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客戶客服溝通培訓(xùn)課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，課程采用情景教學(xué)、案例分析為主，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊客服工作狀態(tài)調(diào)整1.1客服工作的思考拓展 大市場(chǎng)的營銷與服
服務(wù)工作管理培訓(xùn)課程大綱：第一板塊職業(yè)待客認(rèn)知1.1正向情緒待客之道工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程對(duì)工作的成就感分析主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析對(duì)電話服務(wù)的正確認(rèn)知電話服務(wù)真正的目的分析愛上
場(chǎng)景差異化溝通課程課程收益：幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；提高客戶溝通技巧和服務(wù)溝通水平；增強(qiáng)客戶服務(wù)引導(dǎo)技能提升。課程大綱：第一板塊個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升1.1工作思考隔離、因素問題分析互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工
情緒疏導(dǎo)觀察課程【課程背景】針對(duì)一線員工，以情緒疏導(dǎo)和洞察客戶心理降低投訴為方向，通過脫口秀形式的課程開展方式，讓學(xué)員可以在放松、愉悅、高參與度的氛圍下吸收課程內(nèi)容?！菊n程目標(biāo)】1、掌握情緒疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)
情緒舒壓能力提升課程課程大綱第一板塊 員工情緒壓力隔離1.1壓力與情緒壓力剖析-壓力是怎么來的？ 工作及生活的壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式認(rèn)清員工情緒三大類型沖動(dòng)型情緒
客戶行為心理培訓(xùn)課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊客戶不滿感受1.1客戶感受不滿的影響場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程
客戶心理管理培訓(xùn)課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊客戶不滿感受1.1客戶感受不滿的影響場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程
心理抱怨投訴課程課程大綱第一板塊客戶心理分析與類型分析1.1心理分析-客戶心理與進(jìn)程客戶為何會(huì)投訴-心理分析客戶行為心理進(jìn)程案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服
客戶服務(wù)應(yīng)訴課程課程大綱第一板塊 客戶服務(wù)投訴認(rèn)知1.1思維思考拓展 客戶投訴原因何在：利益VS心理方方面面：目的、價(jià)值、壓力客戶服務(wù)解決不了問題，但是可以解決投訴第二板塊客戶投訴
客戶抱怨及投訴技能提升培訓(xùn)
客服職業(yè)能力課程項(xiàng)目目標(biāo)：提升基層員工的行業(yè)認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、投訴處理能力及情緒管理能力。幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；幫助學(xué)員掌握壓力正面轉(zhuǎn)化能力；幫助學(xué)員提升服務(wù)專業(yè)度和規(guī)
保險(xiǎn)銷售心態(tài)培訓(xùn)
客戶關(guān)系深度維護(hù)課程項(xiàng)目目標(biāo)：以客情關(guān)系為切入點(diǎn)深度維系客戶關(guān)系，拓展?fàn)I銷渠道，提升銷售主動(dòng)性及促成率。參訓(xùn)人員：客服中心營銷專員及中基層管理人員課程大綱第一板塊增強(qiáng)維護(hù)客情關(guān)系意識(shí)與信任障礙1.1從
客戶KYC挖掘課程培訓(xùn)對(duì)象招聯(lián)金融外呼人員課程收獲1、幫助學(xué)員通過KYC了解客戶2、幫助學(xué)員掌握客戶需求獲取的方法與技巧3、幫助學(xué)員掌握通過DISC了解客戶特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性營銷溝通課程大綱第一單元營銷基
客戶分析處理培訓(xùn)課程收益：幫助學(xué)員疏導(dǎo)情緒與增強(qiáng)客戶情緒處理意識(shí)；提高客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧水平。【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果優(yōu)化課程內(nèi)容，以達(dá)到課程目標(biāo)優(yōu)化課程大綱：第一板塊客戶分析
客服主管崗位管理課程 課程背景在運(yùn)動(dòng)比賽中，個(gè)人賽事的情況下，網(wǎng)上評(píng)論最多的都是運(yùn)動(dòng)員自身的表現(xiàn)好壞，很少會(huì)牽扯到教練怎樣；但是像足球、排球這類的集體賽事，球隊(duì)最后是否拿到獎(jiǎng)牌，網(wǎng)上輿論的主
呼叫中心班組長(zhǎng)課程培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)習(xí)員工心理內(nèi)容，提升在管理中對(duì)員工進(jìn)行心理干預(yù)學(xué)習(xí)錄音提升內(nèi)容，幫助員工提升績(jī)效學(xué)習(xí)管理激勵(lì)內(nèi)容，幫助員工進(jìn)行日常內(nèi)驅(qū)力激勵(lì)整體課程加強(qiáng)互動(dòng)性讓學(xué)員開拓管理思維。培訓(xùn)對(duì)象呼
服務(wù)表達(dá)課程課程大綱【注】：本課程屬于互動(dòng)演練課程，各板塊均進(jìn)行隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員演練模擬。第一板塊自我調(diào)整-服務(wù)意識(shí)突破1.1服務(wù)狀態(tài)的影響場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就遇到不爽的客戶，被客戶催促、辱罵