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服務(wù)禮儀規(guī)范化培訓(xùn)

【課程背景】：
在全球一體化的今天，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是文化競(jìng)爭(zhēng)。如何提高企業(yè)的品牌形象？做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我們每天都要面對(duì)形形色色的人,如何正確掌握?qǐng)龊隙Y儀規(guī)范，樹(shù)立良好的政府、企業(yè)及個(gè)人形象，保持強(qiáng)大的文化競(jìng)爭(zhēng)力，在日常交往中事事合乎規(guī)范，處處表現(xiàn)得體，是每位企業(yè)員工的必修課。

【課程收益】
通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，讓工作人員達(dá)到：
1、著裝打扮既要符合職業(yè)規(guī)范、又要符合審美標(biāo)準(zhǔn)；
2、言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅；
2、處理問(wèn)題熱情從容、同事相處和藹大度；
4、提高員工的企業(yè)榮譽(yù)感、歸屬感。

【課程對(duì)象】
企業(yè)高中層管理及各部門(mén)工作人員

【課程特色】
貼合企業(yè)需求講授——禮儀的概念很大，企業(yè)需要、員工愛(ài)聽(tīng)的課程才是好課程；
小組競(jìng)爭(zhēng)式教學(xué)——把學(xué)員分成若干組，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)氛圍；
體驗(yàn)式教學(xué)——設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行角色扮演；
輔助式教學(xué)——高效的培訓(xùn)不在于老師講多少，在于學(xué)員領(lǐng)會(huì)多少。
儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)考核——學(xué)員儀態(tài)訓(xùn)練中，每組推選儀態(tài)最標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)員；
儀表規(guī)范考核——學(xué)員魅力展示中，每組推選儀表最規(guī)范的學(xué)員；

【課程大綱】
一、訓(xùn)練前準(zhǔn)備
1、男士著職業(yè)套裝、黑皮鞋
2、女士著套裝或套裙、高跟皮鞋

二、學(xué)員分組、選出組長(zhǎng)

三、神態(tài)訓(xùn)練
1、眼神的訓(xùn)練
友好眼神練習(xí)
注視的角度、方式、時(shí)間、部位
熱情眼神練習(xí)
2、笑容的練習(xí)
含笑、微笑的基本要領(lǐng)
嘴笑、眼笑、心笑的訓(xùn)練方法

四、基本舉止規(guī)范
體態(tài)美的起點(diǎn)：頭、頸、肩、胸、腰、臀、腿、腳、手

五、站姿的基本要求
標(biāo)準(zhǔn)站姿練習(xí)
不雅站姿矯正
規(guī)范站姿
站姿練習(xí)與矯正
規(guī)范站姿的訓(xùn)練
主要站姿問(wèn)題矯正

六、走姿的基本要求
標(biāo)準(zhǔn)走姿練習(xí)
不雅走姿矯正

七、坐姿的基本要求
標(biāo)準(zhǔn)坐姿練習(xí)
不雅坐姿矯正

八、蹲姿的基本要求
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿練習(xí)
不雅蹲姿矯正

九、禮儀姿態(tài)綜合規(guī)范
1、見(jiàn)面禮的演練
2、手勢(shì)禮儀
指示、打招呼、指導(dǎo)填單、遞接物品、道別、輔助手勢(shì)
3、引領(lǐng)禮儀
引領(lǐng)方位
上下樓梯
出入電梯
出入房門(mén)

十、接待禮儀場(chǎng)景模擬
1、不同場(chǎng)合的迎候禮儀
不同場(chǎng)合的引領(lǐng)禮儀
不同場(chǎng)合的座次禮儀
2、送別禮儀場(chǎng)景模擬

十一、辦公室禮儀
（一）電話禮儀
電話禮儀的基本規(guī)范
1、打電話
2、接電話
3、轉(zhuǎn)接電話
模擬電話接聽(tīng)
小組演練
（二）會(huì)議禮儀場(chǎng)景模擬
（三）同事、上下級(jí)相處禮儀

十二、有效溝通化解糾紛
1、善于溝通
接近客戶(hù)的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說(shuō)服技巧、聆聽(tīng)藝術(shù)、言談禁忌
2、保持風(fēng)度
文明——禮貌——熱情——善始善終
3、解決問(wèn)題
有效提問(wèn)——探尋客戶(hù)的需求
善于傾聽(tīng)——識(shí)別客戶(hù)的需求
表達(dá)同理心——讀懂客戶(hù)的心理
銷(xiāo)售、售后溝通場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

十三、職場(chǎng)形象管理
1、男士?jī)x表儀容
腰帶——長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可；
襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。
鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。
飾物——少、內(nèi)藏
上裝——身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口（兩露白）。
著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。
胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。
二粒扣系上扣，三?？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開(kāi)，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開(kāi)。
深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。
保持清潔，平整。
西褲——合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間以插入一手為宜。
西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。
色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。
快速化妝——備齊化妝品，清潔面部
臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上向外抹勻）
眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、深淺、粗細(xì)）
眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫(huà)眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）
唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油
女士職業(yè)裝——
職業(yè)裝的基本款型
職業(yè)裝的色彩要求
職業(yè)裝的穿著規(guī)范
鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。
飾物——最多不超過(guò)3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。
指甲——清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短
方便工作。
氣味——香氣不濃不怪。

服務(wù)禮儀規(guī)范化培訓(xùn)