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投訴應(yīng)對(duì)技巧課程

課程背景：
隨著客戶(hù)服務(wù)期望及維權(quán)意識(shí)的不斷提升，當(dāng)前投訴已成為困擾企業(yè)運(yùn)營(yíng)的老大難問(wèn)題，客戶(hù)輕則大吵大鬧，重則媒體曝光，林林總總的失控行為，讓客服人員感到手足無(wú)措、身心俱疲，在該背景下，客服人員應(yīng)如何調(diào)整心態(tài)去看待客戶(hù)抱怨、如何運(yùn)用更好的方法來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴、怎樣用更恰當(dāng)?shù)募记蓙?lái)化解客戶(hù)不滿(mǎn)，《投訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶(hù)》課程將為您一一解答。
本課程楊俊老師曾任職于大型國(guó)企、專(zhuān)職處理各類(lèi)疑難投訴，他將以世界500強(qiáng)企業(yè)服務(wù)實(shí)踐案例為背景，結(jié)合國(guó)內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，幫助學(xué)員快速掌握客戶(hù)異議化解及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，降低投訴率。

課程收益：
●異議消除—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個(gè)客戶(hù)異議化解技巧，避免不滿(mǎn)升級(jí)，將大部分投訴扼殺于萌芽階段
●心理建設(shè)—用正確的角度看待客戶(hù)投訴，為應(yīng)對(duì)各種艱難的場(chǎng)景奠定良好的心里基礎(chǔ)
●投訴應(yīng)對(duì)—從投訴前、中、后三個(gè)維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)技巧，避免投訴進(jìn)一步升級(jí)
●疑難破解—掌握疑難客戶(hù)投訴處理思路和策略，打造專(zhuān)業(yè)客訴處理專(zhuān)家
●差異應(yīng)對(duì)—根據(jù)不同客戶(hù)性格，調(diào)整你的投訴應(yīng)對(duì)與客戶(hù)安撫策略
●案例實(shí)操—由學(xué)員出題開(kāi)展客訴情景模擬，過(guò)程中老師將進(jìn)行專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)到應(yīng)用的轉(zhuǎn)化過(guò)程
●課后輸出—培訓(xùn)結(jié)束后，老師還將針對(duì)課程中收集到的常見(jiàn)客戶(hù)異議輸出對(duì)應(yīng)解答話(huà)術(shù)，作為企業(yè)崗位服務(wù)能力提升的參考學(xué)習(xí)材料

課程對(duì)象：企業(yè)客戶(hù)投訴處理部門(mén)、一線人員

課程大綱
第一講：客戶(hù)不滿(mǎn)的認(rèn)知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶(hù)異議處理技巧
1、 什么是客戶(hù)的異議
2、 為什么會(huì)有客戶(hù)異議
3、 客戶(hù)異議不處理好會(huì)怎樣
二、日?？蛻?hù)異議的收集
1、 有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2、 無(wú)能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶(hù)異議解答四忌
1、 意圖太明顯
2、 直接否定對(duì)方
3、 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
4、 直接指出錯(cuò)誤
四、客戶(hù)異議解答三板斧
1、 順
1）認(rèn)同
2）贊美
3）感謝
2、 展
1）客戶(hù)的觀點(diǎn)
2）客戶(hù)的疑慮
3）客戶(hù)的擔(dān)心
3、 轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2）轉(zhuǎn)替代品
3）轉(zhuǎn)移場(chǎng)地
4、 常見(jiàn)客戶(hù)異議解答練習(xí)
章節(jié)成果：具備對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題精準(zhǔn)識(shí)別與分類(lèi)的能力；輸出6套常見(jiàn)客戶(hù)異議的解答話(huà)術(shù)

第二講：普通客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧—幫您搞定80%的客戶(hù)
一、為什么會(huì)有客戶(hù)投訴
1、 預(yù)期與差距
2、 損失與問(wèn)題
視頻互動(dòng)：女服務(wù)員與客戶(hù)的矛盾（問(wèn)題出在哪？）
二、客戶(hù)投訴的三種目的
1、 滿(mǎn)足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關(guān)心、被聆聽(tīng)
案例分析：這個(gè)客戶(hù)想要什么
3）彰顯自己的身份地位
2、 滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3、 解決實(shí)際問(wèn)題
1）需要知道時(shí)間
2）需要知道進(jìn)度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎
1、 發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2、 客戶(hù)愿意跟我們說(shuō)
3、 提高忠誠(chéng)度的契機(jī)
4、 鍛煉個(gè)人溝通能力
四、投訴處理五不要
1、 不要馬上講道理
2、 不要駁客戶(hù)面子
3、 不要說(shuō)忌語(yǔ)
4、 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5、 不要以貌取人
案例分析：投訴案例—一個(gè)老婦人
五、投訴應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)流程
1、 投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢(shì)
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)
5）不先入為主
6）改掉你的壞習(xí)慣
2、 投訴中
1）讓對(duì)方覺(jué)得被尊重
2）表現(xiàn)出有誠(chéng)意的態(tài)度
3）首問(wèn)負(fù)責(zé)制
4）確認(rèn)加歸納
5）換人需交接
6）適當(dāng)選位置
7）保護(hù)好自己
3、 投訴后
1）關(guān)注時(shí)限
2）及時(shí)告知
3）后續(xù)關(guān)懷
4）經(jīng)驗(yàn)萃取
章節(jié)成果：對(duì)客戶(hù)投訴有正確合理的認(rèn)知，用積極主動(dòng)的心態(tài)看待投訴；掌握普通投訴在投訴前、投訴中、投訴后三個(gè)不同解答的服務(wù)動(dòng)作

第三講：疑難客戶(hù)投訴破解思路—留給最后20%的客戶(hù)
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1、 伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會(huì)被罵
2、 富有感染力的語(yǔ)言
3、 設(shè)法贊美對(duì)方
4、 扮無(wú)奈
5、 三易
1）易時(shí)（變更時(shí)間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點(diǎn)）
6、 轉(zhuǎn)換稱(chēng)謂
7、 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1、 轉(zhuǎn)移注意力
2、 管理期望值
3、 We are friends
案例分析：這個(gè)客戶(hù)是如何被快速搞定的
4、 理性與感性的較量
5、 三明治法
6、 要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對(duì)
7、 各方利益點(diǎn)的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
章節(jié)成果：掌握疑難投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法與關(guān)鍵技巧；輸出6套針對(duì)疑難客戶(hù)“低成本、高感知”的應(yīng)訴措施

第四講：差異化的應(yīng)對(duì)—針對(duì)不同客戶(hù)性格調(diào)整你的投訴處理策略
一、了解客戶(hù)的脾性—不同的人，要說(shuō)不同的話(huà)
二、案例分享—愛(ài)默生的故事（你的啟示是什么？）
1、 DISC性格分類(lèi)
三、學(xué)員性格測(cè)試練習(xí)
1、 個(gè)性的劃分——表現(xiàn)型
1）表現(xiàn)型人格的識(shí)別
2）表現(xiàn)型人格的投訴應(yīng)對(duì)與安撫策略
2、 個(gè)性的劃分——分析型
1）分析型人格的識(shí)別
2）分析型人格的投訴應(yīng)對(duì)與安撫策略
3、 個(gè)性的劃分——溫和型
1）和平型人格的識(shí)別
2）和平型人格的投訴應(yīng)對(duì)與安撫策略
4、 個(gè)性的劃分——支配型
1）支配型人格的識(shí)別
2）支配型人格的投訴應(yīng)對(duì)與安撫策略
情景模擬：投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)模擬
a小組出題
b交換題目
c現(xiàn)場(chǎng)模擬
d老師點(diǎn)評(píng)
章節(jié)成果：開(kāi)展模擬演練，根據(jù)四類(lèi)不同投訴客戶(hù)，輸出四套差異化的應(yīng)訴策略

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