòu)買(mǎi)可以產(chǎn)生多少銷(xiāo)售收入。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度和他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。在一本《客戶(hù)滿(mǎn)意一錢(qián)不值，客戶(hù)忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關(guān)“客戶(hù)忠誠(chéng)”的暢銷(xiāo)書(shū)中，作者辯論到：“客戶(hù)滿(mǎn)意一錢(qián)不值，因?yàn)闈M(mǎn)意的客戶(hù)仍然購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品。對(duì)交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更好的價(jià)格更換供應(yīng)商，而有時(shí)盡管客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是*的滿(mǎn)意，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶(hù)。”
例如許多用戶(hù)對(duì)微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見(jiàn)和不滿(mǎn)，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會(huì)始終堅(jiān)持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機(jī)用戶(hù)為了保留他們的電話(huà)號(hào)碼，會(huì)容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們?cè)谵D(zhuǎn)約的同時(shí)可以保留原來(lái)的號(hào)碼，相信他們一定會(huì)馬上行動(dòng)。
不可否認(rèn)，顧客滿(mǎn)意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)最重要的因素，當(dāng)滿(mǎn)意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)*的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度*不是顧客忠誠(chéng)的重要條件！
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