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服務設計思維精品課

課程收獲
企業(yè)收益：
1、促進不同部門間建立服務創(chuàng)新共同語言，更好地協(xié)作及相互學習；
2、設計合理的服務流程，讓服務更具效益與效率，更符合客戶期待，提升客戶滿意度；
3、培養(yǎng)優(yōu)秀的服務設計人才，推動服務流程的設計、落地與執(zhí)行。
崗位收益：
1、技能：掌握以人為本的創(chuàng)新思維、流程、方法論與工具；
2、運用：利用工具方法論更好地設計貼近用戶需求的服務；
3、行動：在課堂中嘗試利用服務設計思維解決貼近工作真實場景的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

課程特色
1、本課程根據服務設計經典書籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實項目實踐經驗所設計；
2、針對性強，聚焦客戶體驗的服務及流程設計，能幫助企業(yè)解決現有客戶服務流程問題，快速提升客戶滿意度，提升品牌形象。
課程對象：營銷、產品、客服團隊管理者及核心骨干，意向提升客戶體驗的中高層管理者。

課程大綱
模塊一：導入
1、為什么采用服務設計思維作為創(chuàng)新方法
2、服務設計思維的思維、流程與創(chuàng)新方法簡介
3、完整服務設計思維創(chuàng)新案例

模塊二：理解設計挑戰(zhàn)
1、發(fā)布設計挑戰(zhàn)
2、團隊任務：對創(chuàng)新挑戰(zhàn)建立共同的理解
3、工具：理解地圖 Understanding Map

模塊三：用戶研究
1、方法教學：觀察、訪談、親身體驗
2、用戶訪談演練與導師反饋
3、團隊任務：用戶研究準備與“真實世界”研究
4、工具：訪談工具箱

模塊四：定義創(chuàng)新機會  
1、如何做好用戶洞察教學？
2、團隊任務：應用用戶研究，識別機會
3、工具：用戶畫像 /用戶旅程地圖 /系統(tǒng)地圖 /創(chuàng)新機會句式

模塊五：創(chuàng)意發(fā)想    
1、團隊創(chuàng)造力教學
2、團隊任務：圍繞創(chuàng)新機會產生大量點子
3、工具：創(chuàng)意發(fā)散/收斂工具箱

模塊六：制作原型＆用戶測試    
1、如何重新設計服務體驗教學
2、團隊任務：重新設計服務體驗/利用原型推導新用戶體驗
3、工具：用戶旅程地圖 /立體紙原型

模塊七：課程復盤
設計思維核心思維與創(chuàng)新流程回顧/反思學習心得

專家簡介
可口可樂、博世十年創(chuàng)新服務顧問   張道文
實戰(zhàn)經驗
在創(chuàng)新領域深耕15年，合作橫跨不同領域的企業(yè)：博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子等。其中作為博世的長期創(chuàng)新合作伙伴，10年內為各級領導層和業(yè)務部門培育系統(tǒng)創(chuàng)新方法，共同建立創(chuàng)新文化。眾多企業(yè)孵化器項目的創(chuàng)新顧問，給予孵化團隊一系列的創(chuàng)新相關訓練，許多項目最終都獲得投資。
授課風格
強調讓學員帶著工作中遇到的挑戰(zhàn)來到課堂上，邊學習邊解決問題，而非傳統(tǒng)的演講式培訓，真正達到能將所學運用在工作上的效果。
服務客戶
博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子……

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