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裝維人員服務(wù)禮儀和營銷技巧培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)使裝維人員了解服務(wù)禮儀的重要性
通過培訓(xùn)使裝維人員掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范
通過培訓(xùn)使裝維人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
通過培訓(xùn)使裝維人員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；
通過培訓(xùn)使裝維人員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用；
通過培訓(xùn)使裝維人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
通過培訓(xùn)使裝維人員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與銷售技巧； 
通過培訓(xùn)裝維人員了解客戶抱怨不同的處置技巧。

【課程大綱】：
第一部分、禮儀的概念
☆ 禮儀的本質(zhì)
☆ 遵從的原則
第二部分、個人形象塑造
☆ 裝維人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
3、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
4、裝維人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
5、裝維人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
學(xué)會服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑
☆裝維人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
三、 優(yōu)質(zhì)裝維人員及溝通技巧
裝維人員人員的自我認(rèn)知
裝維人員人員的素質(zhì)要求
滿足客戶需求的技巧
 正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達技巧
裝維人員中傾聽技巧
有效處理客戶投訴的方法
四、裝維人員的素質(zhì)要求
裝維人員素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機應(yīng)變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
入戶裝維人員回答客戶問題原則
1、對客戶提出的問題能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)；
2、不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)記錄客戶的問題，當(dāng)場代客戶撥打客服熱線10060（或10010）咨詢后，當(dāng)場答復(fù)客戶。
入戶裝維人員主動營銷基本步驟：
1、主動了解客戶目前擁有固話、寬帶、聯(lián)通手機、小靈通的情況。
2、根據(jù)客戶情況，主動推薦相關(guān)業(yè)務(wù)。
3、介紹套餐資費
4、介紹套餐價值（固話/寬帶/聯(lián)通手機優(yōu)惠內(nèi)容，其中一定要說出聯(lián)通手機的相關(guān)內(nèi)容，方可得分）。
5、介紹本地免費親情通話時長（即家人間免費通話時長，如600分鐘、400分鐘，訪問員注意具體時長各地各套餐不一樣，回答了該項即可得分，但需如實記錄服務(wù)人員回答的時長）。
6、向客戶推薦可選優(yōu)惠包
7、主動引導(dǎo)客戶辦理