《銀行突發(fā)事件管理案例教學(xué)》
2025-07-03 05:17:38
講師：孔凡惠 瀏覽次數(shù)：2948
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：孔凡惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行突發(fā)事件課程
培訓(xùn)目標(biāo)：
培訓(xùn)以銀行突發(fā)事件管理為主線，提高銀行各層級(jí)人員應(yīng)對(duì)能力。完善預(yù)警制度與流程，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)管理技巧培訓(xùn)。
課程大綱/要點(diǎn)：
一、 服務(wù)突發(fā)事件
1、定義：是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，與客戶(hù)服務(wù)密切相關(guān)，影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序，需立即處置的事件。
2、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)突發(fā)類(lèi)型
1) 投訴事件視頻案例分析
二、 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴分析
1、消費(fèi)者保護(hù)投訴案例分析
2、投訴形成的原因
1) 內(nèi)部原因：
基層員工調(diào)整，培訓(xùn)不足，業(yè)務(wù)不熟練，管理不善；
制度辦法、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程不夠人性化；
系統(tǒng)不穩(wěn)定。
2) 外部原因：
客戶(hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，金融知識(shí)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)；
媒體大量宣傳報(bào)導(dǎo)，示范效應(yīng)；
社會(huì)輿論、執(zhí)法機(jī)關(guān)同情弱者的心態(tài)；
社會(huì)矛盾激化，矛盾轉(zhuǎn)移引發(fā)的投訴；
3、服務(wù)投訴時(shí)代特征
三、 突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）
1、客戶(hù)抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿(mǎn)足）
2、客戶(hù)異議的類(lèi)型分析（不同的對(duì)象，不同的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意）
3、銀行常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施
四、 銀行突發(fā)事件管理具體措施
1、制定一系列的制度
2、建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程
3、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍
4、風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施及應(yīng)急報(bào)告流程演練
五、 《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》關(guān)于投訴管理的要求
1、加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)信息保護(hù)工作
2、依法履行金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露義務(wù)
3、強(qiáng)化營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全保障工作
4、完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制
1) 有效處理投訴的六步驟
六、 不同程度投訴案例分析與演練
1、理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)到引發(fā)的投訴案例
2、匯款退回引發(fā)的投訴案例
3、現(xiàn)場(chǎng)錄視頻的客戶(hù)案例
4、ATM機(jī)吞卡引發(fā)的投訴案例
5、代理存款未成功引發(fā)的投訴案例
6、帶15萬(wàn)硬幣存款的客戶(hù)案例
7、潑婦大罵銀行員工案例分析
8、電臺(tái)主持人專(zhuān)業(yè)碰瓷案例分析
9、客戶(hù)突發(fā)身體疾病案例演練
10、代理消除不良信用記錄案例
11、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)演引發(fā)的投訴案例
銀行突發(fā)事件課程
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/308218.html
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