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服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
門店服務(wù)禮儀是指在品牌門店銷售過(guò)程中，為顧客提供專業(yè)、熱情、禮貌、周到的服務(wù)。隨著消費(fèi)者對(duì)品牌門店服務(wù)質(zhì)量要求的提高，門店服務(wù)禮儀已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素之一。同時(shí)，優(yōu)秀的服務(wù)禮儀也是品牌形象和聲譽(yù)的重要保證，能夠增強(qiáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，提升銷售業(yè)績(jī)和顧客忠誠(chéng)度。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)觀念的變化，門店服務(wù)禮儀也在不斷更新和完善。現(xiàn)代門店服務(wù)禮儀已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的禮貌和服務(wù)技巧，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)和情感化的服務(wù)，讓顧客感受到品牌的關(guān)愛和關(guān)注，從而提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，門店服務(wù)禮儀也需要符合不同品牌的定位和特點(diǎn)，以及顧客的需求和期望，才能真正實(shí)現(xiàn)品牌和顧客的雙贏。

【課程收益】
提升品牌形象：通過(guò)學(xué)習(xí)門店服務(wù)禮儀，員工能夠提升品牌形象和聲譽(yù)，傳遞品牌的價(jià)值觀和服務(wù)理念，增強(qiáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。
提高銷售業(yè)績(jī)：優(yōu)秀的門店服務(wù)禮儀能夠提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)和口碑傳播，從而提升銷售業(yè)績(jī)和收益
增強(qiáng)員工職業(yè)素養(yǎng)：門店服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和實(shí)踐能夠提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)溝通能力、情商和專業(yè)技能，提高工作效率和自我管理能力
優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：門店服務(wù)禮儀課程注重情感化服務(wù)和顧客體驗(yàn)，幫助員工了解顧客需求和心理，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值和滿意度
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：門店服務(wù)禮儀課程強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通，促進(jìn)員工之間的合作和互動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。

【課程特色】
互動(dòng)式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實(shí)操；
先示范，后練習(xí)，動(dòng)作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；

【培訓(xùn)對(duì)象】
一線服務(wù)相關(guān)崗位

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)之美從何而來(lái)？
一、禮儀的核心魅力和價(jià)值
二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
三、服務(wù)在客戶未開口之前
四、服務(wù)的三個(gè)層次
互動(dòng)：案例分析
培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造*的服務(wù)形象？
一、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
自信是職業(yè)形象的開始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：化妝的重要性；
三、儀表禮儀
服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
男士，女士工裝穿著原則
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)
互動(dòng)：女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)？
一、門店迎接的三個(gè)到位
表情到位
動(dòng)作到位
語(yǔ)言到位
二、銷售流程的服務(wù)關(guān)鍵
提供門店介紹
觀察并詢問(wèn)客戶需求（融入銷售技巧）
服務(wù)中得體的手勢(shì)及服務(wù)站位
鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀
遞水服務(wù)
三、客戶結(jié)賬服務(wù)細(xì)節(jié)
快速專業(yè)的結(jié)賬服務(wù)
微信禮儀
送行禮儀
練習(xí)：微笑操，眼神，話術(shù)，動(dòng)作等訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)
四、如何規(guī)范門店電話禮儀規(guī)范？
一、接聽問(wèn)候與時(shí)機(jī)
二、電話等待與轉(zhuǎn)接
三、掌握通話的主動(dòng)權(quán)
四、記錄信息
五、掛斷電話的禮儀

第五模塊：如何巧妙溝通減少客戶投訴發(fā)生的概率？
一、投訴的分類
二、處理投訴“三步七要”
三、投訴的原因分析
四、定位客戶畫像，解決客訴問(wèn)題
紅色性格客戶，有什么內(nèi)在特征
紅色性格客戶，購(gòu)物時(shí)的外在表現(xiàn)
紅色性格客戶，我們用什么樣的服務(wù)方式
黃色性格客戶，有什么內(nèi)在特征
黃色性格客戶，購(gòu)物時(shí)的外在表現(xiàn)
黃色性格客戶，我們用什么樣的服務(wù)方式
藍(lán)色性格客戶，有什么內(nèi)在特征
藍(lán)色性格客戶，購(gòu)物時(shí)的外在表現(xiàn)
藍(lán)色性格客戶，我們用什么樣的服務(wù)方式
綠色性格客戶，有什么內(nèi)在特征
綠色性格客戶，購(gòu)物時(shí)的外在表現(xiàn)
綠色性格客戶，我們用什么樣的服務(wù)方式
培訓(xùn)方式：分析，講解，案例

服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)