轉怒為喜——客戶投訴與應訴處理
2025-07-08 02:18:12
講師:王藝涵 瀏覽次數:2932
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴與應訴處理課程
【課程背景】
一份來自*OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示:
從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在服務的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程針對窗口服務的特點,通過服務人員基本素質訓練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧等三方面的高素質訓練,結合案例分析,全面強化相關人員投訴管理能力,提升客戶滿意度,塑造企業(yè)形象。
【課程收益】
1、 正確理解與看待投訴事件的發(fā)生,積極應對心態(tài)建立;
2、掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧;
3、學習日常投訴處理技巧,提升化解客戶投訴的能力。
【課程對象】 投訴處理等服務相關人員
【課程大綱】
第一章 服務人員基本素質訓練
一、心態(tài)訓練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心
三、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
第二章 客戶投訴心理分析
一、客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
互動:不同類型的場景扮演及類型判斷
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調
4、情緒分析
第三章 客戶投訴的處理技巧
一、客戶投訴應對的3大原則
1、投訴是金,反敗為贏
2、先處理心情,再處理事情
3、實效是關鍵,投訴莫升級
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5 、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系
2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術找到問題原因
4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
課程回顧與總結
客戶投訴與應訴處理課程
轉載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/296320.html
已開課時間Have start time
- 王藝涵
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 關鍵對話與投訴預防及優(yōu)先處 張濛
- 《高情商服務與投訴處理技巧 高子馨
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓
- 金融消費者權益保護與投訴處 彭志升
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 變訴為金——客戶服務提升及 李桂仙
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 轉訴為金——基于場景化分析 吳娥
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞