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客戶溝通改進(jìn)課程

一、學(xué)習(xí)導(dǎo)入：通用技能學(xué)習(xí)的特點(diǎn)與痛點(diǎn)

二、現(xiàn)狀分析：
1、對話：本類型企業(yè)的合作溝通特點(diǎn)：
1.1客戶溝通心理對話敏感性
1.2合作舒適度
1.3人的因素與內(nèi)容的因素
1.4溝通對象的專業(yè)方向和核心利益訴求方向差距
2、合作特點(diǎn)的進(jìn)一步分析：
2.1行為層面：思維方式差異導(dǎo)致溝通內(nèi)容的理解與表達(dá)重心不一致
2.2機(jī)制層面：核心利益差異導(dǎo)致各自所要負(fù)責(zé)的對象和角度不一致
2.3內(nèi)在層面：缺乏深入的理解與尊重導(dǎo)致溝通的方法和模式不同頻
3、幾種典型溝通思維：技術(shù)性思維，商務(wù)性思維、情緒性思維
研討與對話：各類型思維的優(yōu)缺點(diǎn)
理性的優(yōu)點(diǎn)是關(guān)注事實(shí)，缺點(diǎn)是只關(guān)注數(shù)據(jù)和論據(jù)，忽略背景和情緒。
感性的優(yōu)點(diǎn)是關(guān)注關(guān)系，缺點(diǎn)是容易錯(cuò)過重點(diǎn)，信息缺失。
4、合作溝通三個(gè)層級：
規(guī)范職業(yè)的溝通、超越客戶期望的溝通、基于人性利益和內(nèi)在習(xí)慣的溝通
5、客戶溝通中的四大難點(diǎn)
5.1對話心態(tài)轉(zhuǎn)變——我是誰？我在做什么？
5.2客戶關(guān)系重構(gòu)——客戶關(guān)系的層級決定溝通效率
5.3服務(wù)功能定位——溝通是解決專業(yè)問題和創(chuàng)造價(jià)值效益的重要方法
5.4溝通價(jià)值塑造——我不只是在說話、不只是在傳遞表面信息
6、具體溝通行為中的四大難點(diǎn)
6.1個(gè)人信任模式的建立——客戶關(guān)系的前置條件
6.2獲知真實(shí)信息與底線——解決問題的前置條件
6.3影響客戶思考與決策——處理合作的真正內(nèi)容
6.4綜合服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同——溝通改變客戶的感知
7、服務(wù)人的價(jià)值核心：你個(gè)人通過溝通對客戶決策過程所能影響的程度

三、如何提升：
1、溝通的五大支撐能力：情商力、專業(yè)力、洞察力、表達(dá)力、談判力
2、情商力：
2.1營造具有價(jià)值性的“場”，打造一個(gè)具有親和力的“人”
2.2指責(zé)、對抗、討好、冷漠四種人格特點(diǎn)與應(yīng)對策略
3、專業(yè)力的三個(gè)層次
3.1產(chǎn)品功能與物理屬性的傳達(dá)能力
3.2技術(shù)指標(biāo)與合作要點(diǎn)的咨詢能力
3.3市場變化與商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判能力
4、洞察力：天賦、訓(xùn)練與工具
刻意練習(xí)：無意識成長、有意識鍛煉與總結(jié)、基于有意識的無意識習(xí)慣
商業(yè)合作中熟練應(yīng)用SPIN技術(shù)的對話技巧
5、表達(dá)力：線性邏輯、擴(kuò)展邏輯、閉環(huán)邏輯
論點(diǎn)+論據(jù)、觀點(diǎn)+案例的表達(dá)習(xí)慣
6、談判力：從立場談判進(jìn)入原則談判

四、溝通優(yōu)勢經(jīng)驗(yàn)交流
1、溝通經(jīng)驗(yàn)交流的背景與價(jià)值
2、經(jīng)驗(yàn)提取的進(jìn)程邏輯：
個(gè)人經(jīng)歷（具體、個(gè)性化的實(shí)踐案例）-個(gè)人經(jīng)驗(yàn)（概括化但局部的知識地圖）-組織經(jīng)驗(yàn)（概括化但系統(tǒng)全面的知識地圖）
3、經(jīng)驗(yàn)交流成果的產(chǎn)生要求：
3.1全面（系統(tǒng)）的：盡量不能只是在一些特定的情況下使用的
3.2細(xì)化（深化）的：找到內(nèi)核的規(guī)律的
3.3可執(zhí)行（行為）的：別人能夠復(fù)制的
3.4創(chuàng)新的（共享后產(chǎn)生的新思維與新經(jīng)驗(yàn)）：能夠觸動(dòng)大家思考，甚至幫助推動(dòng)延展和創(chuàng)新的

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