課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行標準禮儀課程
課程背景：
在經(jīng)濟市場競爭日益激烈的今天，銀行員工服務(wù)禮儀的運用已經(jīng)成為各家單位著眼打造的軟實力之一。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務(wù)的要求日益提高和精細化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點的效益。
本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、五崗聯(lián)動等五個模塊進行設(shè)計，從理念認知到技能方法實操，有法有術(shù)有道，知行合一，
該培訓(xùn)正是針對目前新職員在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務(wù)禮儀等,逐漸成為優(yōu)秀銀行工作者.
課程收益：
積極態(tài)度：積極主動意識，在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價值。標準實操：掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當堂學(xué)會兩個關(guān)鍵服務(wù)標準化。服務(wù)規(guī)范：現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。優(yōu)秀形象：了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標準，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。知行合一：現(xiàn)場掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。應(yīng)急應(yīng)對：現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法
課程對象：銀
行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程實操工具
工具一銀行職場微笑操工具四廳堂服務(wù)引領(lǐng)七步曲
工具二發(fā)型衣著整理組合工具五531服務(wù)法則
工具三柜面服務(wù)引導(dǎo)四部曲工具六
與客戶溝通SOFTEN
實效工具
課程 大綱
第一講：銀行商務(wù)禮儀觀點篇——重新認識職場禮儀，共建禮儀思維認知
學(xué)會用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
案例:名人效應(yīng) <國學(xué)經(jīng)典 鞍之戰(zhàn)>
二、運用禮儀提升“成交”運用禮儀從無感到“五感”
案例：人生何處不成交
三、用心理學(xué)學(xué)禮儀——關(guān)鍵節(jié)點解讀人心紅利
首因效應(yīng)/暈輪效應(yīng)/近因效應(yīng)
案例:你的形象會說話
四、銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段
1. 用“體”服務(wù)行為化
2. 用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3. 用“心”服務(wù)責任化
4. 用“品”服務(wù)價值化
第二講：銀行星級示范網(wǎng)點專項提升——服務(wù)技能重點
一、微笑，是最溫暖的客戶體驗
1. 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑
1）微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻：《微笑的力量》
2）崗位微笑一度
3）見面微笑二度
4）溝通微笑三度
2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角
3. 結(jié)合眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
動作示范&訓(xùn)練：微笑操
4. 微笑注意事項
課堂活動：微笑天使評選
二、引導(dǎo)手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達
1. 手勢的用途和禁忌
2. 手勢的標準動作要點
動作演練：三種手勢語言的示范
3. 銀行服務(wù)常用四種手勢
1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回擺式現(xiàn)場示范：各崗位的服務(wù)手勢動作
動作練習：口令行動一致化！
三、規(guī)范得體的舉止行為
1. 銀行人員的儀態(tài)舉止
1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心
2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌
視圖示范：正反面對比及標準要求
2. 為客戶奉茶禮/水的要求
1）何時奉茶/水
2）奉茶的舉止
3）奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1）溝通的3A原則
2）交流的“發(fā)問”技巧
3）正確傾聽的六要素
4. 服務(wù)語言的標準
1）聲音把握：語音、語速、語調(diào)、音量
2）服務(wù)語言用語四忌
3）服務(wù)語言表達方式五不問
4）服務(wù)語六句真言
5. 日常服務(wù)標準話術(shù)
1）接待話術(shù)——待客三聲
2）介紹話術(shù)
3）答詢話術(shù)
4）解釋話術(shù)
5）接待中的禁忌語
6）答謝和辭別用語
訓(xùn)練：服務(wù)場景模擬
6. 文雅的電話禮儀
1）提高電話溝通的高效性
2）電話有效交流四要領(lǐng)
3）代接電話時的要求
4）撥打電話時的禮儀
5）禮貌的掛斷電話
6）E-mail讓上級/客戶認可你
四、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1. 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2. 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
1）容顏——清爽無油膩，不留胡子
2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；
3）發(fā)型——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
4）職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標志
練習：專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點評
3. 職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
1）統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則
2）佩戴工作牌的規(guī)范
3）鞋襪的要求
4）飾品的配飾標準
練習：儀容儀表檢查操
五、常見其他商務(wù)與接待禮儀
1. 熱情招呼禮
1）四種常見稱謂禮
2）稱呼禮的禁忌
2. 見面介紹禮
1）自我介紹
2）公眾介紹
3）第三方介紹
3. 高雅的握手禮
1）握手禮儀
2）握手注意事項
圖片示范&現(xiàn)場演練
回顧與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強法
1. 態(tài)——好形象. 好態(tài)度，建立美好的第一印象
2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到
3. 聽——有效交流讓效益百倍
4. 笑——服務(wù)中微笑是拉近與客戶之間的關(guān)系
5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流
6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務(wù)
現(xiàn)場實操模擬與考核（根據(jù)實際情況，可分組進行檢查）
銀行標準禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/303743.html
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- 崔靜靜