課程描述INTRODUCTION
電話外呼話術(shù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話外呼話術(shù)培訓(xùn)
第 一 天 9：00—9：15 l 建立快樂學(xué)習(xí)王國
學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整
熱身相互認(rèn)識(shí)
評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委
演練席和評(píng)委席安排
學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定
課程內(nèi)容分享
9：15—10：30 l 國際電話禮儀
接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
中國移動(dòng)電話禮儀禁忌
中國移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌
中國移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范的電話禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練2：規(guī)范的電話禮儀
10：30-10：40 課間休息
10：50—12：00 l 營銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
問候語
用問候語調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點(diǎn)
最常用的6種問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
工號(hào)
職稱
姓名
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析：聽5通移動(dòng)公司開頭語做分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個(gè)核心內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語
開頭語話術(shù)設(shè)計(jì)
12：00—14：00 午餐時(shí)間
14：00—15:30 富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
移動(dòng)公司常見的外呼開場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)3：品牌遷移開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
15:30—15：40 中間休息
第 一 天 15：40—17:00 l 營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)3：四層提問挖掘客戶對(duì)品牌遷移的需求
案例分析一：移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌遷移四級(jí)提問成功案例
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析
第 二 天 9：00—10：30 l 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁用詞
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
免費(fèi)體驗(yàn)
收費(fèi)體驗(yàn)
在線體驗(yàn)
對(duì)比介紹法
中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的對(duì)比
同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比
價(jià)值提煉法
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處
主次介紹法
客戶見證法
視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：來電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品介紹話術(shù)
10：30—10：40 中間休息
10：40—12：00 l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會(huì)
這個(gè)價(jià)格太高了
我跟我家人商量一下吧
你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用
你們的業(yè)務(wù)很麻煩
你說的我不清楚，不明白
你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們
免費(fèi)的也不要，怕你們陷害
這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過
我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
你們都是騙人的
你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴
我有錢，不需要省錢
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
等有需要的時(shí)候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。
情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
12：00—14：00 中間休息
14：00—15：30 l 營銷技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
15：30—15：40 中間休息
15：40--17：00 l 營銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)
綜合訓(xùn)練2：外呼營銷手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)
綜合訓(xùn)練3：外呼營銷中文秘書業(yè)務(wù)
綜合訓(xùn)練4：外呼營銷話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)
綜合訓(xùn)練5：外呼營銷短信套餐業(yè)務(wù)
腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改
制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
綜合討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。
電話外呼話術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/261002.html
