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客戶(hù)投訴的處理技巧培訓(xùn)

課程大綱
一、為什么客戶(hù)會(huì)投訴
1、認(rèn)識(shí)投訴
投訴的概念
課堂探討：正視投訴對(duì)企業(yè)的影響，如何積極面對(duì)客戶(hù)的投訴
2、認(rèn)知客戶(hù)投訴的原因
企業(yè)方面的原因
產(chǎn)品質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量
宣傳誤導(dǎo)
企業(yè)管理不善
消費(fèi)者方面的原因
客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系
客戶(hù)的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系
客戶(hù)的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系
消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)
視頻分享：“我要投訴”

3、客戶(hù)投訴的心理狀態(tài)分析
發(fā)泄的心理尊重的心理
補(bǔ)救的心理認(rèn)同的心理
表現(xiàn)的心理報(bào)復(fù)的心理
4、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
質(zhì)量監(jiān)督型理智型
談判型受害型
5、失去客戶(hù)的原因分析
1%......逝世
3%......遷居
5%......與其他公司建立關(guān)系
9%......競(jìng)爭(zhēng)
14%......對(duì)產(chǎn)品不滿意
68%......公司客服人員對(duì)客戶(hù)的態(tài)度
案例分析：客戶(hù)流失的原因

二、有效處理客戶(hù)投訴的意義
1、不投訴不等于滿意
分析客戶(hù)不投訴的原因分析
反正問(wèn)題不是很大，忍了吧
與其投訴，不如換一家
抱怨也沒(méi)用，解決不了問(wèn)題
投訴麻煩，耗費(fèi)時(shí)間和精力，不值得
怕遭到報(bào)復(fù)、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解決無(wú)期
投訴無(wú)門(mén)，尋找投訴途徑太麻煩
客戶(hù)認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任
2、客戶(hù)不投訴的成本分析

3、有效處理客戶(hù)投訴的意義
客戶(hù)抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步
客戶(hù)投訴是企業(yè)維持老客戶(hù)的契機(jī)
客戶(hù)投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)
4、為客戶(hù)投訴提供方面
5、客戶(hù)投訴的原則
客戶(hù)永遠(yuǎn)都正確
不予客戶(hù)爭(zhēng)辯
耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨
要站在顧客立場(chǎng)上將心比心
迅速采取行動(dòng)
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

三、處理客戶(hù)投訴的步驟
1、記錄投訴內(nèi)容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責(zé)任
4、提出處理方案
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
7、通知客戶(hù)
8、總結(jié)評(píng)價(jià)
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招

四、處理客戶(hù)投訴的誤區(qū)
1、只有道歉，沒(méi)有行動(dòng)
2、是客戶(hù)的問(wèn)題
3、有承諾但沒(méi)兌現(xiàn)
4、粗魯無(wú)禮
5、逃避個(gè)人責(zé)任
6、非言語(yǔ)的排斥3、有承諾但沒(méi)兌現(xiàn)
7、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
案例分析：中海地產(chǎn)客戶(hù)抱怨分析

五、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)
2、把握客戶(hù)的真正意圖
3、做好記錄
4、回應(yīng)客戶(hù)
5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理
6、處理結(jié)果上報(bào)

六、處理客戶(hù)抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”
1、“三換”：換當(dāng)事人
換場(chǎng)地
換時(shí)間
2、“三忌”推卸責(zé)任
態(tài)度生硬
拖延時(shí)間

七、不同投訴方式的服務(wù)技巧
1、不同投訴面談技巧
2、電話投訴處理技巧
3、上門(mén)面談處理客戶(hù)投訴的技巧
八、重大投訴處理技巧
1、重大投訴的識(shí)別和處理原則
2、重大投訴處理技巧
3、重大投訴中的有關(guān)問(wèn)題
課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

客戶(hù)投訴的處理技巧培訓(xùn)