課程描述INTRODUCTION
餐飲接待禮儀學習
培訓講師：徐蘇雅
課程價格：￥1980元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
餐飲接待禮儀學習
課程背景：
餐飲服務接待培訓的背景主要有以下幾個方面：
一、行業(yè)競爭激烈
1. 餐飲市場日益飽和，各類餐廳層出不窮。為了在激烈的競爭中脫穎而出，餐飲企業(yè)必須不斷提升服務質量，而服務接待培訓是提高服務水平的重要手段。
2. 消費者對餐飲服務的要求越來越高，他們不僅關注菜品的口味，還注重用餐環(huán)境、服務態(tài)度等方面。通過培訓，可以滿足消費者的需求，增強企業(yè)的競爭力。
二、提升顧客體驗
1. 良好的服務接待能夠為顧客創(chuàng)造愉悅的用餐體驗，增加顧客的滿意度和忠誠度。培訓可以幫助員工掌握專業(yè)的服務技巧，更好地滿足顧客的需求。
2. 顧客在選擇餐廳時，往往會參考他人的評價和推薦。優(yōu)質的服務接待可以獲得顧客的好評，吸引更多的潛在顧客。
三、員工素質參差不齊
1. 餐飲行業(yè)員工流動性較大，新員工的加入可能會導致服務水平的不穩(wěn)定。培訓可以幫助新員工快速適應工作環(huán)境，掌握服務技能，提高整體服務質量。
2. 不同員工的服務意識和能力存在差異，通過培訓可以統(tǒng)一服務標準，提升員工的整體素質。
四、企業(yè)發(fā)展需求
1. 餐飲企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須不斷提升自身的品牌形象和市場份額。服務接待培訓是打造企業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)，可以提高企業(yè)的知名度和美譽度。
2. 隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，對服務接待的要求也會越來越高。培訓可以為企業(yè)培養(yǎng)更多的優(yōu)秀服務人才，滿足企業(yè)發(fā)展的需求。
課程收益：
● 塑造餐飲服務接待人員職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度面對客戶
● 優(yōu)質服務從心開始，做有質感有溫度的餐飲接待服務
● 餐飲接待形象職業(yè)化，服務禮儀打造優(yōu)質服務
● 掌握服務技巧，提升服務質量
課程對象：餐飲接待人員
課程方式：開拓視野、啟迪智慧、案例分析、實操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學，實戰(zhàn)與情景演練二合一，引導學員自我檢視，自我比對，激活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質服務和服務禮儀中挖掘業(yè)績潛能。
課程大綱
第一講：服務意識與服務心態(tài)
一、什么是優(yōu)質服務
1. 餐飲接待人員的角色認知
2. 餐飲接待人員的與時俱進
3. 優(yōu)質服務的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發(fā)點是什么
二、服務意識與職業(yè)化心態(tài)
三、餐飲接待人員的職業(yè)化趨勢
第二講：優(yōu)質服務與禮儀
一、服務禮儀與優(yōu)質服務的關系
二、服務禮儀與客戶感受
案例分析：餐飲接待人員在崗形象抓拍照對比
三、餐飲接待人員的個人形象與企業(yè)形象的關系
1. 門店服務禮儀寶典
1）門店服務之個性化打招呼
2）門店服務之餐飲接待人員坐姿
3）門店服務之手勢與指引
4）門店服務之細節(jié)決定成敗
2. 服務餐飲接待人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規(guī)范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別
第三講：金牌餐飲接待人員之贏在溝通
一、餐飲接待人員服務之溝通
1. 服務與溝通的關系
2. 溝通與“聽”
1）聽的藝術1：古代繁體的“聽”字結構
2）聽的藝術2：不認真聽的影響
案例分析
3）聽的藝術3 ：同理心傾聽
案例分析
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶的表情
2）角色扮演：客戶的肢體語言告訴我們的
4. 溝通與“說”
1）抓產(chǎn)品賣點
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開放式與封閉式問題
4）紅花與綠葉的關系
5）溝通在乎對方感受
案例分析：角色扮演處理客戶異議
二、餐飲接待優(yōu)質服務語言的功力
1. 如何設計合適的問候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質服務之處理異議
5. 餐飲接待優(yōu)質服務體驗
6. 細節(jié)與送賓
第四講：優(yōu)質服務與主動營銷
一、一日之計在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無聲的餐飲接待
二、餐飲接待禮儀與主動服務接待
1. 服務流程中禮儀帶來的客戶感受
2. 顧問式優(yōu)質服務8步曲
第五講：優(yōu)質服務之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們在消費時經(jīng)常會因為什么投訴
2. 顧客投訴的正確認知
案例分析
3. 顧客投訴關心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質服務與餐飲接待各類情景演練
授課老師：徐老師 商務禮儀實戰(zhàn)專家
8年政務禮儀+服務營銷項目執(zhí)行落地實戰(zhàn)經(jīng)驗
■ 01-持多項證書與榮譽ilds注冊國際
高級禮儀培訓師
■ 中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師
■ 上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師
■ 國企職業(yè)技能參賽獲獎作品編導以及導演
■ *舞蹈比賽禮賓長
■ 成都嘉祥外國語學校特聘禮儀指導專家
■ 注冊國際優(yōu)雅儀態(tài)培訓師
■ 國際高級少兒禮儀師
■ 國家古典禮儀師
■ *體育舞蹈裁判以及大型晚會編導、導演
■ 注冊國際形象管理培訓師
02-從業(yè)經(jīng)驗：
曾任：國家電網(wǎng)內(nèi)訓師| 禮儀培訓師
曾任：國家電網(wǎng)省級技能大賽|參賽獲獎作品獨立編導、導演
曾任：*舞蹈比賽 | 禮賓長
曾任：嘉祥外國語學校多個校區(qū) |禮儀指導專家、國學少兒禮儀講師
03-50+個服務、政務禮儀項目主導人
■ 四川省達州市公交集團【優(yōu)質服務禮儀提升項目】
■ 國家電網(wǎng)供服公司【服務品質提升項目】
■ 國家電網(wǎng)省級職業(yè)技能大賽【賽事作品編排指導項目】
■ 四川省劉氏餐飲有限公司【運營和服務標準體系建設項目】
■ 四川省達州市公安系統(tǒng)【政務禮儀服務品質提升項目】
■ 四川省紅園木業(yè)有限公司【服務接待綜合提升項目】
【擅長領域】
商務禮儀、政務禮儀、服務禮儀、賽事禮儀、國學少兒禮儀、形體禮儀、古典禮儀、中餐禮儀、西餐禮儀、客戶投訴處理、職業(yè)形象塑造與氣質提升、形象管理等
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
徐老師是一位在商務、政務、賽事禮儀領域的實戰(zhàn)派專家，以其深厚的專業(yè)知識和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，贏得了廣泛的認可和尊重。老師不僅在商務禮儀領域擁有扎實的理論基礎，更通過親身實踐，將禮儀知識與商務溝通完美融合，為眾多企業(yè)提供了高效實用的培訓和指導。
【四川省達州市公交集團-優(yōu)質服務禮儀提升項目】
項目內(nèi)容：項目圍繞“優(yōu)化服務環(huán)境，改變服務意識，提升服務能力，規(guī)范服務流程，增強服務溫度”等工作進行系統(tǒng)培訓，建立窗口文明禮儀的相關工作機制，強化考核管理，進一步提升人民群眾對政務服務工作的滿意度，為達州創(chuàng)建全國文明城市增添光彩。
項目成果：這個項目成為了達州市政務服務工作歷程中的一個重要里程碑
【國家電網(wǎng)供服公司-服務品質提升項目】
項目內(nèi)容：負責組織、策劃和執(zhí)行國家電網(wǎng)供服中心食堂接待、會務接待、保安保潔服務【服務品質提升訓練營】開展，并為國家電網(wǎng)的服務禮儀系列課程輪訓和駐場指導；
項目成果：成功編寫《食堂接待、會務接待標準手冊》，規(guī)范了各崗位的標準服務流程，統(tǒng)一了服務標準，提升了服務效率和質量。
【國家電網(wǎng)省級職業(yè)技能大賽-賽事作品編排指導項目】
項目內(nèi)容：歷時兩個月時間，編導并排練的情景劇·演講類·創(chuàng)新作品，獲得：
四川省第一屆“走近電力”科普講解大賽：四川省第二名（二等獎）????
四川省2024年大健康勞動競賽：四川省第三名（二等獎）????
四川省2024年營銷隊伍綜合素質能力提升勞動競賽：選手個人四川省十佳（四川省總分排名第一名）、團體四川省第四名（三等獎）
【四川省劉氏餐飲有限公司-營銷服務項目】
項目內(nèi)容：根據(jù)四川省劉氏餐飲有限公司的實際情況，定制符合四川省劉氏餐飲有限公司營銷部的營銷人員素養(yǎng)提升項目方案。
項目成果：銷售人員在服務禮儀+態(tài)度、職業(yè)形象、營銷溝通能力得到了全面提升，促使公司銷售業(yè)績增長。
【四川省紅園木業(yè)有限公司-產(chǎn)業(yè)園服務品質提升項目】
項目內(nèi)容：負責對四川省紅園木業(yè)有限公司產(chǎn)業(yè)園的商務辦公、前臺接待、行政接待、展廳接待、會議服務、物業(yè)服務、餐飲服務、酒店服務等所有業(yè)務場景進行服務品質暗訪調(diào)研和訪談。并編寫四川省紅園木業(yè)有限公司集團服務品質暗訪和訪談調(diào)研報告
項目成果：對比培訓前后的服務品質，員工在服務態(tài)度、專業(yè)技能、應對復雜情況的能力等方面均有顯著提升。并從客戶反饋與滿意度調(diào)查結果顯示，服務質量明顯改善，降低客戶投訴率，服務口碑增強。
【主講系列課程】
政務類:
《員工政務禮儀與素養(yǎng)提升》、《政務接待禮儀》、《會務禮儀》、《賽事禮儀》、《新入職員工職場禮儀》、《大學生禮儀》、《教師禮儀》、《醫(yī)護禮儀》、《形體禮儀與形象氣質提升》、《中餐禮儀》、《西餐禮儀》。
商務類:
《禮贏商運-商務禮儀運用》、《商務接待禮儀》、《商務會務禮儀》、《形體禮儀與形象氣質提升》、《商務宴請中餐禮儀》、《西餐禮儀》。
服務類:
《餐飲業(yè)服務禮儀及服務細節(jié)*提升》、《咖啡連鎖員工各崗位服務禮儀與*服務技能提升》、《接待人員服務禮儀與*服務技能提升》、《安保人員服務禮儀》、《保潔人員服務禮儀》、《服務創(chuàng)造價值》、《服務美學》、《中餐禮儀》、《西餐禮儀》。古禮類:
《國學少兒禮儀》、《古典禮儀與儀式創(chuàng)編(拜師禮、開筆禮、成人禮等大型古禮儀式)》
部分服務客戶：
政府機構及事業(yè)單位：達州市政府會務部門、國家電網(wǎng)萬源供電公司、達州市公交集團、達州市公安系統(tǒng)、四川省武警支隊、國家電網(wǎng)供服中心、上海市政府云帆服務驛站等
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)萬源供電公司、國家電網(wǎng)宣漢供電公司、國家電網(wǎng)新橋供電公司、國家電網(wǎng)達川供電公司等；
金融行業(yè)：達州銀行、郵政儲蓄銀行等；
醫(yī)療行業(yè)：四川省第四人民醫(yī)院、達州市中西醫(yī)結合醫(yī)院、中國醫(yī)附大口腔醫(yī)院、達州市二醫(yī)院健康體檢中心等；
建筑行業(yè)：四川紅園木業(yè)股份有限公司、四川兆紀有限公司等；
其他：*拉爾夫.勞倫公司、四川亮峰食品有限公司、四川劉氏餐飲股份有限公司、四川太古咖啡連鎖、四川李春江火鍋餐飲連鎖、四川竹悅萊酒店、四川三里古街禮宴中心、成都市郫都區(qū)嘉祥外國語學校、四川樂山嘉祥外國語學校、四川達州嘉祥外國語學校、海南和湛江正大集團股份有限公司等
餐飲接待禮儀學習
轉載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/324130.html