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投訴處理技巧學(xué)習(xí)課程

企業(yè)痛點(diǎn)
在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵因素。本課程專為追求卓越服務(wù)的服務(wù)相關(guān)人員設(shè)計(jì)，旨在幫助學(xué)員深入理解高情商服務(wù)的核心價(jià)值，并掌握一系列實(shí)用技巧，以提升客戶滿意度和忠誠度，將每一次服務(wù)互動(dòng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。本課程致力于幫助學(xué)員從心理學(xué)角度深入認(rèn)知客戶需求，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，掌握高情商服務(wù)的技巧與方法，從而在實(shí)際工作中為客戶提供既滿意又感動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)。通過學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠有效掌握情緒處理，提供客戶高情緒價(jià)值，化解客戶抱怨和投訴，將其轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的*化。

課程收益
通過課程學(xué)習(xí)，掌握高情商理解客戶需求，洞悉服務(wù)中的情緒價(jià)值，運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解抱怨，處理投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。
1. 深度理解情緒價(jià)值：從心理學(xué)角度深入理解客戶的情緒需求，認(rèn)識(shí)到情緒價(jià)值在服務(wù)過程中的重要性，通過情感連接提升客戶滿意度。
2. 精準(zhǔn)把握關(guān)鍵時(shí)刻：掌握識(shí)別和利用服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，打造超越客戶期望的服務(wù)體驗(yàn)。
3. 打造卓越服務(wù)體驗(yàn)：學(xué)習(xí)如何運(yùn)用高情商服務(wù)技巧，將客戶體驗(yàn)提升到新的高度，讓客戶不僅滿意，還能感受到企業(yè)的真誠與溫暖，提升企業(yè)美譽(yù)度。
4. 高效化解客戶投訴：掌握快速解決客戶抱怨的技巧和方法，學(xué)會(huì)將投訴轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，把壞事變成好事，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
5. 樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：升維服務(wù)意識(shí)，樹立主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)出擊，
為客戶提供更加用心服務(wù)。
6.掌握服務(wù)管理思維：理解服務(wù)管理所需的管理思維和技能，學(xué)會(huì)通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。

課程大綱：
第一篇、服務(wù)思維篇--AI時(shí)代，讓服務(wù)更有情
一、在AI時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)要求的三個(gè)主要變化
1、更個(gè)性和人性化的
2、更強(qiáng)的情感鏈接和同理心
3、更快的響應(yīng)和效率
二、.好服務(wù)的商業(yè)價(jià)值
過去： 關(guān)注產(chǎn)品功能
現(xiàn)在： 更關(guān)注伴隨產(chǎn)品而來的服務(wù)體驗(yàn)
三、時(shí)代變革，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)-“情緒價(jià)值”
“服務(wù)”的*修養(yǎng)--“服務(wù)價(jià)值重塑， 創(chuàng)造好服務(wù)， 擁有好心
過去： 關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量品牌
現(xiàn)在： 更關(guān)注使用過程中的“情緒價(jià)值”
案例： 探魚的“別有用心”
工具：心理定位

第二篇、服務(wù)素養(yǎng)篇--由內(nèi)而外， 提供高情商的服務(wù)
一、服務(wù)話術(shù)要高效的四大維度
工具：服務(wù)四維度
服務(wù)需要高情商的四大維度
自我認(rèn)知
自我調(diào)節(jié)
管理客戶情緒
關(guān)系鏈接
三、AI時(shí)代，服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)到“個(gè)性”
1、個(gè)性化服務(wù)需要高情商敏捷度
2、個(gè)性化服務(wù)制造企業(yè)差異化

第三篇、服務(wù)體驗(yàn)篇-關(guān)鍵時(shí)刻，服務(wù)
一、基于客戶心理的--服務(wù)“五覺”模型
1、傳統(tǒng)“五覺”模型在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中運(yùn)用 視覺、觸覺、 味覺、嗅覺、 聽覺
2、服務(wù)中的“三類觸點(diǎn)”
案例： 五感比例拆解
二.“峰終定律” --服務(wù)工作中最關(guān)鍵時(shí)刻
1、案例講解： 一個(gè)角度， 變得不一樣
零售業(yè)： 胖東來等案例分析
航空和旅游業(yè)：某航空公司、長隆等案例分析
金融業(yè)： 招商銀行、螞蟻金服等案例分析
小組活動(dòng)：服務(wù)體驗(yàn)圖制作
2、“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)設(shè)計(jì)
1） 關(guān)鍵設(shè)計(jì)的三大組成要素
工具： 用戶畫像-必須了解的三種人
2） 關(guān)鍵時(shí)刻的四大維度
工具： 判斷問題的工具表單

第四篇、服務(wù)升華篇--抱怨投訴， 服務(wù)有情
一、理解客戶，才能處理客戶的抱怨投訴
1、挖掘客戶的真實(shí)需求
2、服務(wù)投訴需要預(yù)防管理
案例+討論
二、先處理情緒再處理事情
方法和工具：處理自我和客戶情緒
用心傾聽，理解回饋
傾聽模版
共情回饋
★各企業(yè)話術(shù)優(yōu)化整理
四、投訴處理，有理有據(jù)有情
1、以相關(guān)法規(guī)為依據(jù)的思維建立
工具：法規(guī)依據(jù)的AI應(yīng)用
工具：解決投訴溝通模版
2、投訴中的管理，要激勵(lì)也要授權(quán)

講師介紹：
高子馨
實(shí)戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家
管理碩士 
1.中國金融大講堂特聘講師
2.眾多企業(yè)呼叫中心的特約常年服務(wù)類講師
3.《客戶世界》特約評(píng)委和培訓(xùn)師
4.管理碩士，二級(jí)心理咨詢師，中國心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)會(huì)員
5.身心委員會(huì)顧問，心理急救員、國際催眠師 
6.神經(jīng)語言NLP*通用執(zhí)行師
7.*TA人際交互溝通分析認(rèn)證講師
8.時(shí)代光華服務(wù)投訴公開課講師
9.搜狐三年*禮儀和服務(wù)講師
10.服務(wù)類、職場管理類劇本殺、OH卡認(rèn)證講師

授課經(jīng)驗(yàn)
勞動(dòng)保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務(wù)、公安部、北京海淀工學(xué)、北京朝陽區(qū)豐臺(tái)區(qū)黨校 、廣州佛山稅務(wù)局、北京朝陽豐臺(tái)區(qū)居委會(huì)、北京司法部、大興亦莊黨群、江蘇銀行協(xié)會(huì)、河北銀行協(xié)會(huì)、中國工商銀行金融學(xué)院、工商銀行北京多家支行、工商銀行福州省行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心 、工商銀行青海省行、農(nóng)業(yè)銀行北京銀行、農(nóng)業(yè)銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行 建設(shè)銀行湖北分行、建設(shè)銀行廣東省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢分行、郵儲(chǔ)銀行安徽省行、郵儲(chǔ)銀行秦皇島分行、郵儲(chǔ)銀行廣元分行、中信銀行總行和上海北京廣州等、浦發(fā)銀行北京陜西等支行、民生銀行四川北京等分行、北京銀行總行、天津銀行、內(nèi)蒙農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、河北承德農(nóng)商行、廣西農(nóng)商行、四川綿陽農(nóng)商行、陜西咸陽農(nóng)商行、張家口銀行、鄂爾多斯銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行常年
華夏保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)等；上海太平人壽呼叫中心、國元期貨，嘉實(shí)基金、太平洋證券、余額寶、銀谷財(cái)富（含下屬呼叫中心）、國航北京公司、海航?？诳偛俊⑹锥紮C(jī)場餐飲、首都機(jī)場地勤、沈陽黎明、中國航天集團(tuán)、航天信息技術(shù)、航天特種結(jié)構(gòu)所、航天研究院、沈陽黎明集團(tuán)、中航工業(yè)西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、沈陽飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、首發(fā)集團(tuán)、戴爾、西門子、奔馳、飛鶴奶粉、中國移動(dòng)、鄭州會(huì)展中心、春暉集團(tuán)、新奧集團(tuán)、中國電信、中國聯(lián)通、利星行奔馳、一汽奧迪、摩比、三一重工、廈門重工、中國許繼集團(tuán)、中國航天、華日集團(tuán)、中國移動(dòng)海外部、遼寧移動(dòng)等、國藥集團(tuán)和相關(guān)醫(yī)藥公司、北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠集團(tuán)、阿里巴巴、快手、京東商城、字節(jié)、中糧集團(tuán) 中國春天百貨集團(tuán)、果蔬美集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團(tuán)、韓國LS集團(tuán)、大唐電信、博世西門子，步步高、美的、海信、LG、中國移動(dòng)、中國移動(dòng)終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、首信集團(tuán)、北京豐聯(lián)集團(tuán)、煙草集團(tuán)等企業(yè)

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