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金融消費(fèi)者投訴處理技巧課程

課程大綱
一、什么是投訴及投訴的途徑？
二、案例解析客戶投訴的原因及心理需求
1、服務(wù)質(zhì)量-------求補(bǔ)償心理
2、規(guī)章制度-------解決問題的心理
3、服務(wù)態(tài)度-------求尊重心理
4、管理問題-------求重視心理
5、自身情緒問題-------求發(fā)泄心理
6、承諾不兌現(xiàn)-------求兌現(xiàn)與合理的解釋

三、不滿意的客戶想要得到什么？
（一）已經(jīng)產(chǎn)生投訴的客戶心理分析
1、質(zhì)量監(jiān)督型——希望看到改進(jìn)
2、理智型——希望得到滿意的答復(fù)
3、談判型——希望得到賠償，產(chǎn)品沖突等問題不在發(fā)生
4、受害型——希望得到同情并盡可能的給予補(bǔ)償
（二）非投訴，但抱怨型客戶
1、無所謂型——小事一樁
2、怕麻煩型——又遠(yuǎn)、又煩、不劃算
3、不相信有結(jié)果型——他們不會(huì)解決的

四、客戶投訴之后需求與想法？
1、更趨忠誠型——他們很好，可以繼續(xù)交往
2、例行公事型——該出現(xiàn)的事情出了，我該做的事情也做了
3、觀察型——看看以后會(huì)怎么樣
4、離婚型——再見

五、如何看待客戶的投訴
1、對(duì)我行的服務(wù)和品質(zhì)是有所期待的
2、想再度合作時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇
3、客戶投訴是突顯銀行在運(yùn)營(yíng)管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵來源
4、客戶的抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)
5、其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)
6、通過投訴處理，加深銷售與客戶之間的關(guān)系，值得信賴的人

六、投訴處理的流程與策略
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉（如有必要）
4、搜集足夠信息
5、給出解決方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤回訪服務(wù)

七、避免會(huì)令客戶發(fā)瘋升級(jí)投訴的言行（錯(cuò)誤與正確對(duì)比）
1、如何讓客戶發(fā)瘋，注意避免
2、不知道、我不是很清楚——我再盡力幫您查查
3、按照公司規(guī)定不能XXX——您看，我們換另一種方式行不行
4、那不是我的工作——這件事某某可以幫助您
5、您說得對(duì)，我們這方面確實(shí)不是很好——我很理解您的感受
6、那又不是我/公司的錯(cuò)——讓我們一起看看這件事能怎么解決
7、這件事你應(yīng)該找我們經(jīng)理說——我會(huì)盡力幫忙的
8、你冷靜點(diǎn)好不好/你不要激動(dòng)——很抱歉讓您產(chǎn)生不愉快感覺
9、我現(xiàn)在比較忙/我正在處理事情——請(qǐng)稍候，我盡快將上位客戶的事情辦完就來幫助您
10、遲一些時(shí)候你再來電話吧——我會(huì)在下午4點(diǎn)前給您回電

八、有效處理客戶投訴的方法
1、如何通過解釋贏得客戶理解
2、如何說服客戶接受解決方案
3、并不是所有的客戶都是對(duì)的
4、如何處理好情緒激動(dòng)的客戶

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