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職場禮儀與溝通技巧

課程背景
職場禮儀是通向職場的臺(tái)階。沒有章法的禮儀或讓人尷尬或讓人感受不到；
決定溝通效果是說什么嗎？
--為什么我想了很多，卻表達(dá)不出來？
--我說了一堆，可對方說不知道我要表達(dá)什么？
--溝而不通，無法達(dá)成共識怎么辦？
工作中*的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。
課程目標(biāo)：
    通過職場多方面禮儀的學(xué)習(xí)，提升員工整體職業(yè)素養(yǎng)
強(qiáng)調(diào)在溝通中的思維方式，讓我們在溝通中的邏輯更加清晰，更加系統(tǒng)化與結(jié)構(gòu)化，以幫助學(xué)員更好地達(dá)到溝通的效果。
培訓(xùn)對象:
    企業(yè)全員
培訓(xùn)時(shí)間:
6H
培訓(xùn)形式:
體驗(yàn)式活動(dòng)、案例談?wù)?、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、游戲、影片.
課程大綱
一、職場禮儀
1、職場禮儀概述
1）職場禮儀的定義
【案例】：公牛闖進(jìn)陶瓷店
2）職場禮儀的作用
針對個(gè)人；針對企業(yè)
2、職場禮儀規(guī)范
1）著裝禮儀
你的形象價(jià)值百萬
自我職業(yè)形象塑造
2）談話禮儀
l 談話形式
--柔聲細(xì)語
--注重互動(dòng)(尊重對方、避免歧義)
l 禮貌用語
萬能用語
【練習(xí)】：怎樣致謝和致謙?
【案例】：談話的四不準(zhǔn)和六不談
3）電話禮儀
l --打電話的原則
l --接電話的原則
4）名片禮儀
l --名片的接納禮儀
l --名片的遞送禮儀
【案例】：名片禮儀中的四不原則
5）座次禮儀
【練習(xí)】：怎樣安排座位?
6）餐桌禮儀
案例分析：酒桌上的潛規(guī)則
7）郵件禮儀
l --電子郵件主題的規(guī)范(清晰準(zhǔn)確)
l --電子郵件簽名的規(guī)范(專業(yè)準(zhǔn)確)
--電子郵件易讀易懂原則
二、溝通本質(zhì)的概述
溝通的定義
溝通三大重要觀念
1）溝通是一種意見交換，不是證明對錯(cuò)；
【案例】：張會(huì)計(jì)與小李
2）非語言決定溝通的效果
【練習(xí)】：微表情
良好溝通的本質(zhì)在于換位思考，而不是固執(zhí)已見；
【游戲】：人
三、內(nèi)部溝通的策略
1、 溝通常面臨三個(gè)問題
用詞不夠準(zhǔn)確；語句不夠簡潔；結(jié)構(gòu)不夠清晰
2、內(nèi)部溝通的基本理念與要素
組織結(jié)構(gòu)、組織文化、組織技術(shù)、組織成員
3、與上級溝通的方法
1）講事實(shí)
2）表感受
3）提期望
4）說結(jié)果
簡潔，清晰的工作匯報(bào)
【案例】：開會(huì)通知匯報(bào)
【練習(xí)】：1分鐘工作匯報(bào)
4、與下屬溝通的方法
1） 正面反饋
正面反饋要點(diǎn)：具體
【練習(xí)】表揚(yáng)小李的突出表現(xiàn)
2） 建議性反饋
l 建議性反饋要點(diǎn)：描述但不判斷
l BEST（剎車原理）法則
① Behavior. description (描述行為)
② Express consequence(表達(dá)后果)
③ Solicit input(征求意見)
④ Talk about positive outcomes (著眼未來)
【案例】標(biāo)書的錯(cuò)誤
【練習(xí)】日常工作使用BEST
5、平級溝通
1） 平級溝通要點(diǎn)
2） 平級溝通流程
6、組織對外溝通
1）組織對外溝通的對象
供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府部門、社會(huì)組織、客戶及合作伙伴等
2）不同對象溝通的要求和技巧
3）組織對外溝通的障礙
四、有效溝通的步驟
職場溝通現(xiàn)狀
溝而不通；用制度代替溝通
事前準(zhǔn)備
【故事】秀才買材
確認(rèn)需求
第一步：有效提問
第二步：積極聆聽
第三步：及時(shí)確認(rèn)
4、闡述觀點(diǎn)
闡述計(jì)劃
描述細(xì)節(jié)
信息轉(zhuǎn)化
5、處理異議
說出他的抗拒
說出他的感受
建立一致意見的基礎(chǔ)（說3--5個(gè)他必須說“是”的話。）
找出潛伏的理由。
共同找出解決方法。
【案例】：面對不想加班的下屬怎么辦？
【練習(xí)】：史上最牛的女秘書
6、達(dá)成協(xié)議
7、共同實(shí)施

職場禮儀與溝通技巧