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網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理與輿情應(yīng)對(duì)

課程背景：
服務(wù)突發(fā)事件以及客戶抱怨與投訴是時(shí)常發(fā)生在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體傳播速度之快，一旦發(fā)生以上事件都可大可小或多或少會(huì)給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)一定影響，甚至?xí)a(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，如何有效規(guī)避各類突發(fā)事件，如何及時(shí)制止投訴的發(fā)生，包括針對(duì)事件發(fā)生如何處理，也一直都是我們想要攻克解決的題目。

課程特色：
結(jié)合銀行日常工作中遇到的常見(jiàn)輿情案例與投訴案例，有條理有層次的分析產(chǎn)生原因給出解決方案。結(jié)合近年來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各類輿情案例集客戶投訴案例予以實(shí)戰(zhàn)解讀。
實(shí)用介紹：理論與實(shí)際相結(jié)合，落地性和可操控性可借鑒性較強(qiáng)。

課程大綱：
第一部分   客戶投訴見(jiàn)招拆招
一、投訴成因（二次投訴-多次投訴）
1．為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見(jiàn)的客戶心理分析
3．網(wǎng)點(diǎn)管理存在問(wèn)題：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)不到位、網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)投訴不分析不解決、不處理、轉(zhuǎn)介工作不到位、投訴處理結(jié)果不通報(bào)不批評(píng)不指正不公示

二、投訴認(rèn)知
1．投訴的隱藏意義：管理存在的問(wèn)題、系統(tǒng)存的問(wèn)題、服務(wù)存在的問(wèn)題
2．正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

三、投訴的應(yīng)對(duì)
1．處理五原則
2．處理五不原則
3．如何解決客戶投訴-基本解決方法
4．應(yīng)對(duì)投訴的心理建設(shè)：八個(gè)禁忌、八個(gè)要素
5．處理客戶投訴的核心：理解與尊重

四、投訴處理七步曲
1．應(yīng)對(duì)投訴的七個(gè)步驟：有效傾聽(tīng)迅速隔離、同理心表達(dá)換位思考、詢問(wèn)原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見(jiàn)跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)
2．信訪類投訴的處理流程：接訪、記錄、上報(bào)、商討、研究、決定、回訪
3．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
4．處理投訴小竅門(mén)：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
備注：課程中所涉及的案例分享（從業(yè)期間所處理的各類投訴分享）
1.假幣風(fēng)波：客戶表示曾在我行自助機(jī)具中取到100元假幣，現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)投訴；
2.服務(wù)態(tài)度：柜面人員服務(wù)態(tài)度較差，用語(yǔ)不適，客戶不依不饒?jiān)跔I(yíng)業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧；
3.儀容儀表：?jiǎn)T工未佩戴工號(hào)牌導(dǎo)致投訴；
4.大堂服務(wù)：大堂人員服務(wù)老年客戶，因多次解釋業(yè)務(wù)知識(shí)客戶均不理解而表現(xiàn)出嫌棄的狀態(tài)且語(yǔ)言惡劣導(dǎo)致家屬投訴，最終因此失業(yè)；
5.占用資源：客戶因之前曾與柜面人員發(fā)生摩擦，現(xiàn)將家中大量硬幣拖至網(wǎng)點(diǎn)要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣；
6.插隊(duì)投訴：柜員辦理業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整號(hào)碼，導(dǎo)致客戶撥打市長(zhǎng)電話進(jìn)行投訴；
7.服務(wù)姿勢(shì)：便利店員工在沒(méi)有客戶時(shí)，將雙腿翹至柜面，且客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)未規(guī)范坐姿，客戶錄音錄像上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，導(dǎo)致媒體投訴事件；
8.信貸業(yè)務(wù)：投訴信貸人員違規(guī)放貸，持續(xù)一年，最終上至國(guó)家信訪辦；10年前網(wǎng)點(diǎn)分理處主任收取村內(nèi)一條中華煙，現(xiàn)村支部書(shū)記到銀監(jiān)局進(jìn)行投訴，繼而導(dǎo)致分理處負(fù)責(zé)人撤職；
9.信用卡：辦理貸款時(shí)推銷信用卡，但額度太低導(dǎo)致投訴；短信推送改為微信公眾號(hào)通知，客戶未關(guān)注公眾號(hào)，導(dǎo)致還款不及時(shí)予以投訴；
10.理財(cái)業(yè)務(wù)：理財(cái)利率未到客戶理想收益，導(dǎo)致投訴；
11.系統(tǒng)不暢：客戶一次到網(wǎng)點(diǎn)辦理ETC未辦理成功，二次員工通知其系統(tǒng)修復(fù)可以再來(lái)辦理，但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)再次連接不上，且趕上午休時(shí)間無(wú)網(wǎng)點(diǎn)人員關(guān)注客戶需求，安撫客戶導(dǎo)致客戶多渠道投訴；
12.老年客戶要求退款：老人三年前存款2萬(wàn)，如今記憶為當(dāng)時(shí)存款2萬(wàn)2，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)少兩千，多次到網(wǎng)點(diǎn)投訴，無(wú)果，繼而每日乘坐公交車到總行進(jìn)行索賠；
13.索要禮品:積分送禮活動(dòng)開(kāi)展后，老年客戶多次向銀行索要禮品，不予發(fā)放，即在網(wǎng)點(diǎn)吵鬧。

第二部分 輿情應(yīng)急處理與危機(jī)公關(guān)
一、聲譽(yù)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理概述
1、什么是聲譽(yù)危機(jī)
2、風(fēng)險(xiǎn)管理的國(guó)際概況
案例：東亞銀行48小時(shí)危機(jī)、江蘇射陽(yáng)銀行擠兌事件
3、危機(jī)事件處理分析

二、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理
銀行突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題
1、突發(fā)事件概述
A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素
C、突發(fā)事件與危機(jī)
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
A、突然性
B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性
C、難以預(yù)料性
D、可控性
E、復(fù)雜性
F、持續(xù)性
3、突發(fā)事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預(yù)測(cè)分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分
簡(jiǎn)析銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對(duì)員工的教育

三、銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理
銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、突發(fā)事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時(shí)性原則
C、公開(kāi)性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時(shí)公布公布事件的真相
D、查明事件的真實(shí)原因
E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整
銀行危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、危機(jī)管理的六大原則
3、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷
B、制定目標(biāo)
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
4、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
5、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面

四、銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
危機(jī)下的媒體公關(guān)策略
1、新媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
什么是新聞/什么是新媒體
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
3、與記者的溝通方式方法
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者（簡(jiǎn)單概括）
危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門(mén)部門(mén)或者專門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
A、常規(guī)監(jiān)測(cè)
B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)
5、輿情閱評(píng)工作
A、定時(shí)定點(diǎn)收集
B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
7、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)
C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理與輿情應(yīng)對(duì)