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第一章：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)幾多憂(yōu)
一、服務(wù)水平低下
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平總體滯后
2、地區(qū)“空白狀態(tài)”不平衡
二、營(yíng)銷(xiāo)不力的沖擊波
1、一不小心就把顧客得罪了
2、營(yíng)銷(xiāo)人員跟不上顧客需求
3、創(chuàng)新是個(gè)“劫難”
 
第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)勢(shì)在必行
一、金牌服務(wù)代表離你有多遠(yuǎn)
1、金牌服務(wù)代表能幫助顧客解決問(wèn)題
2、金牌服務(wù)代表能第一時(shí)間響應(yīng)顧客需求
3、金牌服務(wù)代表能提供個(gè)性化、可持續(xù)的服務(wù)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員面臨從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變
1、從結(jié)算型走向服務(wù)型
2、達(dá)到客戶(hù)期待中的服務(wù)值
 
第三章：柜面服務(wù)于細(xì)微處展現(xiàn)銀行柜員卓越素質(zhì)
一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)不可忽視的細(xì)節(jié)
1、擬訂柜面人員的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和計(jì)劃
2、融入網(wǎng)點(diǎn)成功的營(yíng)銷(xiāo)文化
3、柜面布局與營(yíng)銷(xiāo)陳列標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境模式
二、銀行柜員和銷(xiāo)售代表應(yīng)掌握的十大細(xì)節(jié)
1、對(duì)待顧客“端平一碗水”
2、引導(dǎo)客戶(hù)自助方式要靈活變通
3、“雅語(yǔ)”“俗語(yǔ)”怎么用最有效
4、簡(jiǎn)化稱(chēng)呼要慎用
5、忌單一而盲目地推薦產(chǎn)品或服務(wù)
6、客戶(hù)繼續(xù)接受你的服務(wù)才是真正滿(mǎn)意
7、需求多元化，溝通也要因人制宜
8、服務(wù)不靠一張嘴，全靠用心
9、不要過(guò)于迷信客戶(hù)滿(mǎn)意度100%
10、合理利用現(xiàn)有人力資源
 
第四章：顧客至上，你的分?jǐn)?shù)顧客說(shuō)了算
一、善用同理心，贏得顧客好感
1、尋求新老客戶(hù)平衡點(diǎn)
2、避免客戶(hù)歧視
3、糾正客戶(hù)錯(cuò)誤
4、尊重客戶(hù)選擇權(quán)
二、主動(dòng)幫顧客解決問(wèn)題，別等“上帝”惱火
1、解決最不可能的難題
2、主動(dòng)插手，了解客戶(hù)需求
 
第五章：成為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公顧問(wèn)
一、素質(zhì)要求
1、經(jīng)理人員的知識(shí)、素質(zhì)、態(tài)度和職責(zé)
2、頭腦像學(xué)者一樣
3、心靈像藝術(shù)家一樣
4、雙手像技術(shù)師一樣
5、雙腳像勞動(dòng)者一樣
二、成功營(yíng)銷(xiāo)靠技巧
技巧一消除對(duì)方逆反，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)
技巧二創(chuàng)造雙重合作動(dòng)機(jī)，擴(kuò)大利益增加價(jià)值
技巧三高級(jí)探詢(xún)技巧——策略性探詢(xún)
技巧四恰到好處的提問(wèn)與聆聽(tīng)
技巧五培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍
技巧六心態(tài)積極可提高工作效率
 
第六章：柜面一句話營(yíng)銷(xiāo)一句良言值千金，和顧客做*生意
一、柜面營(yíng)銷(xiāo)三步曲
第一步掌握顧客信息
第二步產(chǎn)品介紹到位
第三步辦業(yè)務(wù)要結(jié)果
二、柜面營(yíng)銷(xiāo)三大制勝法則
1、產(chǎn)品吸引法一拍即合，營(yíng)銷(xiāo)效果100%
2、理財(cái)法用與眾不同的理財(cái)水平征服客戶(hù)
3、情感法利用感情達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的
三、柜面營(yíng)銷(xiāo)流程VS步驟
1、接觸客戶(hù)與認(rèn)識(shí)客戶(hù)(KYC)
2、挖掘客戶(hù)需求(*N)
3、提供解決方案介紹產(chǎn)品(FABE)
4、異議處理
5、促成交易
6、售后服務(wù)與客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
四、柜面營(yíng)銷(xiāo)常用技巧
1、尋找共同話題
2、巧用贊美技巧
3、了解人性的弱點(diǎn)
4、善用“五同”關(guān)系——人脈法則
五、一句話營(yíng)銷(xiāo)
1、他們都
2、我們都
3、剛剛好
4、相信您一定知道
5、購(gòu)買(mǎi)了您就不必?fù)?dān)心
總結(jié)與案例講解
1、引導(dǎo)客戶(hù)使用全額保證金銀行承兌匯票
2、引導(dǎo)客戶(hù)不辦理貼現(xiàn)，而是辦理票據(jù)置換
3、引導(dǎo)施工企業(yè)去銀行融資，而非城投企業(yè)自己融資
4、引導(dǎo)企業(yè)辦理動(dòng)產(chǎn)融資
5、引導(dǎo)企業(yè)辦理買(mǎi)方信貸
6、引導(dǎo)客戶(hù)使用承兌匯票套餐業(yè)務(wù)
7、啟發(fā)醫(yī)院使用商業(yè)承兌匯票產(chǎn)品
8、啟發(fā)壟斷客戶(hù)使用商業(yè)承兌匯票保貼，而非流動(dòng)資金貸款
9、貼現(xiàn)利率走高，引導(dǎo)客戶(hù)不辦理票據(jù)貼現(xiàn)，而辦理銀行承兌匯票質(zhì)押質(zhì)押貸款
10、引導(dǎo)企業(yè)使用國(guó)內(nèi)信用證，而非流動(dòng)資金貸款
11、引導(dǎo)企業(yè)使用保兌倉(cāng)回購(gòu)擔(dān)保，而非流動(dòng)資金貸款
12、引導(dǎo)企業(yè)使用國(guó)內(nèi)信用證銀行承兌匯票議付，而非流動(dòng)資金貸款議付
13、引導(dǎo)開(kāi)發(fā)商使用商業(yè)承兌匯票+貸款的捆綁品種
14、引導(dǎo)企業(yè)使用國(guó)內(nèi)信用證買(mǎi)房押匯替代流動(dòng)資金貸款