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客戶異議處理課程

課程背景：
在市場的快速發(fā)展中，消費者自我保護意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進行質疑或投訴，在面對情緒激動客戶的時候，應如何安撫情緒，事情和心情之間應該如何把握處理細節(jié)？
本次培訓將通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。
本課程結合行業(yè)常見的客戶服務和投訴場景實例，引導學員進行深度剖析和實戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學員帶來有效啟發(fā)和實戰(zhàn)方法，提升整體客戶體驗。

課程收益：
● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務客戶的底層邏輯；
● 需求分析：以模型工具對用戶需求進行精細分析應用；
● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應對的策略和話術；
● 處理異議：學會挖掘投訴產生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。

課程對象：服務管理者、服務人員、服務營銷人員等

課程大綱
第一講：用戶不同類型識別與心理分析
一、用戶常見的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、從眾心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同類心理
小組任務：每種心理現(xiàn)象，梳理出一項與之匹配的業(yè)務場景。
二、客戶不同特性出發(fā)分析客戶
案例：雞同鴨講的溝通太頭疼
1、不同客戶不同特質類型的識別
1）支配性客戶——風格及溝通應對策略
2）表達性客戶——風格及溝通應對策略
3）耐心性客戶——風格及溝通應對策略
4）*性客戶——風格及溝通應對策略
小組練習：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應？
場景1：如果是一位長年做老師或營銷工作的表達性客戶，有服務或投訴訴求，不滿電費增加，如何溝通？
場景2：如果是一位謹慎思維嚴密，從事技術職業(yè)的客戶，反映服務態(tài)度不好，又如何溝通？
2、從客戶五大心理分類解析
1）求發(fā)泄心理：實例剖析
2）求心安心理：實例剖析
3）求尊重心理：實例剖析
4）求建議心理：實例剖析
5）求賠償心理：實例剖析
案例：客戶38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動，如何應對？
三、客戶需求分析KAN*模型
1、基本需求
2、期望需求
3、驚喜需求
4、反向需求
5、客戶滿意=客戶期望—客戶感知
討論：結合我公司目前客戶需求分析，梳理區(qū)分

第二講：投訴應對+場景處理——流程、方法和場景案例
一、客戶投訴產生過程分析
1、潛在不滿
2、即將轉化為抱怨
3、顯現(xiàn)化抱怨
4、潛在投訴
5、投訴
視頻：事物變質的過程視頻
分析：實際工作中，檢測客戶的投訴前的警示點
二、場景中投訴處理技巧
1、處理投訴的“六步為贏”法
1）墊子調氛
2）識別觀察
3）界定訴求
4）方案表達
5）引導認可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
場景1：如果是農村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？
場景2：如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務人員細節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？
2、實際場景案例策略與話術共創(chuàng)（課前導師給予專業(yè)模板收集實際業(yè)務案例剖析）
1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程
2）復雜危機事件，如何處理流程
3）服務異議處理后，可以如何服務補救？
課堂產出成果：至少3份不同客戶異議場景策略及話術（1.0版）
三、投訴處理五妙招
1、轉移目標
2、偷梁換柱
3、無中生有
4、權威影響
5、有形道具
案例：在本業(yè)務流程出了點小問題，給客戶造成一定影響，如何化解投訴？

第三講：面對沖突的情緒管理修煉
一、沖突應對的基本原則
1、溝通中要學會妥協(xié)和退讓
2、不做情緒的奴隸，以解決問題為目的
二、情緒管理中化解“情和事”
1、情緒從哪來——人腦科學
2、從關注“事”到關注“人”
3、情緒對自身五臟的影響
案例：五臟六腑與情緒的關聯(lián)，與客戶發(fā)生沖突的對錯，如何看待？
三、情緒疏導方法
1、一支筆解心憂
1）思考讓自己最近很煩心的事情
2）一支筆畫出一幅畫
3）回想剛才兩種人生心態(tài)的變化
2、我是你的紅領巾
1）接納自己情緒的起伏
2）嘗試在黑暗中獨行
3）感受被人帶著指引
4）心存理解和包容
3、轉化情緒的方法
1）寫下來
2）轉移焦點
3）音樂足以疏解
4）和朋友聊聊天
5）干一件很享受但很久沒做的事
6）幽默自娛
實戰(zhàn)模擬：以實際場景案例為背景腳本+學員抽取命題+現(xiàn)場演示+老師現(xiàn)場輔導

第四講：模擬實戰(zhàn)——無實戰(zhàn)無體驗（精華：根據(jù)客戶需求及整體時間確定）
1、每組6-8人，按組分配
2、導師出場景命題，隨機抽題
3、學員準備場景腳本和原景重現(xiàn)
4、現(xiàn)場實戰(zhàn)演示
5、導師及時點評+現(xiàn)場詳細輔導

客戶異議處理課程