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線上客服溝通技巧培訓(xùn)

課程綱要：
第一篇：線上溝通之客戶消費(fèi)心理分析篇
 客戶性格分析測(cè)試
 性格分析測(cè)試題
 不同性格客戶的特征分析
 不同性格客戶的文字模式
 不同性格客戶的表情特征
 不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
 不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
 不同性格客戶的心理需求
 客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
 不同性格客戶心理抗拒點(diǎn)分析
 不同性格客戶的溝通模式變化
 客戶心理活動(dòng)剖析
 客戶說(shuō)“先看看”的心理活動(dòng)
 客戶說(shuō)“考慮一下”的心理活動(dòng)
 客戶說(shuō)“你們的價(jià)格貴”的心理活動(dòng)
 客戶說(shuō)“怕?lián)馁|(zhì)量”的心理活動(dòng)
 客戶說(shuō)“擔(dān)心售后”的心理活動(dòng)
 客戶說(shuō)“我有需要再找你們”的心理活動(dòng)
 客戶類型及消費(fèi)心理分析
 客戶為什么抵觸你的回答？
 客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就不理你了？
 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
 客戶的八種購(gòu)買類型分析
 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
 “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
 “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
 “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
 “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
 “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
 “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
 “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)

第二篇：線上客服高級(jí)溝通技巧篇
Ø 線上溝通技巧一：提問(wèn)技巧
 挖掘客戶需求的工具是什么
 提問(wèn)的目的
 提問(wèn)的兩大類型
 外呼提問(wèn)遵循的原則
 三層提問(wèn)法
 信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)
 問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)
 解決問(wèn)題層提問(wèn)
 現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)第一次購(gòu)買的客戶的需求挖掘
 現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)會(huì)員老客戶購(gòu)買的需求挖掘
 案例：如何通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力，從而推薦大單
 模擬訓(xùn)練1：請(qǐng)用提問(wèn)為客戶解決問(wèn)題
 模擬訓(xùn)練2:請(qǐng)用提問(wèn)為客戶處理投訴

Ø 線上溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧
ü 傾聽(tīng)的三層含義
ü 傾聽(tīng)的障礙
ü 傾聽(tīng)的層次
² 表層意思
² 聽(tīng)話聽(tīng)音
² 聽(tīng)內(nèi)心世界
Ø 傾聽(tīng)小游戲
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
² 認(rèn)同技巧
² 回應(yīng)技巧
² 確認(rèn)技巧
² 澄清技巧
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)價(jià)格太貴，采用認(rèn)同技巧處理
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題，采用認(rèn)同技巧處理
ü 案例：客戶說(shuō)：萬(wàn)一不滿意怎么辦？
Ø 線上溝通技巧三：引導(dǎo)技巧
ü 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 在線上如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)：你們回復(fù)怎么那么慢？
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)；你們發(fā)貨怎么那么慢？
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)：價(jià)格太貴了，能不能優(yōu)惠？
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)：怎么保證你們是*？
Ø 線上溝通技巧四：同理技巧
² 什么是同理心？
² 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
² 表達(dá)同理心的方法：
² 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我不滿意，要退貨，怎么辦？
ü 客戶說(shuō)：網(wǎng)上買不放心，還是去專賣店買吧
ü 客戶說(shuō)：擔(dān)心買到假貨，如何同理
Ø 溝通技巧六：贊美
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 線上贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶？
案例：如何贊美送禮的客戶？
第三篇：線上營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)促成篇
營(yíng)銷技巧一：線上開(kāi)場(chǎng)白如何與客戶破冰
 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)有溫度的歡迎語(yǔ)
 如何設(shè)計(jì)線上開(kāi)場(chǎng)白讓客戶記住你
 如何打招呼傳遞你的熱情和真誠(chéng)
 線上開(kāi)場(chǎng)白中幽默的運(yùn)用讓客戶心情愉悅
 線上開(kāi)場(chǎng)白表情的運(yùn)用傳遞你的情感
 案例：線上開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)常見(jiàn)的5個(gè)錯(cuò)誤
 案例：這家天貓店的閑時(shí)開(kāi)場(chǎng)白真是絕了

營(yíng)銷技巧二：有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗(yàn)介紹法
 圖片對(duì)比介紹法
 買家秀客戶見(jiàn)證法
 講故事介紹法

營(yíng)銷技巧三：客戶異議處理與挽留技巧
 正確理解客戶異議
 客戶說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
 客戶說(shuō)“考慮一下”的心理活動(dòng)
 客戶說(shuō)“擔(dān)心質(zhì)量”的心理活動(dòng)
 客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
 傾聽(tīng)技巧
 同理技巧
 引導(dǎo)技巧
 贊美技巧
 客戶常見(jiàn)異議
 1、我先看看，比較一下
 2、我暫時(shí)不需要
 3、客戶說(shuō)：價(jià)格可以優(yōu)惠嗎？
 4、客戶說(shuō)：你們的價(jià)格比其它地方貴
 5、客戶說(shuō)：我考慮考慮
 6、客戶說(shuō)：不用了，我要買的話，會(huì)直接去店里買
 7、客戶說(shuō)：我不相信網(wǎng)上，害怕是假貨
 8、客戶說(shuō)：我感覺(jué)在專賣店買比較放心
 9、客戶說(shuō)：我已經(jīng)打算買其它店的了
 10、客戶說(shuō)：我給家人買的，要聽(tīng)一下她的意見(jiàn)
 11、客戶說(shuō)：我是你們的老客戶，為什么價(jià)格沒(méi)什么優(yōu)惠？
 12、客戶說(shuō)：擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題，擔(dān)心不是*
 13、客戶：發(fā)脾氣、罵人、要投訴
營(yíng)銷技巧四：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
 什么是促成信號(hào)？
 促成信號(hào)的把握
 促成的文字信號(hào)
 促成的細(xì)節(jié)信號(hào)
 促成的表情信號(hào)
 常見(jiàn)的5種促成技巧
 直接促成法
 危機(jī)促成法
 二選一法促成法
 體驗(yàn)促成法
 客戶見(jiàn)證法
 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
 案例：支付提交訂單的促成
營(yíng)銷技巧五：物流、售后、轉(zhuǎn)介紹、好評(píng)、加微信
 物流信息溫馨提示
 線上轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)
 有效的好評(píng)引導(dǎo)
 加微信的有效方法
注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)

線上客服溝通技巧培訓(xùn)