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西安銀行服務禮儀課程

【課程背景】
服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。
如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程簡介】
第一模塊  服務意識與服務理念篇
一、客戶最需要什么樣的服務
1. 釣魚理論
2. 服務的態(tài)度
二、提高服務態(tài)度的根本方法
1. 服務不僅是用嘴，而且要用心。
2. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。
3. 服務態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務態(tài)度。
三、服務態(tài)度的體現(xiàn)
1、微笑和眼神--對待客戶的面部表情
? 相由心生 你的表情決定你的人生
? 讓微笑應成為“常規(guī)表情”?--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
? 眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。
2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標準、稱呼恰當
? 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
? 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
?  “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
? 服務禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業(yè)形象的塑造
?  “首因效應”讓客戶對你記憶猶新
? 客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
? 透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他
? 你的外在形象代表著你的專業(yè)度
? 男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
? 發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務行為訓練
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、恭迎恭送訓練
4、鞠躬訓練
5、遞物訓練等

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務流程訓練
柜員七步流程
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理
1、異議和投訴的正確認識
2、異議和投訴的正確處理方式
3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：

西安銀行服務禮儀課程