課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 客服經(jīng)理· 話務(wù)員· 品牌經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：高韜
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
開場(chǎng)音樂《Morning Has Broken》-開場(chǎng)影片《54年54秒》
8
轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠(chéng)
影響客戶忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客服因素
[案例] 河北移動(dòng) APP 12步簽到
[作業(yè)] 不提倡“用力過度”式服務(wù)
討好策略不劃算 ?肯錫:有過情感交流的客戶推薦值是常規(guī)客戶的三倍 一步，從優(yōu)秀到卓越
[作業(yè)] [案例] 造句:前后兩個(gè)句子讓你一步提升服務(wù)品質(zhì) [案例] “歡迎來到世界上最偉大的銀行”
[案例] 《日航哲學(xué)——樹立高標(biāo)準(zhǔn)》
03節(jié)/072?
服務(wù)未來
服務(wù)的未來是什么?
Outthink ——跳出服務(wù)的盒子
[視頻] *安快銀行戴維斯:在陳舊的地方尋找靈感會(huì)帶來同樣陳舊的想法 [作業(yè)] [視頻] 9點(diǎn)謎題
04節(jié)/081?
改口轉(zhuǎn)念
脫節(jié)
企業(yè)提供的與用戶需要的脫節(jié) 改變敷衍應(yīng)付的作?，也更對(duì)用戶的胃口的小建議 企業(yè)提供與用戶需要的常?七種脫節(jié)
“卓越”正確的理解是...
[案例][視頻] 耐克:活出你的偉大
客戶為什么滿意?
“客戶滿意服務(wù)”改為...
高期待值用戶
“客戶服務(wù)”改為...
“交易式服務(wù)”改為...
[作業(yè)] “客戶服務(wù)部”改為...
[案例] apple store “專家”職位概述
“客戶投訴”改為...
“顧客永遠(yuǎn)是———?”改為... ·································課間休息:背景音樂1-通俗平靜/中文四首15分鐘 值得信賴的三個(gè)方面
最
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/252383.html
已開課時(shí)間Have start time
- 高韜
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 轉(zhuǎn)訴為金——基于場(chǎng)景化分析 吳娥
- 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處 彭志升
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 變?cè)V為金——客戶服務(wù)提升及 李桂仙
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《高情商服務(wù)與投訴處理技巧 高子馨
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞