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銀行客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

【課程背景】：
中國(guó)加入WTO以后，伴隨著銀行業(yè)的對(duì)外開(kāi)放，中國(guó)銀行業(yè)除了和原來(lái)的大型國(guó)有銀行的競(jìng)爭(zhēng)之外，又面臨著外資銀行，股份制商業(yè)銀行以及城市商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)。利率市場(chǎng)化，金融脫媒，監(jiān)管的加強(qiáng)使銀行業(yè)面臨著更大的壓力。由于歷史以及體制的原因，許多銀行的員工素質(zhì)以及員工技能不能適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，轉(zhuǎn)變員工心態(tài)，提升營(yíng)銷(xiāo)技能就顯得尤為重要。
【課程收益】：
本課程通過(guò)翔實(shí)的數(shù)據(jù)對(duì)比，精彩的案例分析，生動(dòng)的視頻講解，實(shí)戰(zhàn)的課堂研討，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的演練與點(diǎn)評(píng)，從銀行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀以及面臨的挑戰(zhàn)為切入點(diǎn)，喚醒員工的危機(jī)意識(shí)，主動(dòng)積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，加強(qiáng)自我管理，不斷強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)技能，學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，確保銀行在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【課程時(shí)間】：2天12小時(shí)

【課程大綱】：
第一講：中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
1.增長(zhǎng)快速，但盈利能力仍待加強(qiáng)
1)中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過(guò)20萬(wàn)人
2)零售客戶(hù)人均持有產(chǎn)品數(shù)從略高于1個(gè)增加到4個(gè)
3)到2015年，中國(guó)將成為僅次于*的全球第二大零售銀行市場(chǎng)。
4)中國(guó)零售銀行成本收入比大多在75%以上，國(guó)際上水平不到50%。
2. 客戶(hù)需求的多元化
1)要求更高，忠誠(chéng)度卻更低
2)要求更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
3)要求更專(zhuān)業(yè)的金融建議
4)要求更豐富的金融產(chǎn)品

3. 同行競(jìng)爭(zhēng)的白熱化
1)對(duì)存款的競(jìng)爭(zhēng)（視頻教學(xué)：華麗的家族）
2)對(duì)金融產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)
3)對(duì)金融渠道的競(jìng)爭(zhēng)
4)對(duì)金融人才的競(jìng)爭(zhēng)
4. 利率市場(chǎng)化
1)“要穩(wěn)步推進(jìn)利率市場(chǎng)化改革，優(yōu)化金融資源配置”
2)中國(guó)利率市場(chǎng)化改革進(jìn)程
3)利率市場(chǎng)化初期，*每年倒閉的銀行達(dá)兩到三位數(shù)
4)利率市場(chǎng)化對(duì)銀行業(yè)的影響
5. 金融脫媒
1)資金來(lái)源受到影響
2)大企業(yè)客戶(hù)貸款被分流
3)技術(shù)脫媒

6. 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融業(yè)的影響
1)互聯(lián)網(wǎng)金融模式
A.支付
B.融資
C.理財(cái)
2)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的策略
A.服務(wù)由物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)。
B.構(gòu)建虛擬信用平臺(tái)
C.各家銀行生下的新“寶貝”
a)中國(guó)銀行“活期寶”
b)工商銀行“薪金寶”
c)民生銀行“如意寶”
d)平安銀行“平安盈”

第二講：銀行客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)
1.銀行轉(zhuǎn)型，思想先行
2.愛(ài)崗的心態(tài)：銷(xiāo)售崗的優(yōu)勢(shì)，高收益，高回報(bào)，能力提升
3.積極主動(dòng)的心態(tài)：秀才進(jìn)京趕考的故事
4.付出的心態(tài)：天道酬勤，付出必有回報(bào) 
5.積累的心態(tài)：萬(wàn)丈高樓平地起，積小勝為大勝
6.感恩的心態(tài)：感恩客戶(hù)的選擇，上司的栽培，同事的幫助

第三講：銀行客戶(hù)經(jīng)理的自我管理
1.明確目標(biāo):
1)年度目標(biāo)分解
2)月度目標(biāo)分解
3)每日目標(biāo)分解
2.制定計(jì)劃：
1)客戶(hù)建檔計(jì)劃
2)客戶(hù)盤(pán)活計(jì)劃
3)客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃
4)每日電話(huà)數(shù)量
3.積極行動(dòng)：客戶(hù)經(jīng)理一日工作流程
1)晨會(huì)
2)上班后半小時(shí)內(nèi)
3)上午
4)下午
5)下班前半小時(shí)
6)夕會(huì)

4.持續(xù)改進(jìn)：
1)每日目標(biāo)達(dá)成檢視與改進(jìn)
2)每周目標(biāo)達(dá)成檢視與改進(jìn)
3)每月目標(biāo)達(dá)成檢視與改進(jìn)
5.團(tuán)隊(duì)合作：建立崗位聯(lián)動(dòng)機(jī)制
1)大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求
2)大堂經(jīng)理把客戶(hù)轉(zhuǎn)介給客戶(hù)經(jīng)理
3)柜員了解客戶(hù)資產(chǎn)
4)柜員把客戶(hù)轉(zhuǎn)介給客戶(hù)經(jīng)理

第四講：銀行客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的增量來(lái)源：
1.銀行營(yíng)業(yè)廳到訪(fǎng)客戶(hù)需求的激發(fā)
1)臨街區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
2)入口區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
3)廳堂區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
4)柜面區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
2.銀行意向客戶(hù)的跟進(jìn)
1)大堂經(jīng)理填寫(xiě)《客戶(hù)關(guān)懷卡》
2)大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行邀約；
3)大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介客戶(hù)
4)客戶(hù)經(jīng)理洽談。
5)將客戶(hù)列入每日聯(lián)絡(luò)客戶(hù)表

3.銀行存量客戶(hù)的盤(pán)活
1)存量客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
2)存量客戶(hù)分類(lèi)管理的具體要求
A.客戶(hù)建檔
B.客戶(hù)建檔率
C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行適銷(xiāo)產(chǎn)品分析
D.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品配置
E.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)
3)存量客戶(hù)盤(pán)活輪次
A.和客戶(hù)建立聯(lián)系
B.贏(yíng)得客戶(hù)的信任和認(rèn)可
C.獲得客戶(hù)信息
D.客戶(hù)需求識(shí)別及適度的產(chǎn)品推薦
E.客戶(hù)跟進(jìn)維護(hù)
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1)從守株待兔到主動(dòng)出擊，從陣地戰(zhàn)到運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)
2)到訪(fǎng)客戶(hù)是銀，潛在客戶(hù)是金
3)市場(chǎng)調(diào)研
4)組織實(shí)施
5)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的主要形式

第五講：銀行客戶(hù)經(jīng)理的管理工具
1.從部門(mén)銀行到流程銀行的轉(zhuǎn)變
2.從事項(xiàng)管理到流程管理的轉(zhuǎn)變
3.管理工具是養(yǎng)成習(xí)慣，固化流程的重要手段
1)客戶(hù)關(guān)懷卡
2)中高端客戶(hù)信息表
3)每日客戶(hù)聯(lián)絡(luò)表
4)客戶(hù)產(chǎn)品配置表
5)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表
6)日常管理表

第六講：銀行客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能
1. 銷(xiāo)售原理
1)銷(xiāo)的是什么
A.良好的第一印象
B.基本的商務(wù)禮儀
C.精采的開(kāi)場(chǎng)白
D.專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
2)售的是什么
A.售的是觀(guān)念
B.如何樹(shù)立購(gòu)買(mǎi)觀(guān)念
C.成交只在一瞬間
3)買(mǎi)的是什么
A.買(mǎi)的是感覺(jué)
B.營(yíng)造良好的購(gòu)買(mǎi)氣氛
C.同流才能交流
D.交流才能交心
E.交心才能交易
4)賣(mài)的是什么
A.賣(mài)的是好處
B.三流的銷(xiāo)售賣(mài)成份，*的銷(xiāo)售賣(mài)好處
C.總結(jié)金融產(chǎn)品的好處
D.關(guān)注客戶(hù)所獲得的好處
5)人類(lèi)的行為動(dòng)機(jī)
A.追求快樂(lè)，逃避痛苦。
B.逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力，是追求快樂(lè)的四倍。
C.兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕 。
D.痛苦加大法，快樂(lè)加大法。

2. 銷(xiāo)售中的溝通技巧
1)溝通游戲：驛站傳書(shū)
2)提問(wèn)的技巧
A.開(kāi)放式問(wèn)題
B.封閉式問(wèn)題
3)傾聽(tīng)的技巧
A.不要發(fā)出聲音
B.不打斷，不插嘴
C.點(diǎn)頭微笑
D.眼睛注視鼻尖或前額
E.不組織語(yǔ)言
F.記下重點(diǎn)，避免遺漏
G.確認(rèn)對(duì)方所講的內(nèi)容
H.雄辯是銀，聆聽(tīng)是金。
4)贊美的技巧
A.贊美要真誠(chéng)
B.贊美要具體
C.贊美要及時(shí)
D.使用間接的贊美
E.常用贊美話(huà)術(shù)
5)肯定認(rèn)同技巧
A.你說(shuō)的很有道理
B.我理解你的心情
C.我了解你的意思
D.感謝你的建議
E.你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好
F.我認(rèn)同你的觀(guān)點(diǎn)
G.我知道你是為了我好

3. SPIN銷(xiāo)售法：了解和激發(fā)客戶(hù)需求的有效手段
1)S:有關(guān)現(xiàn)狀的提問(wèn)
A.了解客戶(hù)現(xiàn)在的資產(chǎn)狀況
B.了解客戶(hù)現(xiàn)在的家庭狀況
C.了解客戶(hù)現(xiàn)在的職業(yè)狀況
2)P:有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)
A.了解客戶(hù)目前面臨的問(wèn)題
B.了解客戶(hù)目前的主要需求
3)I:有關(guān)后果的提問(wèn)
A.找出客戶(hù)目前問(wèn)題得不到解決所面臨的后果
B.擴(kuò)大這種后果的嚴(yán)重性
C.讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題發(fā)展的后果
4)N:有關(guān)需求與回報(bào)的提問(wèn)
A.找出與客戶(hù)需求匹配的金融產(chǎn)品
B.提出基于客戶(hù)問(wèn)題解決的金融方案
C.詳細(xì)講解方案對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題的作用
D.成交確認(rèn)
E.學(xué)員討論：賣(mài)墓地視頻案例分析與點(diǎn)評(píng)

4．FABE銷(xiāo)售法：介紹金融產(chǎn)品的實(shí)用方法
1)F：金融產(chǎn)品的特質(zhì)
2)A：金融產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
3)B：給客戶(hù)帶來(lái)的利益
4)E：購(gòu)買(mǎi)的佐證材料
A.使用媒體見(jiàn)證
B.權(quán)威見(jiàn)證
C.已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)名單見(jiàn)證
D.熟人見(jiàn)證
5)學(xué)員練習(xí)
A.理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品的FABE話(huà)術(shù)演練與點(diǎn)評(píng)
B.電子類(lèi)產(chǎn)品的FABE話(huà)術(shù)演練與點(diǎn)評(píng)

銀行客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技能培訓(xùn)