課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：劉建
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)外溝通培訓(xùn)
【培訓(xùn)背景】：
*經(jīng)濟學(xué)家于光遠指出：“國家富強靠經(jīng)濟，經(jīng)濟繁榮靠企業(yè)，企業(yè)興旺靠管理！”。
那么，管理又是什么呢？
被譽為“世界第一職業(yè)經(jīng)理人”的*通用電氣前CEO杰克?韋爾奇強調(diào)：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”
為什么呢？
管理大師和未來學(xué)家約翰?奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上”。可見，有效的溝通對于組織，尤其是競爭中的企業(yè)的至關(guān)重要性。其中，“內(nèi)部成員之間”的溝通就是縱向的上行和下行的溝通，以及橫向的與其它部門和崗位的平級溝通；“外部組織”則是指對外的跟工作相關(guān)的，特別是跟客戶的溝通。
【培訓(xùn)目的】：
本課程通過運用理論與實操相結(jié)合，講 授與體驗相結(jié)合，認知與訓(xùn)練相結(jié)合，說理與案例相結(jié)合等多種靈活有效的教學(xué)方式，促使學(xué)員了解有效溝通的基本原理和規(guī)律，掌握內(nèi)外溝通的基本要求和方法，從而在日后的實際工作中，能夠減少障礙、降低成本、提高效率、促進業(yè)績。
【培訓(xùn)目標(biāo)】：
掌握有效溝通的基本原理與通用技巧
掌握向上溝通的基本方法與常用技巧
掌握平級溝通的基本方法與常用技巧
掌握對外溝通的基本方法與常用技巧
【培訓(xùn)宗旨】：
道術(shù)雙修：既讓學(xué)員接受先進理念，又讓學(xué)員收獲基本方法；
魚漁兼授：既讓學(xué)員知道該做什么，更讓學(xué)員知道該怎么做；
神形俱備：既從內(nèi)容上讓學(xué)員要學(xué)，又從形式上讓學(xué)員愛學(xué)。
【培訓(xùn)特點】：
聽得懂、學(xué)得會、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習(xí)有術(shù)、用有效。
【培訓(xùn)形式】：
講 授、視聽、測評、問答、競賽、點評、案例分析、體驗學(xué)習(xí)、課堂討論、小組共創(chuàng)、情境模擬、角色扮演。（根據(jù)課程中的不同內(nèi)容穿插進行，綜合運用）
【培訓(xùn)設(shè)施】：
手提電腦（講 師自備）、投影儀（用于播放幻燈片）、音響（用于電腦擴音）、胸麥（講 師用）、無線麥（學(xué)員用）、可移動桌椅（用于分組）、獎品（用于參與激勵）、白板或黑板和水筆或粉筆（用于教學(xué)輔助）。
【培訓(xùn)內(nèi)容】：
第一講 有效溝通的基本原理與通用技巧
有效溝通的基本原理
1.溝通的詞源
2.溝通的種類
3.雙向互動才算溝通
4.有效溝通的捷徑
5.有效溝通的絕招
6.有效溝通的本質(zhì)
有效溝通的通用技巧
1.提問
2.聆聽
3.反饋
4.表達
5.不同感官對信息的反應(yīng)
6.梅拉賓法則
7.肢體語言的含義
8.用肢體語言建立同理心
9.溝通從心開始
第二講 對內(nèi)的向上溝通的基本方法與常用技巧
向上溝通
1.向上溝通的5個基本策略
2.向上溝通時的14個建議
3.向上溝通反饋時的常用話術(shù)
4.當(dāng)眾向上溝通的經(jīng)典話術(shù)
5.向上溝通的6大禁忌
6.與不同類型領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式
7.領(lǐng)導(dǎo)常見的6種肢體語言
請示匯報
1.請示匯報工作的常用形式
2.常規(guī)請示匯報的原則和技巧
3.需要請示匯報的事件
4.不同階段的請示匯報重點
5.請示匯報工作的常見問題
6.請示匯報工作的要點
7.請示匯報工作的注意事項
第三講 對內(nèi)的平級溝通的基本方法與常用技巧
平級的跨部門溝通
1.部門（崗位）之間產(chǎn)生矛盾的主要因素
2.跨部門溝通的10大常見現(xiàn)象
3.跨部門溝通的10大主要障礙
4.有利于跨部門溝通的主要意識
5.有利于團結(jié)合作的常用溝通語言
6.跨部門溝通協(xié)作的表達要點
7.有利于跨部門溝通協(xié)作的有效表達話術(shù)
8.不同性格類型的特點及其溝通技巧
9.跨部門溝通協(xié)作的“廿勿廿務(wù)”
平級的沖突溝通
10.解決沖突的二維模式及其適用情形
11.處理沖突時的基本原則
12.跨部門溝通與協(xié)作只需一點
第四講 對外的客戶溝通的基本方法與常用技巧
與客戶有效溝通的內(nèi)在規(guī)律
1.客戶溝通的基本原則
2.成功與客戶溝通的關(guān)鍵
3.客戶需求的內(nèi)容
4.人的行為模式
5.客戶接納的動機
6.令客戶心動的“六脈神劍”
7.說服的心理學(xué)基礎(chǔ)
與客戶有效溝通的外在行為
1.與客戶溝通時的語言運用
2.與4種不同類型的客戶溝通
3.客戶溝通中的6種關(guān)鍵技巧
4.與客戶溝通的10大禁忌
5.與客戶認識和交談的技巧
6.引導(dǎo)客戶的思路和決策
7.處理與關(guān)鍵客戶的關(guān)系
8.溝通最有效的“三人行”
輔助教學(xué)內(nèi)容
（案例、故事、視頻、討論、游戲、測試等大量互動，穿插在培訓(xùn)過程中）
第一講 ：
1.孔子周游列國
2.學(xué)撕紙
3.用提問的方式談工作
4.三個小金人
5.看誰算的最快
6.中國的智慧
7.富蘭克林自述
8.赫洛克的反饋效應(yīng)
9.一分為二的高明反饋
10.邏輯表達對比
11.香港電視連續(xù)劇《讀心神探》
12.肢體語言漫畫
13.“請讓你們的總統(tǒng)工作”
14.聲調(diào)語氣的不同運用
15.卓別林和憨豆先生
16.心理咨詢師的同理心要求
第二講 ：
1.打手勢
2.衛(wèi)青調(diào)兵救駕卻被猜忌
3.劉班長碰了釘子
4.衛(wèi)武公諫周平王遷都
5.杜拉拉和上司的溝通
6.麥肯錫30秒電梯演講
7.鄧小平和江澤民的“三個……”
8.運用“黃金三點論”即興匯報
9.向李嘉誠匯報工作的五步法則
10.請示匯報的成敗對比
第三講 ：
1.觀察算式
2.挖坑填土
3.將相和
4.胃和四肢
5.趕車
6.武士的洞房之夜
7.獅子與狐貍
8.團結(jié)就是力量
9.蔣介石宴請白崇禧
10.跨部門溝通協(xié)作時的表達對比
11.解決小劉與阿建的沖突
12.《覺醒年代》中的舊文化代表人物求同存異
第四講 ：
1.與客戶接觸的首次效應(yīng)
2.赫爾盧夫·皮德斯特魯普的漫畫
3.給和尚賣梳子
4.老太太買李子
5.三種垃圾桶的啟示
6.以情動人的觸龍說趙太后
7.以理服人的遼勸降關(guān)羽
8.開始一次當(dāng)面溝通
9.引人入勝的開場白
10.溝通問題設(shè)計
11.在張家口請教滑雪
12.拉封丹寓言
內(nèi)外溝通培訓(xùn)
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- 劉建