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客戶關(guān)系深度維護(hù)課程

項(xiàng)目目標(biāo)：
以客情關(guān)系為切入點(diǎn)深度維系客戶關(guān)系，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，提升銷(xiāo)售主動(dòng)性及促成率。

參訓(xùn)人員：客服中心營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員及中基層管理人員

課程大綱
第一板塊 增強(qiáng)維護(hù)客情關(guān)系意識(shí)與信任障礙
1.1從主打產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到客情關(guān)系維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
客戶信任度的構(gòu)成
明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系
服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合
對(duì)維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知
關(guān)系維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)真正的目的分析
1.2突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙
做營(yíng)銷(xiāo)的人不以主觀意識(shí)工作
覺(jué)得不熟不好意思開(kāi)口
覺(jué)得太熟沒(méi)必要開(kāi)口
覺(jué)得客戶比自己年輕無(wú)法改變稱(chēng)呼
覺(jué)得客戶比自己年長(zhǎng)怕顯得不專(zhuān)業(yè)
為了成交不自知過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)講解
擔(dān)心被客戶投訴、被客戶罵
互動(dòng)：培養(yǎng)銷(xiāo)售的自信-你在做的是經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系
1.3讀懂客戶的不信任想法
客戶不耐煩，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 維護(hù)客情關(guān)系讀懂客戶心理
2.1蒙蔽雙眼的營(yíng)銷(xiāo)思維
你眼中的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度與結(jié)果是什么？
客戶心中的營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)的是什么？
常人眼中的強(qiáng)硬與柔和態(tài)度
常人眼中的雙贏與輸贏結(jié)果
客戶買(mǎi)的從來(lái)都不是產(chǎn)品
被誤導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)思維
2.2客戶的八大行為分析
客戶為何需要通過(guò)你進(jìn)行成交？
案例：客戶明明有需求，為何還要拒絕與你成交？
你花了多少時(shí)間在客戶身上？
關(guān)注顧客八大行為分析：
注視、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、行動(dòng)、滿足
2.3四類(lèi)銀行客戶分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
如何快速獲得不同客戶的信任
不同類(lèi)型客戶的溝通模式
不同類(lèi)型客戶的特征分析
不同類(lèi)型客戶的語(yǔ)言模式
不同類(lèi)型客戶的心理需求
不同類(lèi)型客戶的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
案例：為何有的客戶喜歡文字交流，有的卻只喜歡語(yǔ)音或電話交流
2.4客戶心理角色的行為模式 
價(jià)值模式
成功模式
依存模式
影響模式
建議模式
潛力模式

第三板塊 關(guān)系維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧
3.1維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)的信任度暖場(chǎng)
硬營(yíng)銷(xiāo)自殺式開(kāi)場(chǎng)分析
為何還沒(méi)說(shuō)完開(kāi)場(chǎng)白就被掛機(jī)？
如何通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白來(lái)穩(wěn)住客戶
維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)如何開(kāi)場(chǎng)最合適？
陌生客戶開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
熟悉客戶開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
多次聯(lián)系客戶開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“不要再來(lái)煩我了”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
3.2維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)的需求激活與探詢(xún)
關(guān)鍵信息探詢(xún)的目的
關(guān)鍵信息探詢(xún)的兩大類(lèi)型
關(guān)鍵信息探詢(xún)遵循的原則
兩層探詢(xún)法
信息層探詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層探詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：客戶對(duì)我們行產(chǎn)品選擇猶豫的原因探詢(xún)
案例：客戶年齡、性別等與溝通的接受度差異化
定制化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
定制化營(yíng)銷(xiāo)的需求解讀與內(nèi)容整理
案例：讓客戶覺(jué)得自己享受獨(dú)一無(wú)二的定制化
3.3銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)
關(guān)系維護(hù)-產(chǎn)品更多呈現(xiàn)買(mǎi)家語(yǔ)言
買(mǎi)家語(yǔ)言與賣(mài)家語(yǔ)言的區(qū)別
客戶喜歡聽(tīng)與自身有關(guān)的利益點(diǎn)
客戶不喜歡聽(tīng)產(chǎn)品的“優(yōu)勢(shì)吹噓”
案例：賣(mài)家語(yǔ)言-客戶的沉默與白眼
買(mǎi)家語(yǔ)言“1：8”介紹法
客戶利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
大賣(mài)點(diǎn)與小賣(mài)點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)有利介紹模式
互動(dòng)練習(xí)：如何突出產(chǎn)品業(yè)務(wù)給客戶所帶來(lái)的利益點(diǎn)介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦產(chǎn)品業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法維系優(yōu)質(zhì)客戶群體
3.4維護(hù)式營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系氛圍營(yíng)造
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶
3.5銀行客戶異議處理與二次建議
正確理解銀行客戶的拒絕
拒絕≠沒(méi)需求
成交≠有需求
銀行客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的拒絕要素
1、價(jià)格問(wèn)題-試探底牌
2、還需考慮-發(fā)展已知
3、常規(guī)拒絕-關(guān)系未到
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
客戶異議核心分類(lèi)
常見(jiàn)異議處理講解與練習(xí)
案例：接聽(tīng)電話后沉默的客戶應(yīng)對(duì)
案例：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“我現(xiàn)在不太方便”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“我在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)、在忙”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“如何證明你是銀行的”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“等我有時(shí)間，再詳細(xì)了解吧” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“其他行也有類(lèi)似產(chǎn)品服務(wù)，比你們好”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“你們的手續(xù)費(fèi)高/收益低” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“我現(xiàn)在有錢(qián)/沒(méi)錢(qián)先不用了” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
案例：“我有朋友辦過(guò)，被騙了” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
客戶不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧
3.6進(jìn)一步促成交易達(dá)成
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)、預(yù)感信號(hào)、情感信號(hào)
有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
案例：促進(jìn)成交的話術(shù)運(yùn)用與情感運(yùn)用

客戶關(guān)系深度維護(hù)課程