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電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程

【課程背景】
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（ Telemarketing ）被認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的*。隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話(huà)、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。
手機(jī)在不斷升級(jí)，電腦在不斷升級(jí)，市場(chǎng)在改變，客戶(hù)在進(jìn)步，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。因此電話(huà)銷(xiāo)售人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力也需要不斷的升級(jí)。目前電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)最為直接和高效的營(yíng)銷(xiāo)方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸中高端客戶(hù)，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶(hù)，而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)快速捆綁營(yíng)銷(xiāo)的目的。從而增加公司的效益，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及應(yīng)對(duì)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。
本課程從電話(huà)銷(xiāo)售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā)，全面闡述電話(huà)銷(xiāo)售人員克服害怕打電話(huà)的心態(tài)、客戶(hù)消費(fèi)心理分析、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與話(huà)術(shù)，全面提升客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。
課程圍繞升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)核心，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】
1、掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的理論、客戶(hù)分析方法和銷(xiāo)售技巧；
2、學(xué)習(xí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷(xiāo)售觀念；
3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶(hù)信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；
4、掌握電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話(huà)結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧；
5、掌握專(zhuān)業(yè)的電話(huà)溝通技能，從而提升電話(huà)經(jīng)理的綜合素質(zhì)；
6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升學(xué)員外呼實(shí)戰(zhàn)能力；
7、現(xiàn)場(chǎng)制作話(huà)術(shù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售方式，快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【課程對(duì)象】企業(yè)員工、呼叫中心、電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】
第一部份 導(dǎo)入：
1、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象?。。?br /> 2、銷(xiāo)售銷(xiāo)的是自已
互動(dòng)：日常電話(huà)銷(xiāo)售場(chǎng)景展現(xiàn)。

第二部份 銷(xiāo)售原理及關(guān)鍵
1、讓自已看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品
銷(xiāo)——銷(xiāo)的是自已
售——售的是觀念
買(mǎi)——買(mǎi)的是感覺(jué)
賣(mài)——賣(mài)的是好處
2、三流業(yè)務(wù)員賣(mài)的是成份；二流業(yè)務(wù)員賣(mài)的是優(yōu)勢(shì)；*業(yè)務(wù)員賣(mài)的是價(jià)值、好處
3、購(gòu)賣(mài)行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)、逃避痛苦
4、客戶(hù)心中思考什么？
1）你是誰(shuí)？
2）你要跟我談什么？
3）你談的事情對(duì)我有什么好處？
4)如何證明你講的是事實(shí)？
5)為什么我要跟你買(mǎi)？
6)為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

第三部份 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概念
2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念 
3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的
1）以銷(xiāo)售為導(dǎo)向
2）以客戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向
3）爭(zhēng)取有效面談的機(jī)會(huì)
4、電話(huà)在銷(xiāo)售中的作用
1）降低銷(xiāo)售成本
2）提高銷(xiāo)售效率
3）建立公司及個(gè)人品牌
5、面對(duì)面與電話(huà)溝通的區(qū)別
討論：面對(duì)面與電話(huà)溝通的區(qū)別

第四部份 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)十大核心要素
1、電話(huà)行銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
1）心理準(zhǔn)備
A 我熱愛(ài)我的公司
B 我熱愛(ài)我的產(chǎn)品
2）物資準(zhǔn)備:
A 三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)       
B 便簽紙
C 16開(kāi)的大本子
D 同類(lèi)名單放在一起
3）開(kāi)發(fā)客戶(hù)分類(lèi)
A預(yù)備客戶(hù)：客戶(hù)基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確 （姓名、電話(huà)、公司名、地址、是決策者） 
B 準(zhǔn)客戶(hù)：1、有需求  2、有消費(fèi)能力 3、有決策權(quán)
C 已成交客戶(hù)1、購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品 2、交過(guò)定金
2、信息鋪墊：建立良好的信賴(lài)感
3、電話(huà)行銷(xiāo)的時(shí)間管理
1）列名單、列電話(huà)              
2）集中時(shí)間打電話(huà)
3）同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打          
4）重要的電話(huà)約定時(shí)間打
5）珍惜顧客的每一分鐘          
6）約訪(fǎng)的電話(huà)不要超過(guò)3分鐘
7）溝通的電話(huà)不要超過(guò)8分鐘    
8）新電話(huà)中講最有生產(chǎn)力的事
9）分析并檢討每一通電話(huà)的效率  
10）顧客在電話(huà)中等的*極限17秒
4、傾聽(tīng)的五個(gè)層面
1）聽(tīng)而不聞   
2）假裝聽(tīng)   
3）有選擇地聽(tīng)  
4)專(zhuān)注的聽(tīng)    
5)設(shè)身處地聽(tīng)
訓(xùn)練電話(huà)?cǎi)雎?tīng)的十個(gè)要點(diǎn) 
1)不要打斷顧客的話(huà)     
2)不要讓自己的思緒偏離    
3)真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)
4)溝通取決于對(duì)方的回應(yīng) 
5)了解回饋反應(yīng) 
6)努力了解講話(huà)的內(nèi)涵
7)做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn) 
8）不要臆測(cè)對(duì)方的談話(huà)，假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是真的 
9）全神貫注當(dāng)前的電話(huà) 
10）提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)引導(dǎo)出問(wèn)題
傾聽(tīng)的七項(xiàng)技巧
1）面帶微笑，雙目注釋
2）點(diǎn)頭欣賞，回饋對(duì)方
3）開(kāi)口問(wèn)清問(wèn)題，閉口不要打岔
4）用心體悟?qū)Ψ礁星楹托枨?br /> 5）重點(diǎn)做好記錄
6）換位思考，為他人著想 
7）歸納確認(rèn)
訓(xùn)練：傾聽(tīng)訓(xùn)練
5、建立親和力的11種方法
1）贊美法則    
2）使用顧客的口頭禪   
3）重復(fù)顧客講的話(huà)   
4）情緒同步
5）語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步，根據(jù)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型使 用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通
6）生理狀態(tài)同步——呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作（鏡面反映）
7）語(yǔ)言文字同步
8）信念同步
9）例同——把想對(duì)他說(shuō)的話(huà)比喻為另一個(gè)人的故事
10）借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表達(dá)的意識(shí)
11）幽默
訓(xùn)練：贊美場(chǎng)景訓(xùn)練
6、學(xué)會(huì)提問(wèn)
開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
互動(dòng)：“我是誰(shuí)”活動(dòng)體驗(yàn)不同的提問(wèn)方式
7、話(huà)溝通話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的話(huà)術(shù)
1）你是誰(shuí)？
2）你要跟我談什么？
3）你談的事情對(duì)我有什么好處？
4）如何證明你講的是事實(shí)？
5）為什么我要跟你買(mǎi)？
6）為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？
合一架構(gòu) 合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…+!” 
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)制作并演練。
肯定認(rèn)同技巧
1）你說(shuō)很有道理       
2）我理解你的心情
3）你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好   
4）我了解你的意思
5）我認(rèn)同你的觀點(diǎn)      
6）感謝你的意見(jiàn)
7）我知道你這樣做是為我好
8、撥打電話(huà)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程
9、接聽(tīng)電話(huà)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程
10、如何更好的獲取客戶(hù)資源
1）陌拜市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
2）緣故開(kāi)發(fā)
3）客戶(hù)推薦（轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)）
4）影響力中心開(kāi)發(fā)
名單來(lái)源6大渠道

電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程