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培訓(xùn)服務(wù)禮儀課程

【培訓(xùn)大綱】       
一、服務(wù)人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語(yǔ)言管理
無(wú)聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
5、表情管理
21世紀(jì)制勝法寶
6、語(yǔ)言管理
你一開(kāi)口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會(huì)符號(hào)
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
二、 服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范
三、服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對(duì)頭發(fā)的要求
2、對(duì)面容的要求
3、對(duì)手臂的要求
4、對(duì)腿部的要求
5、對(duì)化妝的要求
6、對(duì)著裝的要求

第一部分：酒店前臺(tái)服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練
1、維護(hù)良好的職業(yè)形象：
2、服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、端莊坐姿訓(xùn)練
4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
5、引位規(guī)范訓(xùn)練
6、手位指引訓(xùn)練
7、傳接遞送物品訓(xùn)練
8、舉止的規(guī)范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)

第二部分：酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀
一、酒店問(wèn)詢服務(wù)禮儀
二、前臺(tái)接待禮儀
三、前臺(tái)推銷禮儀
四、前臺(tái)工作禮儀
五、登記禮儀：

第三部分：前臺(tái)接待禮節(jié)
1、迎接禮儀
2、待客禮儀
3、引導(dǎo)禮儀（在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口）
4、常用見(jiàn)面禮節(jié)（招呼禮、介紹禮、名片禮、握手禮、鞠躬禮）
5、座次禮儀
6、奉茶禮儀
7、送客禮儀

第四部分：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

第五部分、酒店導(dǎo)入“*的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：
3、酒店微笑訓(xùn)練方法：
4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：

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