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客戶投訴處理技巧課程培訓

課程大綱:
第一部分：客戶投訴的意義
第二部分：客戶投訴的原理
第三部分：處理投訴“三原則”
第四部分：處理投訴“六步驟”
第五部分：客戶投訴管理

第一部分 客戶投訴的意義
認識客戶更多的服務需求
拓展?jié)撛诳蛻舻臋C會
了解客戶信任的潛在危機
維系存量客戶的機會
第二部分 客戶投訴的原理
分析投訴心理的必要性
客戶投訴的心理特點：
1、滿意度；2、壓力度；3、期望值
客戶投訴的幾種類型：
1、合理需求；2、情感發(fā)泄；3、諷刺責罵；4、絕不罷休
行業(yè)客戶投訴的特殊性
1、常態(tài)性；2、激烈化；3、家屬角色

第三部分 處理投訴“三原則”
真誠的態(tài)度
包容的胸懷
體諒的行動
1、真誠的態(tài)度
真誠是獲取客戶信任的前提；
真誠是一種心境，表現(xiàn)在舉手投足、一言一行之中；
記住“客戶永遠是對的”，投訴是我們提高服務的機會；
信任來自于真誠服務的魅力。
2、包容的胸懷
冷靜與謙讓是包容的關鍵；
冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)；
讓客戶充分發(fā)泄、排除憤怒，取得解決問題的心理上的趨同感；
多些禮貌的稱謂與溫和的語言，使包容成為職業(yè)的基本素養(yǎng)。
3、體諒的行動
體諒從詢問與聆聽開始，由此獲得信息，了解事情的真相；
把握提問時機、語言和語速，針對性地提問；
集中思想、耐心地聆聽，重視客戶的每一個問題，認真記錄；
對對方的發(fā)言作出點頭、應聲等表情上的積極回應；
設法作出解決問題的反應，表明態(tài)度或決策行動等。

第四部分 處理投訴“六步驟”
第1步：主動接單
第2步：迅速接待
第3步：移動地點
第4步：了解情況
第5步：提供方案
第6步：維系跟進
1、主動接單
記住“我就是第一責任人”，主動接下任務；
表明我能“代表公司或部門接受投訴”的態(tài)度和能力。
2、迅速接待
迅速進入接待環(huán)節(jié)；
從細微之處入手，因地制宜、創(chuàng)造條件完成接待工作。
3、移動地點
判斷接待環(huán)境的適宜性；
酌情移動溝通地點，改變復雜、被動的環(huán)境；
遞上茶水，營造和諧溝通氣氛；

4、了解情況
切入主題，巧妙提問，少說多聽；
側面溝通，建立信任，全面獲取信息；
分析問題產(chǎn)生的原因、動機和訴求的核心。
5、提供方案
對信息進行綜合分析，尋找處理為問題的思路和方法；
提出處理問題的具體方案和措施；
鼓勵客戶參與方案制訂，重視客戶的提議；
6、維系跟進
實施解決方案；
“化敵為友”，回訪客戶、跟進服務；
總結經(jīng)驗教訓，形成書面意見。
第五部分：客戶投訴管理
投訴記錄：日常管理
專題報告：形成局面報告向主管匯報
分析推廣：總結經(jīng)驗教訓，交流、分享、推廣

客戶投訴處理技巧課程培訓